连锁门店该有的服务态度,门店服务十要素

首页 > 企业招商 > 作者:YD1662023-04-29 16:17:39

门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、桌面清洁、用品归列摆放整齐;

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;

3、窗帘盒、中药柜及抽斗干净,无蛛网;

4、拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表洁净;

1、 垃圾桶按时清理,桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持

清洁,无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮,无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;

二、仪容仪表

1、面部:清洁,男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红),不浓妆艳抹。

2、头发:经常清洗、梳理整齐,保持干净。男士头发不超过耳际,不过领,禁止剃光头;

女士头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指:干净整洁,指甲勤修剪,女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的东西,不喝含酒精的饮料,口中无异味。

5、服装要求:上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣,衣服无污迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、工作证:上班时间必须佩带工作证,工作证佩带于胸部左侧口袋部位。

7、饰物:上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。

三、 行为、举止

连锁门店该有的服务态度,门店服务十要素(1)

1、站立姿势:应该精神饱满站立服务。双目平视,双脚自然分开与肩同宽,挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部,或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要顾客避让时应说:对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物,不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工,员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作,面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时,手臂伸直,五指并拢,指示方向,不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1)顾客进门时,或者顾客距营业员两米内,营业员必须迎上主动招呼顾客,说:

(“您好!欢迎光临集和堂!请问有什么帮到您?)

2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时,应说:“请随便看看,需要时随时叫我们。”

3)当顾客明确表示需要什么商品时,营业员取药必须行动快捷准确,找到顾客所需商品后必须双手递上,并说:“这是您需要的商品,请看一看。”

4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时,如顾客说:“×××在哪里?”营业员应右手平伸,五指并拢指向所指方向,并说:“请到这边好吗,谢谢!”

5)顾客表示想买单时,营业员应当说:“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要,请指示顾客到收银台付款,并说:“请到收银台付款,谢谢!”

6)如果营业员正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并说:“不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。

7)遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8)服务完毕顾客离开时,应向顾客致谢:“谢谢,请慢走!”

五、营业员六大基本接待用语

1)“您好!欢迎光临集和堂!请问有什么帮到您?”

2)这是您需要的××,请看一看。

3)请到这边好吗?谢谢。

4)不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。

5)请到收银台付款,谢谢

6)谢谢,请慢走。

切记: “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:

1)对不起,您需要的商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有货马上通知您,好吗?

2)这种商品两天后到货,请您抽空来看看。

3)请放心,这种商品质量是有保证的。

4)对不起,这种商品最近调整了价格。

5)对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。

6)(当听不懂对方方言时,微笑示意并递给顾客便条)对不起,请您写在便条上好吗?

7)请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不饶人,更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有

1)对不起,让您久等了。

2)请稍等一会儿,我给您换一下。

3)非常抱歉,刚才是我错了,请原谅。

4)不好意思,让您多跑了一趟。

5)对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。

6)您提的意见很好,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。

7)非常抱歉,是我弄错了,耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾,就应该进行调解。调解时要求态度和气,语气婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有:

1)对不起,是我不好,请多多原谅。

2)真对不起,这位营业员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。您需要什么,我来帮您挑选。

3)(语气诚恳、和蔼)您好,如果您有什么意见请对我说,好吗?

4)实在对不起,刚才那位营业员态度不好,很不应该,我向您道歉。

5)对不起,您先消消气,我叫那位营业员来给您赔礼道歉。

6)非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足,当工作中出现了某些问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有:

1)实在对不起,按公司规定这种商品不能试用。

2)先生,您这件商品已经买了几个月了,而且这种商品没有质量问题,超出了公司的规定,我们没法帮您换,实在不好意思。

3)实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的钱,请原谅。

4)对不起,请您稍等,让我们先核对一下帐和货款。

5)对不起,让您久等了,我们仔细核实过了,我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范:收银员必须面带微笑,必须双眼平视顾客,不能用侧面对着顾客,找零钱或者递商品给顾客时,必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮,发音清晰,使用普通话,与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

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