第一步：选择衡量指标开展客户满意度调查，首先当然是要选定衡量指标，怎么选呢，我认为至少要符合两项条件：1. 能不能真实反应客户心声 2. 这个指标提升了之后能不能够为业绩带来中长期贡献1. 能不能真实反应客户心声？研讨指标时，第一个必须厘清的重点就是这个指标能不能够展现客户中心价值，意思就是能不能正确反映"客户对我们公司有多满意或喜悦？"这样的问题。要得到答案，市面上有多种指标，像是「你有多满意？（满意度）」，或是「你还会再买吗？（再次购买意愿）」「你会推荐给亲朋好友吗？（推荐度）」「如果少了本公司的服务你会有多困扰？（必要性）」等等，因为"忠诚度"本是一个抽象概念，多数客户难以量化心理感受，因此转为从客户的实际行动出发，像是会不会继续购买、向别人推荐，反而较能够帮助客户理解问题并自然作答。值得注意的是像B2B服务提供商，若使用推荐度问题，说不定客户会怕自己失去优势，问推荐度的时候就要做一些调整，譬如说把推荐对象从朋友改为同事等等。2. 这个指标提升了之后能不能够为业绩带来中长期贡献？找出几种候选指标后，可以用这个指标与收益性的关联或影响作为标准去做筛选，如果指标与收益性脱钩，最终调查将流于形式，甚至不被沿用，因此决定指标时，该指标的调查结果是否能够与企业的收益做连动便非常关键。具体作法是将不同指标的结果，对照客户的实际购买数据，例如找到回答「非常满意」或是「非常愿意推荐」的受试者，去了解他们过去消费的金额和频率是多少，或是反过来也可以看回答「不满意」「不愿意推荐」的人又是多少，找出哪一个指标与收益性的关联更高。值得注意的是对照客户实际购买数据时，不要用绝对的消费金额去判断，为什麽这样说呢？有些客户花钱不手软，消费金额在整个客户当中排名靠前，但是他们有可能一年就只买这麽一次，不一定隔年就跳槽到竞争对手那边去了，另外有些客户每次就只买一点，但是愿意长期支持，跟着你家品牌跟了十几年甚至是一辈子，从终身价值的角度来看，当然是后者对你而言更重要了，所以除了消费金额之外，要同时比较消费频率，并且尽可能地做到持续追踪，才能够确定指标与收益性的关联性。根据上述两种条件，忠诚度衡量指标NPS（净推荐值）很适合大多数的业种、业态，以NPS为基础设计问题可说是一条快捷方式，且NPS衡量尺度有11个等级，能够更细部的掌握客户实际感受，建议企业可以将NPS纳入为主要的忠诚度衡量指标，
第二步：明确调查范围选择好了调查手法，接下来要看你是做综合调查还是个别调查。综合调查的目的是定期掌握客户忠诚度，一年进行一到四次的大规模调查；个别调查则是针对特定经验，好比说客户购买商品或是接受售后服务的经验等等。在运营上建议企业应以综合调查为基础搜集信息，之后再针对特别关键的体验作个别调查。若以NPS为指标，客户满意度调查可以分成三种：战略NPS、场景NPS、关系NPS，其中战略NPS、关系NPS属于综合调查，场景NPS属于个别调查。
