培训目标：
●提升员工职业形象，体现企业精神面貌
●提升员工的服务意识
●提升员工的服务技能
●掌握服务标准和细节
服务礼仪意义：
礼仪是酒店服务的支柱
服务体贴周到必可吸引越来越多的顾客，创造经济效益。服务礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润，成为现代生产力的一部分。酒店为客人提供吃、住、购、娱乐等服务项目，都离不开礼貌服务，文明有礼、宾客至上、服务第一是酒店服务的宗旨
礼仪是服务质量的保证
酒店服务质量能否保证，在很大程度上取决于员工的素质水平，一方面是员工的技术水平，一方面是员工的服务态度和精神面貌。酒店服务要实现优质服务，就要求酒店员工有较高素养，表现出良好的形象、仪表、举止、言行、礼貌。
礼仪是客人满意的基础
热情、微笑、殷勤、周到，以宾客为中心，提供良好优质的产品与良好的服务。一方面为客人提供优质的功能服务，帮助客人解决吃住购娱等方面的实际问题；另一方面还要为客人提供优质的心理服务，关心、理解、体谅、尊重客人，使客人保持愉快的心情
礼仪是评价服务水平的标准
硬件的差距日益缩小，从业人员素质和服务质量等软件上的竞争日趋明显。酒店要有一流的服务员，一流的服务水平，侧面反映了酒店的层次和服务水平
服务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，是一种约定俗成的行为规范，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 礼仪的核心是尊重，尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基；服务礼仪的核心是一种行为规范，体现人与人之间的相互尊重。
酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。泛指酒店服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。（工作场合进行服务活动时的标准的，正确的做法），具有明显的规范性，系统性，实用性和更强的可操作性等特点。
主要以酒店服务人员的仪表、仪容、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容，到底应该怎样做和不应该怎么做都有详细的标准规定和特定的要求
酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。体现在：仪容整洁自然、仪表端庄大方、仪态自然得体
服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范
服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
服务人员的语言直接影响着客人的情绪
服务人员人格的表现
反映了酒店的管理水平
服务举止：对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。
一、 良好的仪容仪表
（一） 仪容仪表规范原则
1、三应原则 即应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处场合应己：要求塑造个人形象适应个人特点应制：塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范2、修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面
（二）现代酒店员工仪容仪表礼仪
良好的仪容仪表是酒店员工的一项基本素质。酒店服务工作的特点是直接面向顾客并为其服务，客人获得的第一印象常常来源于酒店服务工作人员的衣着打扮，整洁美观的制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是岗位工作高度责任感与事业心的反映，良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映酒店服务的管理水平和服务质量。
1、酒店女员工：
（1）面容妆饰：
要求化职业淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感）：脸颊部的化妆、眼睛的妆饰、眉毛的修饰、鼻的妆饰、嘴唇的妆饰、手的美化和保养。避免过量地使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆，力戒自己的妆面出现残缺
（2）发部修饰：
要求勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质和谐统一；发型要求轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻
（3）手部修饰：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
（4）女性配饰的佩戴方法
首饰佩带原则：符合身份，以少为宜，不戴为佳；扬长避短，显优藏拙；突出个性，不盲目模仿；胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰
2、酒店男员工
（1）面容妆饰：应该每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方，注意脸部清洁，并保持口气清新。
（2）发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角；头发前不覆额，侧不及耳，后不及领。
（3）指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。
（4）服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。
衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。
鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
二、 现代酒店员工仪态礼仪
仪态，又称体态，是指人的姿态和风度，主要表现在站、坐、行等方面得体的行为举止。要做到站如松、坐如钟、行如风。
站如松是指挺拔的站姿，头颈躯干脚纵轴在一垂直线上，挺胸、收腹、梗颈
坐如钟是指端正的坐姿，挺胸，收腹、肩平、头正、眼朝前方，四肢摆放规矩
行如风是指正确的走姿，轻盈、灵巧、平稳、协调，步伐均匀
（一） 标准的服务站姿
站姿又称立姿，指的是人在停止行动时，双脚着地，直立自己的身体的姿势
站姿是训练其他优美体态的基础，也是发展不同姿态美的起始点。
良好的站姿应是像松柏一样挺立，给人以挺、直、高的感受。对男士而言，良好的站姿应有挺拔、伟岸之美；对女士而言，良好的站姿应有亭亭玉立之美。
A、基本站姿
站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。站姿的基本要求：
站正：双脚并拢直立，两脚跟相靠。脚尖分开成V型，开度一般为45~60度，身体重心落在两脚中间
胸要微挺，腹部自然地收缩，髋部上提，挺直背脊
双肩舒展，齐平，双臂自然下垂（在背后或体后交叉），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝
头正、颈直、双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑
站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另条腿向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，均应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，眼睛不要东张西望，身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪
B、酒店员工服务站姿：
垂臂式站姿（同基本站姿）
腹前握指式站姿：
站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上
站姿二：对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳
对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横跨一部，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰
3、后背握指式站姿（双臂后背式站姿）
在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收
单臂后背式站姿
左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上
右臂后背式站姿：在基本站姿基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步，右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上
单臂前曲式站姿：左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步。左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上
右臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成左丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上。
（二）标准的服务走姿
走姿又被称为行姿，指的是一个人在行走时采取的身体姿势。优雅，稳健，敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。步履轻盈给人以斯文、优美和庄重的感觉，步履敏捷给人以健康活泼，精神抖擞的感觉。
走姿是站姿的延续。酒店服务人员在工作中经常需要走动，标准的走姿不仅可以显示其动态美，而且也是对客人的礼貌。
基本走姿是人们在正常行走时所采取的正确的姿势，他是酒店服务人员在常规情况下行走的标准姿势
标准走姿：
体态优美：保持站立时头正、昂首挺胸，两眼平视前方，表情自然
重心放准，双肩要平，防止上下前后摇摆，上身挺直，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，中心稍前倾
摆动适当。两臂摆动时，应自然放松，前臂稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10~15度之间）
走成直线。在行走时，必须保持明确的行进方向，做到两脚尖略开，脚跟先着地，不要突然转向，更忌突然大转身
步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距离后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米
速度均匀。行进的速度应当保持均匀，平稳，不要忽快忽慢。在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在60步至100步之间，步速应自然舒缓，显得成熟，自信。
（三）标准的服务蹲姿
蹲姿是人由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。
标准的蹲姿：
交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，走脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。这种蹲姿的特点是双腿交叉在一起，比较适合女服务员，尤其是穿短裙的服务员，这种姿势造型比较优美
高低式：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠）；两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高，右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当的距离。这种姿势的特点是双膝一高一低
半蹲式：左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男子也可以这样做，不过双腿不必靠紧，可以有一定距离，特点是身体半立半蹲
半跪式：下蹲时右腿在前，弯曲下蹲；左脚在后，脚尖点地左膝着地，双腿紧贴，臀部向下，身体的重心落在右腿上，这一种蹲姿实际是半蹲半跪，主要适合女士穿超短裙时采用，特点是姿势一蹲一跪
（四）规范指引手势
是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象。总体要求准确、规范、适度
标准引领手势：
接待礼仪：得体的指引手势、与客交流手势
（五）标准递送姿势：
1、递交名片
面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。
2.递交文件资料文件的正面对着接物一方
3.递交其他物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当方式致意或道谢
（六）标准鞠躬礼：
●头颈背成一条直线●以腰为轴●眼神交流●微笑●距离2—3米
A、常见类型：
1、点头礼：颔首礼：头部轻轻向下一点，面带笑容。路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时2、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾3、15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方4、30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方
B、迎送礼节：
1、见面礼节：
面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、距离2~3米
迎宾来有迎声、以愉快的心情向顾客打招呼。迎宾礼要五步目迎、三步问候、三分笑、15度鞠躬
2、送客礼仪：
走有送声：帮顾客提袋，送到门口，向顾客致谢“慢走，欢迎下次光临”。送客礼要使用发自内心的敬语，诸如“欢迎您的再次光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。
（七）路遇顾客的礼仪
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头示意问候："您早!"您好!"
3、如行鞠躬礼时，要停步，躬身l5度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。在工作中，可以边工作，边微笑致礼。
4、走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼"对不起，我可不可以先走一步?"然后，侧身通过。
5、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 6、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 7、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 8、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 9、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
10、入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。
11、引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。
12、不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。
三、服务意识的培养
激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。企业的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种"宾客至上"的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人产生尊重感、亲切感。
"没有笑颜不开店"。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。"希尔顿的微笑"造就五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店荣膺"世界十佳饭店"，其成功秘诀之一，就在于把"笑容可鞠"列入迎宾待客的规范。
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维――假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动――要我做和我要做
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范，但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉
四、细节服务决定服务质量
（一）微笑礼仪：
●微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，在一定程度上代替语言上的更多解释和表达●创造出一种令客人备感轻松的氛围
●使客人感到愉快和舒适微笑
●体现出服务人员良好的职业道德素质
1、微笑要真诚亲切．自然．诚恳，发自内心 你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。
2、微笑要适度
微笑要文雅、适度笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。
3、微笑要适宜即要注重场合.对象.合时宜我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你在取笑他，这显然是失礼的
●一流的微笑
●微笑练习：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，发出E的音，微张双唇，轻轻浅笑。
微笑时，目光温柔明亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，露出八颗牙齿。
（二）语言表达艺术
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
1、规范礼貌用语
问候语：早上好、您早、晚上好、您好、大家好、节日快乐
致谢语：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作
拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托了
慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了
赞赏语：太好了、真棒、美极了
谢罪语：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去
挂念语：身体好吗？怎样、近况还好吗？生活愉快吗？
祝福语：托您的福、您真有福气、万事如意、财源广进、身体健康
理解语：我理解您的心情、只能如此、深有同感、所见略同
迎送语：欢迎光临、慢走、明天见、再见
祝贺语：祝您节日快乐、恭喜
征询语：您还有什么事情，需要我帮忙？需要我帮您吗？请问您需要什么 、您有什么吩咐 、我能为您做什么
应答语：没关系、不必客气、是的 、好的，我马上就办 、我明白了 、这是我应该做的 、请稍等 、马上到 、您有什么吩咐 、我能为您做点什么吗？
婉言推脱：很遗憾，不能帮您的忙、承您的美意，但……
等候语：请您稍等 、我是XX楼层服务员，您有什么需要请您尽管吩咐 、您好，如果您有事，请拨打电话，我很高兴为您服务。
2、对客服务用语：
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时就起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要向着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，我马上来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”
6、在与客人说话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如：“请问…”
（2）请求式；如“请您协助我们…”（讲明情况后请客人协助）
（3）商量式：如：…您看这样好不好？”
（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的…”
10、打扰客人的时候（或请客人协助的地方），首先表示歉意“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
11、对于客人困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
敬语服务的“七”字诀：
待客说话要有“请”字
为客服务面带“笑”字
业务技能要有“熟”字
热情服务要有“站”字
接待客人要有“亲”字
操作请拿要有“轻”字
举止言谈要有“礼”字
3、应答语12例。
①对前来客人说:"您好，我能为您做什么?"、"请问，我能帮您什么忙?"
②引领客人时说:"请跟我来"、"这边请"、"里边请"、"请上楼"。
③接受客人吩咐时说:"好，明白了"、"好，马上就来"、"好，听清楚了，请您放心"等。
④听不清或没听懂客人问话时应说:"对不起，请您再说一遍"、"很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗?"等。
⑤不能立即接待客人时应说:"对不起，请您稍候"、"请稍等一下"。
⑥对稍等后的客人，打招呼时说:"对不起，让您久等了"。
⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:"实在对不起，给您添麻烦了"、"对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导"。
⑧服务后离开客人时应说:"请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见"。
⑨当客人表示感谢时应说:"不用谢，这是我应该做的"、"别客气，我乐于为您服务"等。
⑩当客人误解致歉时应说:"没关系，这算不了什么"。
⑾当客人提出过分或无理要求时应说:"这恐怕不行吧"、"很抱歉，我不好满足您的这种要求"、"这件事我要同主管商量一下"。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。
⑿客人来电话时应说:"您好，这里是××酒店，请讲或我能为您做什么?"当铃响过3遍，接电话时应先说:"对不起，让您久等了。"
（三）电话礼仪
1 、电话铃响，立即去接，尽量在电话响三声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，接电话语气声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌
3 、自报家门。报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。如“您好，某某分店，我是某某，请问有什么可以为您服务的”之类
4、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
5、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
6、对对方打来电话表示感谢。
7、电话时间尽量控制在三分钟之内
8、 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
9、一般情况等对方先挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话
10、 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好印象归零
五、礼仪行为规范
1、 礼仪规范：
1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。
2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意
3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒
4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
5. 服务工作中提倡“五声”
○宾客来时有欢迎声。
○遇到顾客时有问候声。
○得到帮助时有致谢声。
○麻烦客人有致歉声。
○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）
6. 服务中杜绝“四语”：
○不尊重的藐视语。
○缺乏耐心的烦躁语。
○自以为是的否定语“不”。
○刁难他人的斗气语。
7. 工作中“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。
8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）
9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。
10. 岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。
11. 当面为客人服务时，不做不文明动作。
12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物品，打扫卫生
13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。
14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。
15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。
16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。
17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。
18. 上班前不得吃有异味的食品。
（二） 行为规范：
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打 闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，因养成先敲门的良好习惯（敲门声悦耳）房间内客人应声后才能进入。
5、客人的第一需要。当客人向你走来时无论你在干什么都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈，而对另外一个客人冷淡。
7、严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。
8、客人之间交谈时，不要走进旁听。也不要在一旁窥视客人的行动。
9、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求超出你的职责范围，切不可把客人踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”。
10、客人要办的事必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
（三）提升服务十要素
一个宗旨：上帝是顾客、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查 与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。九点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、说话轻一点
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。
