二、避免产生差评
辛辛苦苦积攒了几百条好评，结果因为两三条差评，评分瞬间掉到4.5？相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现？
完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼*在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
对于店面的一些突发情况，提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等，一定要马上打电话告知顾客，表示歉意并给予补偿，争取获得顾客谅解。
但如果是差评已经出现，就要了解差评出现的原因，对症下药。
统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：
不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素；
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素；
配送慢、食物撒漏——配送因素；
除了这些，还有一些莫名其妙的恶意评价，可能来自竞争对手。
由于店铺原因产生的差评，客服人员要第一时间赔礼道歉，并且给予反馈，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，不过由于平台评价有规定期限，如饿了么是七天，所以要在顾客的评价期限内解决。
商家对于差评要进行反思，特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题，所以要针对顾客差评的内容做出改善。产品存在问题，要加强品控，和出餐时的检查，产品分量备注清楚，给出点餐建议；服务方面，要加强人员培训，通过赏罚制度避免类似事件的发生。
当配送延迟发生时，外卖用户很容易连带着责怪商家，给出差评。商家不能将责任一股脑推给平台，而是想办法通过重新规划配送范围，配合使用多种配送方式等措施，解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客，则要先道歉安抚，再告知这是骑手方面的问题，并保证以后会尽量保证准时送达。
对于恶意差评，店铺可以搜集证据，联系平台客服解决。但是千万不要在回复中谩骂，这样会给用户造成不好的印象，应该条理清晰地指出对方言辞不当之处，博取其他用户的同情。
总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。通过以上核心技巧，店铺能够有效地改善评价，成为高分店铺。
