销售部工作
销售部的任务是提升销售总额，考核指标是成交转化率和客单价。市场部源源不断的提供有效销售线索，销售部就要去成交客户。
销售这方面我是外行，站在运营的角度，我认为销售部需要做好以下几件事情。
1、熟悉使用销售工具包
销售工具包是为销售做辅助的，是武器，务必要熟悉。但是这些资料并不是写了就一成不变的，需要业务员在实践中提供反馈意见，不断优化销售的宣传资料。
2、销售技巧
销售都是套路，一步步地引导用户买单。你需要梳理销售流程和对应话术，用户处于哪个阶段，应该对他说什么，展示什么内容。每周团队内部做案例复盘，总结销售技巧。
▲销售步骤
业务员是直接面向用户的，能收集到更多的真实场景，需要反馈给市场部做用户画像或者做文章，这样才能形成一个正向循环，不断优化销售这个环节，提升成交率。
3、销售分析
考量一个销售团队，只看销售额是不够的，需要更细致的数据分析。团队里面人均单量是多少，平均客单价是多少，新单的成交周期是多久，每个人的成交转化率是多少？
To B 而言，老客户的转介绍是非常重要的，一方面带来好的口碑，另一方面带来更精准的意向客户。那么销售部就要不断完善客户画像，客户是指买单的决策者，通常是老板。
什么样的客户最容易成交？什么样的客户买完容易退款？什么样的客户容易转介绍新客户过来？客户的购买意向可以分为几个等级？
客户成功部的工作
客户成功部的任务是让用户觉得很满意，考核指标是续费率和流失率。用户是指使用产品的人，包括了老板、高层领导和普通员工。客户成功部的重心是做服务，产品不如意的事情，需要服务来填坑。
1、建立标准服务流程
每个用户都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服务方面需要一个完整的体系。操纵培训、电话回访、售后问题解答、投诉处理、上门处理等等，这些基础服务内容需要分类归纳，对于重复性的问题，制定一个标准化、自动化的服务体系。
更高级的服务是提供咨询和指导，客服可以收集整理客户使用的成功案例，去指导新客户更好的使用产品。同时这些案例可以反馈给市场部做文章，形成一种正向循环的传播。
比如说，A客户使用我们产品把库存管得特别好，那么我们就可以将A客户的操作案例告诉B客户，指导B客户也能把库存管起来。
2、产品手册
制作一系列的基础操作文档和视频，FAQ帮助中心。这也是提升服务效率的办法，而且会有利于新员工快速地熟悉产品。
3、客户分析
前面讲的服务和产品文档，都是基础工作，而客户的分析与管理，才是真正体现客户成功部的价值。
①客户等级
当客户量大的时候，必然是要分等级的，根据二八法则，肯定是20%的重要客户贡献了80%的业绩。
客户可以分为几个等级，每个等级之间的晋升条件是什么，对应的服务内容是什么？这些问题都需要细细斟酌。
客户等级
远程服务内容
上门服务内容
等级晋升标准
怎样算VIP客户呢？消费能力高、使用我们产品的时间长、给我们介绍了很多新客户、提出过很多宝贵意见，这样的就算是优质客户了，需要重点维护。
②客户监控
客户监控要监控什么呢？客户的满意度和客户健康度。如果客户一直在使用我们产品，我们就可以认为他的健康客户，并没有流失。
此时就需要每周看一下数据，包括登录频次、关键模块的使用时长、业务数据。更高级一点是客户成功经理还要关注收益度。
比如说，A客户第一年交了8000元，第二年续费5000元，第三年续费5000元，第四年流失了，那么A客户在整个生命周期为我们贡献了18000元，当初是从百度官网获取到他的信息，成本是105元，那么收益度就是18000/105=171.4 。
统计每个等级、每个行业的收益度将有利于我们调整服务工作。而且市场部也能知道从哪个渠道获取的哪类客户更有价值。
③流失模型
光关注续费的客户是不够的，还要关注流失情况。通过各种方法了解到客户流失的原因和流失之前的信号，建立流失模型。这将有利于预测什么样的客户容易流失，需要提前采取补救措施。
④服务细节
服务是为了让客户更爽快的续费，关于续费这方面，需要总结一下，什么时候提醒续费效果最好？什么时候可以要求客户转介绍？制定什么政策更能促使客户转介绍？提升各种服务细节，让客户感受到服务，这才能让客户觉得年费交得值。
4、协助产品部
客户成功部必须是和产品部联系最紧密的部门，因为客户成功部每天都收到很多真实用户的反馈和投诉建议，这些都是宝贵的一线资料。
将用户的提出的bug、需求、建议分别归纳整理，反馈给产品部，将有利于提升产品体验。
有些公司只是将客户成功部定义为普通的客服，对于客户成功部提出来的意见也是束之高阁，这个非常错误的做法。产品不考虑实际用户感受，只是停留在产品经理的一厢情愿，是很难打动用户的。
