距离年初新冠肺炎疫情在全球暴发、各大国际航空公司面临航班取消后的大规模退票退款已经过去了9个月的时间，但OTA“退票不退款”的投诉却依然存在，甚至不是个案。近日，一则《携程“退票不退款”已逾半年！这样的说辞，你信吗？》的报道再一次引发了人们对在线旅游平台退票退款问题的关注。
一场持续180多天的拉锯战
“我们的诉求很简单，就是希望早日收到机票退款。”上述报道中，浙江消费者秦先生和北京消费者刘女士的遭遇很相似，都是今年年初在携程购买了从境外目的地回国的机票，因为受疫情影响遇到国际航班取消，于3、4月份在携程申请退票。虽然申请退票成功，但过了大半年却仍未收到退款。报道称，两位消费者不断追讨，客服的回复却一直是“航空公司未退款给携程，携程没办法退款，请继续等待。”
事实上，秦先生和刘女士的遭遇并非个例。中国旅游报记者在黑猫投诉App中输入关键词“疫情机票退款”可以找到2．05万条投诉，其中“延期未退款”“客服联系不上”“责任推诿”等成为主要投诉点，投诉的对象主要为OTA平台，其次是航空公司。
“我在携程上订了荷兰皇家航空公司4月15日从阿伯丁起飞中转阿姆斯特丹到北京的机票及5月6日从阿伯丁起飞中转阿姆斯特丹到北京的机票，且均已付款，但因航班取消，我申请了退票退款。但是携程App接受了退票却迟迟不退款，一直在拖延付款。我的同学在荷兰航空官方网站上预订的机票早就已经退款了。”在梳理过程中，记者发现，11月，黑猫投诉App中关于“携程退票不退款”的投诉有近30条，而大部分的投诉内容与秦先生和刘女士遇到的问题属于同类，都因境外航空公司取消航班，在退票成功的情况下，消费者却一直没有收到机票退款而起，涉诉金额从几千元到几万元不等。大部分投诉要求就是“快速处理”“退款”。
记者发现在黑猫投诉App上，携程机票客服的回复内容也基本相同，依然是：“您好，关于您反馈的机票退款事宜，目前航空公司还在审核退款中，待航空公司退款后我司会操作退款，退款方式和退款时间以航空公司最终审核为准，请您耐心等待。”或者是：“目前主管已将处理结果通过短信的方式发送给您，航空公司退票还在处理中，后续操作以航空公司审核到账为准，建议您耐心等待，我们也会为您催促。”
机票退款为何这么难
事实上，在黑猫投诉App上因为“机票退票不退款”被投诉的在线旅游平台不只是携程，还有飞猪、去哪儿网等，而且黑猫投诉App只是消费者投诉平台之一。那么，机票退款为何这么难？
首先需要明确的是，发生自然灾害或者突发公共事件的时候，航司免费退票是惯例。在北京一家大型机票代理公司工作的郭先生举例道，此前，因印度洋发生海啸、巴黎发生恐怖袭击航班取消，大部分航空公司均采取了免费退票政策。但是这一次来势汹汹的新冠肺炎疫情给航空公司造成的损失是巨大的。据中国航空运输协会数据，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454．5万张，票面总金额271亿元。
一位在线旅游平台工作人员解释说，新冠肺炎疫情发生以来，因航班取消，航空公司收到的退票需求激增，退票周期较正常状态下明显延迟。而且，不同境外航空公司的退改政策也不尽相同。有的境外航空公司要求必须消费者本人致电航司申请退款；有的航空公司则对退改做出各种限制，或者只能退等额的代金券。
对于这样的解释，在一家欧洲航空公司中国办事处工作的张瑶告诉中国旅游报记者，在退票比较集中的三四月份确实存在这样的情况，面对巨大的退票工作量，一部分退款申请可能要延期两三个月才能完成，有的个别航空公司会延长至半年才解决。但如果超过这个时间段，就属于非正常情况了。张瑶向记者透露，在疫情发生之前，大部分境外航空公司都给票务代理机构开通了直接退票退款的系统通道，操作比较便捷。但是疫情发生初期，曾出现小型代理机构将客人的机票退款后，并未将款项返还给客人，而是“携款逃跑”的现象。此后，几乎所有的航空公司都关闭了该系统，并要求代理机构必须先向航空公司提交客人退票退款的申请，再经过层层审核后进行退款。
疫情导致的业务停摆加上扑面而来的“退票潮”，部分航空公司已经难以承压。据旅游数据公司Cirium统计，截至10月，全球已有43家商业航空公司*，而留存在市场上的航空公司也是举步维艰。
“在这样艰难的时期，很多境外航空公司希望客人能给予相应的体谅，为此，他们出台了非常灵活的机票改签政策，包括客人可以在购买原机票之日起一年内获得等值、适用于该航空公司所有航班的代金券，或者可以两年内免费改签机票。若新购的机票费用比原有的贵，航空公司还可以减免一定的金额，甚至允许客人将这张机票赠予其他人使用等。”张瑶说，随着不少境外航空公司逐渐恢复航班运营，对于航空公司这些措施，一些有出行需求的消费者表示可以接受。但是不排除在线旅游平台的客服并不了解航空公司这些不断更新的改签政策，才造成客人追讨退款时一味让客人继续等待的情形。
当然，因疫情原因导致机票退款周期被拉长，不等于就可以让某些在线旅游平台以此为由无止境地拖延。有业者表示，面对迫切希望退款的客人，某些在线旅游平台不该只是一味地重复：“航司在审核，请继续等待。”毕竟，在同等情况下，一些通过别的渠道购买该航班机票的消费者已经收到了退款。也有航空公司的工作人员表示，一些大型OTA因为订单量庞大，在境外航空公司的面前是有一定话语权的，的确应该拿出帮助消费者解决问题的诚意来。
谁该为“乘客没收到钱”负责
尽管平台有义务协助消费者追讨机票欠款，但是“平台能做的，就是帮助消费者不断地去催航空公司”这句话并非完全是借口。
对外经贸大学数字经济与法律创新研究所主任许可认为，用户跟平台和代理商的纠纷属于合同纠纷，关键点在于平台是不是合同的当事人。如果平台仅提供合作场所而不是当事人，就不用承担合同之下的返还义务，而具体履行时间也是返还义务的一部分。
“网络订票的退票责任究竟应该由谁来承担，从司法实务来看，主要有两种做法。”中国人民大学律师学院院长助理、北京市法学会旅游法学研究会常务理事杨洪浦向中国旅游报记者进一步解释道，司法实务中的一种做法是，法院根据《中华人民共和国消费者权益法》第四十四条，认定网络平台在机票订购中，只有在网络平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，旅游者才可以向网络交易平台要求赔偿。此种裁判思路下，法院会摘除网络平台的责任，或是直接将网络平台视为不适格的诉讼主体，要求旅游者直接向航空公司主张权利。
另一种司法实务中的做法是，旅游者以其与网络平台形成服务合同为由起诉，要求网络平台履行退票义务。法院认定双方的服务合同合法有效，同时认定航班取消属于不可抗力，不可归责于合同双方。当双方均不存在过错的情况下，因旅游者的机票并未实际使用，网络平台应返还相应款项。至于最终能够给旅游者退还多少费用，一般法官还会综合考量旅游者购买机票的价格、合同双方实际履行合同的情况等。此外，因航班取消并非平台过错，旅游者主张的一些违约金、赔偿金、另行购买机票所增加的经济损失，法院均不会支持。“上述两种做法，裁判者都有着自己的裁判逻辑。”杨洪浦说。
也有消费者提出，他们是将款项交付给了平台，平台是否有义务在航司没有退款的情况下，进行先行赔付？文化和旅游部2020年8月20日颁布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十一条规定：“平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。”北京第二外国语学院文化旅游政策法规中心副主任王天星表示，在线旅游服务平台应积极协助旅游者与平台内的航空公司就机票退款事宜进行沟通，至于平台是否愿意对消费者先行赔付，在条款中属于鼓励性措施，没有强制性。但是，如果在线旅游平台就航空公司的退票、改签政策，曾经向消费者作出了优于航空公司的承诺，则应向消费者兑现自己的承诺。
尽管航空公司是退款主要责任方，但作为关联方，在线旅游平台对于此类事件是否有让消费者感到更舒服的处理方式？北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云建议，从保持客户黏性、提升企业形象的角度，在线旅游平台可以考虑给这些苦等航空公司退款的消费者相应的补偿，毕竟他们是出于对平台的信任才在平台上下单。比如，平台可以许诺在未来出境游和入境游市场恢复后，给予消费者一些产品优惠等。
也有业者提醒，近年来，包括航空公司在内的许多企业都在非常用心地经营自己的直销渠道，有些产品的优惠力度甚至高于在线平台。而一些在线旅游平台因为大数据*熟等问题频频被爆出负面信息，其在消费者心目中的优势也正在消失，如果这些平台不做任何改变，或许很快会被新的崛起者冲击。因此，建议在线旅游平台还是应该用心维护客户关系，不要轻易失去消费者的信赖。
作者：中国旅游报记者 王玮
编辑：崔晶
