“因疫情原因航班取消，但买的是往返程的机票，已经飞了一程，剩余的行程能不能退、怎么退呢？”这段时间，不少购买了境外航空公司机票的旅客都面临这一问题。而由于代理商和航司关于疫情航变的退改政策不一样，部分旅客遇到了退款难的问题。
刘女士于2019年9月通过去哪儿网，购买了加拿大航空公司由多伦多至北京的往返机票。然而，原定于今年3月21日由北京飞往多伦多的回程航班，却因疫情原因取消了。航班取消后，刘女士于5月2日、6月27日、9月8日先后改签了3次机票，还补了舱位差价6890元，但3次改签后航班均再次取消。
于是，刘女士向去哪儿网提出了退票退费的申请，但由于其购买的是往返机票，客服表示回程机票的金额无法核实，所以她多次提交的退款申请均被拒绝。“我通过电话和邮件的方式多次和加航官方联系，客服说加航对疫情航变的机票处理政策是可以给客人退机票代金券；但因为我的机票是从代理商处买的，不是从加航官网订的票，系统内无法查到我的票价信息，需要由出票地向其提供价格明细就能办理了。”刘女士说。
刘女士在加拿大航空公司的的官方微信公众号上还查到，加航近日发布了一条最新政策：“针对在2020年12月31日前已购票、出票地为中国大陆且含加航航段的014客票，免收一次更改费，更改后行程需自原航班取消之日起24个月内完成，允许变更乘机人姓名。”刘女士连忙将这一情况告知了去哪儿网，但客服仍表示无法为其提供机票价格明细，并告知刘女士，她的机票去程时间为2019年12月1日，若回程机票在今年11月底仍无法成行，回程机票就将作废，这让刘女士焦急万分。
记者联系了去哪儿网，相关工作人员解释称，刘女士购买的机票已注明“不退不改”，即便回程航班取消，此单仍需按照原客票规则进行退改；此外，由于去程机票已经使用，回程所剩金额无法核实，所以也无法退款。
对于加航官网所说的可兑换代金券的政策，去哪儿网表示已和航空公司确认，刘女士的机票出票地为多伦多，该政策只适用于官网购票用户，代理商出票应以代理商政策为准，特别是目前航司尚未对代理商开放可申请代金券的权限。
至于刘女士在航班取消后进行了3次改签，改签补差价的6890元是否能够退回？去哪儿网表示，他们也与代理商进行了沟通。但代理商表示，具体金额需要以航司退回为准，目前航司无明确规则，所以无法给出明确答复。
这一系列回复让刘女士非常不满，明明是航空公司取消了航班，消费者没有一点儿责任，怎么损失倒全由消费者承担了呢？机票买的时候确实不能退改，可现在是航空公司取消了航班，再强调不退不改不是强盗逻辑吗？
广州民航职业技术学院副教授綦琦解释说，航司和代理商之间其实是有协议的，境外航司为旅客提供的解决方案，代理商其实是很难享受的。现在疫情防控常态化，很多国家的出入境政策都在不断变化，这种不确定性也会给旅客带来风险。如果航司和代理商不能很好地解决这些问题，而把风险全部转嫁到消费者身上，显然是有损信誉的。
