连锁企业门店营运管理复习题
一、 名词解释
1、 商圈：是指零售商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。
2、 店长：主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。就店长而言，处于众多关系之间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的优势。
3、 人员管理：连锁企业门店对人的管理主要是本店员工、来店购买商品的顾客以及对门店商品的供货者的管理。
4、 理货员：理货员是间接为顾客提供服务的销售人员，负责商品的陈列、补充、清洁等重要工作。
5、 变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的影响，而进行调整原销售价格的作业
6、 补货作业：是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时活不定时地将商品补充到货架上的作业。
7、 兑零：即营业时间为收银机提供的兑零钱的工作，其目的是保证每一台收音机在营业期间都有足够的零钱。
8、 预交大钞：是指收银员在收银过程中将收到的100元或50元面值的现金大钞提前交到先进办公室。
9、 磁石理论：是指超级市场卖场中把最能吸引顾客眼光和注意力的地方假定为磁石，创造这种吸引力的注意点为磁石点，将不同的注意点分为不同的磁石。按磁石配置合适的商品以达到最佳的销售值。
10、 商品组合：就是根据商品的结构，把相互关联的商品归在一起，组成若干商品线；所有商品线的总和就是超市的商品组合。
11、 食品安全与食品卫生：食品安全，确保食品按照其用途进行加工或者食用时不会对消费者产生危害。食品卫生，食物链的整个环节上保证食品安全和视频适宜性所采取的所有必需的条件和措施。
二、 填空
1、 连锁企业门店营运管理的内容包括：门店的开发与规划、门店内外环境设计与商品陈列管理、门店工作人员作业化管理、门店现场服务管理、门店商品销售管理、门店现场的设备的养护与维修管理、门店现场安全管理。
2、 商圈的构成包括：核心商圈、次级商圈、边缘商圈。
3、 人员招募过程中，测试主要有笔试、面试、操作测试及心理测试等四种。
4、 店长作业化管理的重点有：人、财、物和现代商业企业所需要的信息。
5、 理货员具体的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
6、 收银员服务用语要遵守三方面的原则，即收银员的仪表原则，收银员的举止态度原则，正确的待客用语原则。
7、 门店卖场的通道可分为主通道和副通道。
8、 解决冲突四大原则是指：妥协原则，体谅原则，分隔（离）原则，控制原则。
9、 促销的作用主要有：（1）在竞争中保持足够的市场份额是促销的主要作用之一。（2）促效能沟通信息，刺激消费者的购买*，扩大其对商品的需求。（3）促销可以突出连锁企业的特点，树立良好的形象，扩大企业影响。
10、 按照促销主题的不同，促销可分为：开业促销活动；周年庆促销活动；例行性促销活动；竞争性促销活动。
11、 卖场陈列的主要设备与工具包括：货架、端架、方形深篮、挂钩、隔物板、栈板、收银台端架、价格卡、专柜、冷藏库、冷冻柜。
12、 电子防盗系统主要由检测器、解码器（或消磁器）、标签等部分组成。
13、 商品偷窃主要有：员工偷窃、经销商偷窃和顾客偷窃等多种类型，尤以员工偷窃最为严重。
三、 简答
1、 简述连锁企业门店的功能。（1-4）门店外观的吸引力；内貌环境的刺激力；店内商品的影响力；服务的表现力
2、 试举例说明连锁企业门店人员招聘流程。
3、 简述店长的作用。
答：（1）店长代表整个门店的形象（2）店长必须执行总部的经营目标 （3）店长指挥门店卖场的作业（4）店长应激励员工的士气（5）店长需对员工进行培训（6）店长需要协调门店出现的各种问题（7）店长是营运与管理业务的控制者（8）店长是工作成果的分析员。
4、 简述理货员的主要工作职责：为所有顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等；保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；保持销售区域的卫生；保持通道的畅通，无空卡板、垃圾；按要求骂摆放排面，做到排面整齐美观，货架丰满；及时收回零星物品和处理破损包装商品；保证销售区域的每一种商品都标有正确的条形码和正确的价格卡；整理库存区，做到商品清楚，码放齐全，规律有序；执行先进先出原则，并检验商品的保质期；事先整理好退货物品，办好退货手续；控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理；负责相关安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；具备防盗的意识，特别对同一丢失的商品和可疑人员予以关注；参加部门的周期盘点和周年盘点。
5、 化处理货源作业流程图：
6、画出理货员补货作业流程图，并简述补货作业流程管理。（1）先检查核对欲补货陈列架前的价目卡是否与要补上去的商品售价一致。（2）将货架上原有的商品取下。（3）清洁货架（4）将准备补充的新货放至货架的后段，（5）清洁员有商品，（6）将原有商品放于货架前段。 图自己补上，书114页
7、简述收银作业流程的“营业中作业”流程？ （1-12）输入密码；欢迎顾客；扫描商品；装袋或车；金额总计；收款确认；找零；感谢顾客；保持整洁；及时协助；整理退货；服务下一位顾客。
8、营业员接待顾客分为几个步骤？（1-7）热情招呼、捕捉时机；接近顾客；展示商品；参谋推荐；成交；收取货款、包装商品；道别、送客。
