客诉处理
简述：当客人认为酒店内硬件或者软件服务不是物有所值的，会提出投诉诉求，包括附加各种形式的赔偿或者补偿。
另一种情况，当客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可接受，但是客人有更高的要求，也会有投诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。
一、客诉处理的意义
1. 顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店管理者的注意。有利于酒店及时有针对性地改善经营管理，吸取经验教训，提高服务技能。
2. 从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的常客；
处理不好，则失去的不仅是该位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。
坏的宣传总会比好的宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的 5倍，因此妥善处理客诉是酒店人必备技能。
二、客诉处理的基本原则
1. 真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；
2. 绝不与客人争辩；
3. 不损害酒店的利益；
4. 把“对”让给客人；
5. 尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；
6. 尽快处理。
三、客诉处理的流程
1. 认真听取，要保持耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢。
2. 注意倾听具体内容，包括时间、地点、经过、涉及人员等，并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。
3. 要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。
4. 在听取客人意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。
5. 当客人面与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向客人解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6. 将客人投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。
7. 对极少数不讲道理的客人，在处理时要做到维护酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
8. 代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
9. 检查落实。
10. 将客人意见通知有关部门输入客人档案，以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
11. 建立客人投诉档案，并作为员工的活教材。
总结为7大关键词：聆听、探寻、澄清、同情、道歉、建议、方案。
四、客诉处理常用话术
1. 表达尊重
1）“您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。”
2）“我可以想象到这个问题所带给您的感受。”
3）“我非常理解您的感受。”
4）“这的确是一件非常让人失望的事情。”
5）“我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。”
6）“这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。”
2. 表示聆听
1）“您是否可以告诉我事情的经过呢？”
2）“请告诉我发生了什么事情呢？”
3）“您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。”
3. 找出客人的期望值
1）“请问您觉得我们如何处理会更好呢？”
2）“请问我们能为您做些什么吗？”
3）“您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？”
4）“我该如何协助您呢？”
5）“ 您觉得我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？”
6）“请问还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？”
4. 重复确认关键问题
1）“请让我确认一下您所需要的是xxx”
2）“问题的所在是xxx”
3）“请让我再次与您确认一下您所期望的xxx”
4）“为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。”
5. 提供多种可选方案 1）“您可以选择xxx”
2）“您可以......我们可以提供xxx”
6. 及时的行动及跟办
1）“ 我将会立即核查xxx， 并将在xxx时间答复您。”
2 ） “ 我将立刻x x x ， 请您x x x 或者您是否可以 xxx？”
7. 回访了解客人的满意度
1）“请问酒店对此事的处理您感到满意吗？”
2）“还有其他的事情我可以为您效劳吗？”
五、客诉类型
1. 按客人投诉动机 1）建设性投诉：
酒店应表示歉意和感谢。
2）企求得到尊重的投诉：
应当众道歉，把“对”让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
3）求得心理平衡的投诉：
应让客人有宣泄机会，宣泄心中的不满，以求得心理上的平衡。
4）需要求得补偿的投诉：
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补
偿。
六、6大客诉关键点
1. 对设备的投诉：
对空调、照明、供水、家具、电梯等等。
处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，确认问题的解决。
2. 对早餐的投诉：
对早餐得种类、口感、供应时间等。
处理办法：道歉、安慰客人，对客人的建议表示感谢，并表示会加强改善。
3. 对服务的投诉：
前台粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度，入住/退房慢，停车无指引，服务项目少。
处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。
6. 对异常事件的投诉：突然停电、停水等等。
处理办法：道歉、安慰客人，礼貌解释清楚，必要时给些额外好处。
7. 误解而造成的投诉：
客人由于不理解酒店方面的政策规定等误解。
处理办法：礼貌解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。
8. 恶意或无理由投诉
故意挑剔、无事找事闹等。
处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其他客人。
七、客诉处理案例集锦
案例1：客户投诉被客房服务人员敲错门吵醒
1. 有关人员：
客户：刘先生；客房：张姐
2. 背景介绍：
张姐收到前厅呼叫，让给×号房间送两瓶水，当时声音有些嘈杂，房号有些模糊，把318听成了328，于是敲到了328客户的房门，第一次敲门客户没反应，第三次敲才听到房内客户的声音。
3. 场景还原：
——客房张姐：您好，我是客房服务人员。
——客户：谁呀？烦死了，刚睡着呢！
——客房张姐：先生，您好，不好意思打扰您了，请问您是需要水吗？
——客户：谁跟你说我需要水！我刚睡着，就被你吵醒了，把你们经理给我叫来，我要投诉你！
——客房张姐：先生，不好意思打扰了，我们考虑到客人们房内的水喝完晚上会口渴，所以过来送点水。
（或者：先生，因为您是常客，我们经理让我给您房间多送两瓶水。）
——客户：我被你吵醒了，等会睡不着，怎么办？
——客房张姐：我去申请下，送您个助眠眼罩，可以舒缓疲劳，相信您今晚一定能睡上一个好觉。
——客户：算了算了，时间不早了，别再敲我门打扰我了就行。
——客房张姐：好的，谢谢您的谅解和对我们工作的支持！
4. 应对要点：
1）随机应变，保持镇定，礼貌温柔回应解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人。
2）化解客户异议及提供解决方案。
5. 经验总结：
1）即便敲错门，也不要直接说做错了，首先要神色表情正常，保持镇定，然后巧妙地做出回应（适当的善意谎言），让客户觉得不是因失误敲错门而引发的打扰。
2）如果敲了2次门，客户还没反应的，需引起重视并致电与前台再次确认下房间号码；如果客户房间已 DND，先不要敲门，而是要先致电与前台确认房间号及告知前台房间DND，让前台致电客人是否方便见客。
3）客户抱怨的时候一定要耐心倾听，要有同理心，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。其实大多客户要的就是被尊重、被理解、被重视，只要服务人员说的或做的让他们心里舒服，事情也好办了。
4） 如果客户还是刁难、不放过的话， 不要与其争辩，要用诚心、心意（动作、话语）去打动客户。如果酒店内有配备助眠的设备或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供给客户。
让客户感觉到被重视被关怀，如果客户刁难或想占便宜，再向领导上报及请示后续处理方案（送早餐券或其他）。
6. 延伸技巧：
日常对部门员工要做好对讲机与人沟通的注意事项，及DND房间有对客服务时该怎么做。
1）早上敲错门回应客人问询是否有衣服送洗。
2）中午及下午敲错门问询客人是否需要打扫房间。
3）晚上敲错门直接告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。
4）如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。
5）一般客户不是需要物品的，被敲错门时都不会开门而先发问“是谁”或“干什么”，这个时候需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”
如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起， 可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。
案例2. 客户投诉房间噪音大
1. 有关人员：
客户：刘先生；客房：张姐客户：刘先生；前台：小张客房：王姐；工程：李工
2. 场景还原：
——客户：你好，我是×房间住客，你们这房间这么吵， 怎么睡呀！（语气不太好）
——前台小张：刘先生，您好！您是觉得哪里吵呢？
（快速根据房号查找客户信息）
——客户：我也搞不清楚，好像声音是从天花板上方传来的。
——前台小张：嗯嗯，您先别急，我现在就安排客房服务人员过去给您看看哈！（致电客房服务人员）
——客房王姐：先生，您好，我是客房服务人员，您是觉得房间里面吵是吧？（轻轻敲门后进入房间。）
——客户：好像是吧，就是吵，睡不着。
——客房王姐：感觉是空调声音，有可能是空调的风速大了些。（走近天花上方的空调风口，侧头做出认真听声音的样子。）
——客户：天气又闷又热，不开大点空调难受呀！
——客房王姐：嗯嗯，确实天热，您先别急，我现在就联系工程人员过来看看！（立刻致电工程人员。）
——工程李工：先生，您好，您这个房间的空调没啥问题，中央空调或多或少都是有些声音的，风速越大，声音越大，我给您调下档看看。（5分钟后到了房间，并大概排查了下，空调没有什么大问题，就是有些老，所以风速开得大的时候声音较大些。）
——客户：感觉声音还是很大呀，我肯定还是睡不着的。（可能是睡眠浅，也有可能是想占便宜。）
——客房王姐：您稍等下好吗？我给您去看看是否还有风扇可用。
——客户：不用空调，房间闷，也睡不着呀！
—— 客房王姐： 先生， 请您稍等， 我现在联系下前台，看看有没空房。
——客户：都这个点了，谁还想动呢！
——客房王姐：先生，您好，前台说向领导给您申请送早餐券，价值×元，您看这样可以吗？您可以等会睡上我们的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡个好觉，然后明一早您可到前台拿早餐券然后到餐厅享用我们的营养早餐！
——客户：算了，时间也不早了，那就这样吧，给我送早餐券。
——客房王姐：好的，我这就去申请和安排，您好好休息，晚安！
3. 应对要点：
1）倾听客户诉求及进房查看详情。
2）根据客人的描述判断导致客诉的原因，观察客户的表情、情绪，了解客户心里的需求，以便及时满足客户需求，提高宾客满意度。
3）化解客户异议及提供解决方案。
（酌情选择：a.检修；b.换房；c.房间增设设备；d.赠送餐券或果盘；e.下次入住给予免费升级；f.推其他兄
弟店；g.房费打折）
4. 经验总结：
1）进房间后，先判断是房内空调的噪音还是房间外面（靠窗房）的声音，并耐心倾听客户反馈、诉求。
2）找出是房间内的空调噪声后（有可能因为风速或者空调老旧），不要直接说空调确实有问题，不利于后面的协商谈判，也不要说是客户的问题，让其更加反感。而是先安抚客户情绪，表示理解，并为客户找解决方案。
3）必要时及时请求支援，比如工程问题请工程人员上来进行协助沟通及处理。
4）如果噪音来源是房内空调有问题且工程也无法当时解决的，可酌情采取以下方案：
a.如果酒店有备用风扇/空调扇的，可去拿风扇给客户用；
b.换房间（前提有空房）；
c.没有房间换，或客人不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘（根据酒店自身的情况选择）；
d.下次入住可安排更好的房间或升级房型；
e.给其申请会员折扣（前面的方法不行的话，再启动这个方法）；
f.除非基于前面沟通后，客户还是非常难沟通且经理出面了都还是硬要求免房费的，才能找店总申请。
5）如果噪音源自房间外部声音，可采取以下方案： a.换房间（前提有房）；
b.没有房间或客户不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘；
5. 延伸技巧：
1）酒店若隔音一般、靠窗房比较吵或空调老化声音大、窗帘常保修遮光一般等，可准备一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供给客人。
2）问题房入住前跟客人说清楚房间是特价房，如果可以接受再办理入住。
3）建立宾客档案，系统中记录客人的特殊需求。
4）隔音确实很差的客房，可以考虑作为布草间，减少问题客房数量。
5）酒店在装修之初，就要做好客房隔音测试，确保选用更隔音的客房门窗、墙体材料。
6）客房空调、电视、厕所排风机要定期检修，确保无异常设备。
案例3. 客户在住期间被做房
1. 有关人员：
客户：刘先生；客房：张姐
2. 场景还原
——客户：你谁呀？（开门进入房间，发现服务人员在做房）
——张姐：先生，您好！我是客房服务人员，我在给您的房间做打扫！（保持镇定，用礼貌口吻沟通。）
——客户：我都还没退房，你做什么房呀，把你们经理叫来，我要投诉你！
——张姐：先生，我只是给您的房间简单打扫下，如果您续住的话，就可以住得更舒服一些。
——客户：我没办续住呀！（随手翻看着物品。）
——张姐：很抱歉先生，按公司规定如果您的房间下午两点还是在住状态的话，我们需要对您的房间进行正常清扫，这样是为了方便您下午回房时有一个干净舒适的休息环境。
——客户：你等下，你动没动我的东西呀？
——张姐：先生，保证客人入住的舒适体验及人身财物安全是我们的服务宗旨，您放心哈，我们是绝不会擅自动咱们客人的物品的，您可以好好检查下。
——客户：行吧，我看下。
——张姐：嗯嗯。
——客户：我总感觉有什么不对，好像少了点什么，又好像这个东西之前我不是放这的。
——张姐：先生，请您放心，我绝对没有动过您任何的东西，我也没离开过房间，您可以再好好看下，有没什么物品丢失的！
——客户：算了算了，我再看下吧。
——张姐：好的，先生，房间还需要给你继续清洁完毕吗？
——客户：不用了。（如果需要再继续清洁。）
——张姐：如有其它需求，您可以拨打分机号“0”，我们随时为您服务，祝您入住愉快！（轻轻离开。）
4. 应对要点：
1）保持镇定礼貌的回应解释。
2）化解客户异议及提供解决方案。
5. 经验总结：
1）在面对客户抱怨或投诉时，首先要保持冷静、镇定，不要慌张害怕，然后用礼貌亲和的口吻与客户进行沟通、解释。
按照公司规定14:00后可以按照干净房打扫还未退的客房；如果是客人续住房的话，10:00左右可安排打扫，除非客户明确表示不需要打扫。
2）不要与客户争辩；客户抱怨的时候一定要耐心倾听，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。
3）面对刁难的客户，说话一定要谨慎，不要被抓住把柄，也不要激怒对方；另外，不要建议客人报警处理，除非客人特别矫情。
6. 延伸技巧：
1） 对到退房时间没有退房与三无（ 无行李， 无客人，无房卡）房间，须按照酒店客房部规定操作。
2）在打扫未离店房间时，不要随意挪动客人的贵重物品，如发现房间有现金、金银首饰在明显的位置，应及时通知管区主管来协助一起打扫。
3） 在打扫还未退房的房间时，若看到房间内有物品损坏的，需引起重视，拍照做存档。要是客户刁难无理取闹或做无理要求时可作为证据支撑。
4）如果客户丢失物品需要酒店协助报警的，酒店员工不可随意报警，而须联系安保、店总，由安保、店总决定是否报警或做后续处理。
案例4. 客户故意损坏物品反而投诉酒店
1. 有关人员：
客户：张女士、李先生
前台：小张； 值班经理：徐经理
2. 背景介绍：
客人在入住的时候把防盗扣的门框拽掉，砸到自己的朋友，投诉酒店，推卸责任。
3. 场景还原：
——张女士：我是×房间的客人，门框掉下来砸到我们了，请你们值班经理上来。
——前台小张：您稍等，我们马上到。（把情况及住客信息告知值班经理。）
——值班经理：（携带医药箱来到房间后）张女士您好，有没有受伤呢？需要给您简单包扎吗？
—— 李先生：（突然从卧室出来一个男人） 砸的是我，现在头晕，你们这设备安全隐患太大了，你现在换房我需要休息，下午15:00给我一个结果。
——值班经理：好的，李先生，麻烦您下前台做下入住登记。（观察了下门框跟防盗扣都连在一起，并没有脱落，是无法砸到人的。）
——李先生：我一会就走。
——值班经理：一会走也需要登记，谢谢您的配合。
——李先生：那我收拾下就下楼，我不住这。（过了 10分钟到前台，告知一会找儿张女士解决就行了。）
——值班经理：（15:00致电房间）张女士您好，我是值班经理，现在方便上去找您协商今天上午的事情吗？
——张女士：可以。
——值班经理：对您在酒店发生这样的事情，我们深表歉意。经过我们酒店协商，房间按照五折给您优惠，另外给您延时到下午16:00退房。
——张女士：这就是你们酒店的态度吗？我需要15间免费房，不然我就曝光你们。
——值班经理：您的要求我决定不了，我需要上报总经理。（离开房间再次协商。）
——值班经理：那我们聊聊这事情的过程，首先我们房间门框应该是李先生不注意锁扣还扣着使劲拽开的，其次李先生没有做登记记录，没办法确定他在我们店入住，再次我们酒店有第三方责任险，李先生如果需要赔偿我们建议走保险。
——张女士：那这么说你们就不管了呗！（这时候她心虚了。）
——值班经理：不是不管，我也告知您我们给的补偿了，但是您的要求我们酒店确实满足不了。如果您有异议咱们可以报警或找第三方部门解决。要不您再跟李先生商量下什么意见。
——张女士：（真打电话了）李先生让我算了，但是我就气不过，我要曝光你们。
——值班经理：张女士，您可以通过正常的途径维护你的权益，我们也会积极配合的。
——张女士：（生气走了，也没有要求退钱。最后事情不了了之了。）
——值班经理：（然后给李先生打了个电话）如果有疑问随时跟我联系，后期住店联系会给予优惠。
4. 应对要点：
1）了解情况关心客户情况，注意观察细节。
2）酒店及时回复给予客户的补偿，而不是赔偿。另外探知客户所要求的补偿。
3）与客人再次联系，维护客情关系。
5. 经验总结：
1）如果客人受伤，第一时间先关心客人的伤势，事情过程适当时机进行沟通。
门框掉判断是客人没注意锁扣锁着大力拽门导致门框脱落，不到一定情况不要否定客人的说辞，按照客人的要求进一步探客人的底线。
当知道被砸客人没有到前台登记，我们顺势让其进行登记，可以得知她们两个是什么关系，利于我们后面的谈判。
2）如果酒店的补偿得不到客人认可，而且客人把这件事升级为对酒店的索赔了，酒店必须强势。如果客户对于补偿不是太过份，根据客人的情况酒店决定给予补偿，毕竟开门做生意，都希望和气生财。
3）如果发觉客户心虚了，要乘势，此时沟通的方式不是经理人跟客户之间的沟通，而是拿事实说话，彼此展开辩论，但是我们也要见好就收。
4）在这件事过后的两个月内又发生了一位客人入住后尝试使劲拉拽防盗链是否结实，也被拽掉了。最后以客房存在安全隐患为由，让酒店减免房费。
这个客人也是酒店出身的，很了解酒店内部的运作，开始也表示找人民日报曝光酒店。这件事的处理中，店总担当黑脸角色，值班经理担当白脸角色，处理经过跟本案例基本相同。
最后这位客户住房都会通过值班经理的微信预订，但是也警醒了我们锁扣是否存在安全隐患。
6. 延伸技巧：
1）如果发现客人因打架造成酒店物品损坏，要求客人照价赔偿。
2）房间液晶电视有的客人不小心依靠或用硬物砸到，如果客人不承认，可以借助第三方（警察）的力量，跟酒店各承担一半。属于自然折损，客人愿意赔偿就赔偿，不赔偿就走报损。
3）房间浴室钢化玻璃自然破裂，如果客人承认是自己关门的时候太大力或者是自己损坏的，酒店适当跟客人协商赔偿。如果属于自然破裂，客人对酒店进行索赔，上报值班经理处理。
案例5. 客户在房间打架
1. 有关人员：
客户：张先生、李女士；客房：小杨安保：小王； 值班经理：徐经理
2. 背景介绍：
在房间因为感情问题打起来。
3. 场景还原：
——客房小杨：主管，×房间客人疑似房内打架，请安排人过来查看下。（客房有吵架及摔东西声音。）
——客房主管：安保部吗？×房间疑似打架，请你们上来人员查看。（通知值班经理到场）
——值班经理：您好，服务员，请您开下门（立刻跟前台核实房间客人登记的信息，一对小情侣，张先生是常客。）
——张先生：没事，你们不用管，我们就吵闹一下。
——值班经理：张先生，请您开门让我们进去检查下，如 果真如您所说的，我们会立刻离开。
（张先生打开门。）
——值班经理：张先生，您好，刚才我们工作人员听到里面有吵闹声，有需要我们酒店协助的吗？您们没伤着吧？（进门一看，房间一个字就是乱，有打斗的痕迹。）
——张先生：没事，你们查下物品有没有损坏，我们照价赔偿。
——值班经理：物品损坏是小事，只要人没事就好，需要我们酒店帮忙的请告知我，但是您们都消消气，如果事情发展严重对大家都不好。（沟通当中，李女士在时不时打张先生。）如果再闹，请您们退房离店！
——张先生：好的，麻烦了，不会再闹了。（在房间了解到男方有外遇被女方发现，情绪比较激动。）
——值班经理：都消消气，我们就不打扰您们了，但是如果再听到您们吵闹，我们还会来房间查看的。
（离开房间，暗中留了一个保安在门外站岗。）
——安保小王：(10分钟过后）值班经理，客人又打起来了，请上来一趟。
——值班经理：（敲门）张先生，请开门。
——张先生：没事，不用你们管。
——值班经理：您再不开门，我们就破门进去了。
（张先生打开房门。）
——值班经理：有什么事坐下来好好沟通，您再闹，我们就只能请您离开了。（最后张先生碍于面子，选择了退房。）
4. 应对要点：
1）发现房间打架要及时上报相关部门进行查看。
2）必须要亲眼看到现场的情况，这样闹事的客户坚决不允许入住。
5. 经验总结：
1）房间发现有吵闹的声音要及时上报，避免事情恶化。身边带两个保安，防止在劝说中人身受到伤害。必须进房间进行核实，对不配合的人员有权强行进入或者征得店总同意报警处理。
2）观察现场的痕迹，对双方进行劝说，了解双方的态度。对房间损坏的物品进行统计，有必要让客人进行赔偿。
3）后期留安保在门口查看是否还在打架，交接各班次多关注这房间。
4）如果劝说不行，只能强制让客人退房，这样闹下要出问题后会让酒店声誉受损。
6. 延伸技巧：
1）如果是客人喝多在房间闹起来，必须在保证自己人身安全的情况进行劝架，告知同来客人多关注。根据情况是否报警及打120。
2）如果在大堂打群架，做好自身安全保护，打110报警进行解决。
3）发现打架情况，要跟保安一起上前劝阻，同时也要做好自身的保护。
4）酒店大厅内客人吵架情况，要第一时间上去平息争吵，将客人引入人少的地方，确保其他入住的客人。
5）酒店内发生客人打架伤亡情况，要第一时间拨打电话报警和叫救护车，对受伤客人采取急救措施，保留现场。
案例6. 客户投诉在住房间未打扫
1. 有关人员：
客户：李先生；前台：小张
客房：王姐； 值班经理：徐经理
2. 背景介绍：
李先生在酒店住3天，第一天晚上18:00回来发现房间卫生没打扫。
3. 场景还原
——李先生：前台吗？我住的房间怎么没有打扫！
——前台小张：先生您好！请问您的房号是多少呢？我立刻安排服务人员打扫房间。
——李先生：我房号是×，房间不用清扫了，找你们经理过来，我要一个说法。
——前台小张：请您稍等，我马上联系值班经理去。
（把情况跟值班经理说了下。）
——值班经理：李先生，您好，我是酒店值班经理，请问有什么可以帮到您的？
——李先生：你们的服务有问题，房间都不打扫，你看着处理?
——值班经理：我现在立刻安排服务员对您房间进行清扫，如果您觉得耽误您时间，我给您换间干净房，您看可以吗？
——李先生：我不换房，房间也不需要打扫，你就看着怎么处理？（想免房费）
——值班经理：李先生，由于我们服务人员工作上的疏忽，给您带来不便敬请谅解，我们酒店会引起重视，也希望您给我们一次改过的机会。
——李先生：为什么是服务员承担呢？难道酒店就不应该承担吗？
——值班经理：酒店有酒店的规章制度，在一定的范围内我们会给予员工改正的机会，体现我们酒店的人文关怀。这次这个错误已经超过我们酒店一定的范 围，造成酒店或客人损失将会由当事人承担。
——李先生：那算了，不要处罚员工了，挣钱都不容易。你安排员工帮我简单打扫下吧，把毛巾换下。
——值班经理：好的，我这就安排，我替我们的员工感谢您，希望这次小插曲不要影响您对我们酒店的印象。这是我的名片，下次您如果再入住给打电话，我肯定给您最优惠的价格。
——客房王姐：交代服务员在打扫的时候，给房间多补两瓶水，跟客人表示歉意，问客人在住期间有没有特殊跟进的服务，做好交接。
4. 应对要点：
1）了解情况，得出客人暗示的信号。
2）表示歉意，表明我们的处理方式，打感情牌，让客户感受直接处罚员工（员工给客人转钱）而不是酒店间接处罚（酒店承担或者罚员工钱），所以直接比间接的伤害力大。
3）做好后续工作，表示我们酒店的诚意。
5. 经验总结：
1）房间没有打扫客人一般都会发发牢*，让服务员过来打扫。如果投诉明显的是免房费，要提前做好相应准备。
2）此案例房间没有清洁是因为员工及主管工作疏忽造成客人投诉，我们要第一时间安排清扫。
3）如果安排人员立刻做卫生或给客人换间房，客人都不同意，这时要打感情牌。此时客人还是要员工赔偿、免房费或其他无理要求，需要值班经理或店总出面谈。
4）不管事情处理的好与坏，不良影响已经造成，要想办法挽回客人。
6. 延伸技巧：
1）客人出去时告知服务员清洁房间，服务员要第一时间清洁，如果手头有工作走不开，让主管安排别的人员去做，不要到最后忘记做了。
2）DND房间14:00以后给客人打电话是否需要打扫，避免有挂错牌子的。没有在房间按照查看流程三方进去查看。
3）没在规定时间内客人要求清扫房间的，要温馨提示客人房间门后有请立刻打扫房间牌，出去的时候挂门上我们会优先做或者给前台打电话通知。
4）客人告知房间不需要清扫的做好交接记录。
5）如果真是客房服务人员疏忽导致，酒店要真诚道歉，并提出解决方案。
案例7. 客户投诉空调不制冷
1. 参与人员：
客户：刘先生、邓女士（一对夫妻，40多岁）前台：小张；客房：王姐；工程：李工
2. 场景再现：
——刘先生：你好，我是×房间的住客，你们这空调有问题吧，热死了！
——前台小张：您好，刘先生，您看看空调开关是否有开启成功呢？（快速根据房号查找客户信息。）
——刘先生：当然有的呀，空调开关谁不知道怎么开呀，就是没有冷风，你们空调面板风挡的标识没有转，一般都是转的哦，肯定有问题的！
——前台小张：好的，刘先生，请您稍等，我们即刻安排客房服务人员给您看下。
——客房王姐：您好，我是客房服务人员，专门过来给您查看空调问题的，方便我现在进去吗？（三敲三报，客户打开门后。）
——刘先生：可以，这个空调标识动都没动下，我是喜来登的工程经理，我做工程都好多年了（边说还边拿出个名片晃了下），不转肯定是有问题！
——客房王姐：您好，最近的天气确实有些燥热，您的感受我们完全理解的。请您稍等，我现在就联系工程那边看下。（进入房间，先确认空调是正常开启的， 然后用手靠近空调口， 能感受到一点点冷气，空调面板的空调标识没转。）
——工程李工：空调面板有很多种型号，有的是显示转的，有的是显示静止状态的。比如那种普通的白色塑料面板的就是显示转的，而咱们酒店的这种金属材质高档面板是不转的。
——刘先生：那为什么还是热呢？
——工程李工：先生，请问您大概开机多久了呢？中央空调一般需要开启半小时后才会特别制冷。如果启动空调的时间不长，空调还需要一定的时间做出更大的风级反应。因为水要从地下室的先到楼顶冷却后再从楼上到房间内，您也知道，水管大、路径长，所以需要一些时间。
——刘先生：我已经开了好一会了，还是不冷呀！
——工程李工：先生，我给您把空调的风速调下，应该待会就能凉快很多了。（仔细检查了下空调，发现没什么问题，冷气其实也是有的。）
——刘先生：还是很热呀！（工程走后一小会儿。）
——客房王姐：您先别担心，可能还需要一点时间反应， 如果您现在觉得还不够凉快的话，我去拿空调扇过来给您，好吗？
——刘先生：风扇效果不行，而且占位置啊。
——客房王姐：请您稍等，我请前台立刻与您联系。
（说完打电话到前台。）
——前台小张：刘先生，您现在感觉凉快些了吗？如果您觉得还不行的话，我给您安排换个您觉得满意的房间，好吗？（收到客房王姐反馈后，立即查看空房。）
—— 刘先生： 明天我们就退房了， 换啥房， 太麻烦了。
——邓女士：对呀，太麻烦了，又热！
——前台小张：不麻烦的哈，您只需要人过去，其他的行李我们可以安排给您送过去。（微笑）
——刘先生：我不想折腾！
——前台小张：刘先生，您既然选择了我们，我们一定尽全力让您住得舒心。您看看现在有没更凉快些。
——刘先生：现在是好了些，但是不够…你们不是有早餐券送吗？这样吧，你们送2张早餐券给我！
——前台小张：想必您是咱们的老客户了，我和领导申请下，稍后打电话给您，好吗？
——刘先生：行吧，你尽快确认好给我答复哦！
——前台小张：好的，您放心，我这就去办。
——前台小张：刘先生，您好，刚才我第一时间找到领导沟通了，我特意跟他说了您是我们维也纳的老客户，对我们也非常信任和支持，他同意送您2张早餐券，稍后我亲自送到您房间。
——刘先生：那行吧。
4. 应对要点：
1）倾听客户诉求及快速响应。
2）表达同理心，分析原因并提供解决方案。
3）化解客户异议及提供解决方案。
4）用诚意打动客户，推进感情，以情了结。
5. 经验总结：
1）前台人员接到客户电话后，应耐心倾听客户的反馈、诉求，不要与客户争论，尽量让客户多说，根据客户的说法然后立刻安排相应的人员去处理。
2）客房服务人员进入客户房间内后，首先要表达对客户的理解，安抚客户的情绪，然后再处理事情。
3）对于客户提出的空调不制冷情形，先要确认空调是否正常开启，然后了解客户开机的时间，另外做出专业的解释-面板构造、空调制冷原理（专业的问题可请求工程人员的支援或协助）。
提出解决性方案（加风扇或制冷机），让客户既能感受到酒店的专业（无理取闹的客户也会相对被震慑），也能感觉到被重视被关怀。
6. 延伸技巧
1）对于某些冬冷、夏热的房间，可以提前插上电卡打开空调，空调不给力的房间提前放进空调扇，并给客人写上留言条。
2）如果以上沟通后客户还是不满意，那就提出给客户换个其满意的房间。（一般真的是介意热的客户会同意换房，如果不同意换的，基本就是搞事情或想占便宜的客户。）
3）如果客户不想换房或不接受其他解决方式，就上报部门领导，看领导指示做后续处理。如果酒店方确实没过错或问题，且客户也没提出送早餐什么的，就不用申请。主要是攻心，打情感牌，说些关心的话语以及以后其到店后会特别关照的话语。
4）如果客户在补偿后继续提出过分要求，不要直接拒绝或者言论上与其争辩。而要用礼貌的口吻表达难处（如：没有权限）。告知可以去尝试，让客户看到诚意，尝试过后再告知客户结果。
5）恶意索要补偿者，判定客人是否有故意骗取补偿的嫌疑。保留聊天记录、电话短信记录。
案例8. 客户房间内摔倒受伤
1. 参与人员：
客户：刘先生、邓女士（一对夫妻）；前台：小李 客房服务员：张姐；值班经理：王经理；安保：小吴
2. 场景还原
——客户邓女士：你好，我是×房间的住客，你们这儿有 药箱吗？（语气不太好）
——前台小李：女士，您好！您是哪里受伤了吗？我们有药箱的，请问需要现在给您送到房间吗？
——客户邓女士：现在就需要！我的腿划了个口在流血。
——前台小李：好的，马上给您安排送过去！
——前台小李：×号房间客人脚划破了，需要药箱，客户比较急，请尽快送往客户房间，并了解下详情。
（感觉客户比较急，立马致电该楼层的服务人员。）
——服务人员：您好，我是×号服务人员，专门给您送药箱来了，需要叫车送您到医院吗？（客户开门后，发现客户流血有些严重，问客人是否需要到医院，并立即通知值班经理到房间。）
——值班经理：您好，这里有棉签，云南白药和纱布，先帮您简单处理一下伤口，撒些云南白药再包上纱布会好些。（到房间后发现地上有碎玻璃片，客户腿上流着血，看着挺严重，客户两人脸色都不好。）
——客户邓女士：给我吧，我自己贴。（贴完止血贴后小声嘀咕）你们的漱口杯子太滑了！（暗示其摔倒责任在于酒店漱口杯。）
——值班经理：您是说漱口杯子太滑了吗？（察言观色，发现这对夫妻脸色不好，男方基本没出过声。根据女客户的腿上的伤口态势，基本判断女方受伤原因是与其丈夫吵架时，丈夫砸杯子后被碎玻璃片划伤。仔细观察浴室另一个杯子，没任何问题。）
——值班经理：我们酒店最重视的就是客户的体验，我们所有的物资、设备都会百分百检查到位。我们跟其他星级酒店用的玻璃材质基本一样，如果外表面沾水太多，有可能会滑落（实事求是）。酒店开业至今确实损坏过一些玻璃杯，但没有出现过伤人的事情。
——客户邓女士：哦！（有些尴尬地抬起头）
——值班经理：您现在感觉好点了吗？还有没有感觉哪里不舒服？您看需不需要我们现在帮您叫个车到医院好好看下？（担心客户会继续无理推责及提出免房费等无理要求，也担心客户的伤口，立刻关切地询问客户。）
——客户邓女士：好吧，那给我叫下车到大堂门口。
——值班经理：您们好，这边请，这是我们安保小吴，他会陪同您们到医院。（叫好车后，立马通知安保人员到前台候着，5分钟后，叫的车到了，受伤的女客户被她老公扶着走到大堂时，立马迎上去。）
——客户刘先生：我们自己过去医院就好了。
——值班经理：您看您受伤了也不方便，咱们工作人员对酒店附近的路线和医院比较熟，陪着的话可以给您们帮点忙，还能帮您跑跑腿。
——客户刘先生：好吧。
——安保小吴：您现在感觉还好吗？我们很快就到医院了。（陪同上车，途中对受伤客户关心询问，到医院后全程陪同客户，主动跑腿，并聆听医生诊断。）
4. 应对要点：
1）倾听客户诉求及快速响应，了解客户的伤情，在途中想好应对办法，避免到现场出现紧张。
2）应急处理客户伤口，表达关心，帮客户叫车。
3）再次表达关心，陪同客户去医院。给予协助，并了解诊断过程。
5. 经验总结：
1）如果客户提出药箱需求，需引起重视，第一时间询问是否有人受伤。如客户的语气或状态听上去一般或正常，顺带用关心的口吻询问下具体情况（比如：是在房间里伤到的吗？严重吗？）。
如果客人不愿意回答或者不回答，我们只按照客人要求送东西上去再静观其变。
2）服务员送药箱到房间后，第一时间了解详情，发现情况危急或特殊的，必须立即通知值班经理。
3）客户伤口非常严重的话，需要安排精通伤口包扎的人员给客户用海绵纱布进行包扎处理。
4）主动给客户包扎或贴上止血贴，如果客户提出要自己弄，就让客户弄，如果发现客户不太会，再询问其是否需要帮忙。
5）如果客户没抱怨或者说摔倒的原因之类的，就直接询问客户的感受，或是否需要帮忙叫车去医院。
6）若客户（特别是无理取闹的客户）抱怨或者提及摔倒的原因，此时回应说话一定要谨慎，不要跟客户争对错让客户反感。一边表达自己的关心，一边要有礼有节有变通。
可以说个既不是客户责任又不是有酒店责任的原因，让彼此都有个台阶下。
简而言之，处理的核心前提或原则是照顾好客户的情绪和伤口。
7）如果确实是酒店原因造成的客人伤害，要积极的配合客户治疗，用真诚的服务换来客户的谅解，为酒店降低声誉上的风险，减少舆论。
8）无论客户是否独身，尽量安排酒店工作人员予以陪同，目的有三个：
一是了解受伤的原因；
二是亲眼见证治疗的过程，避免无理客户弄虚作假；
三是代表酒店给予人道主义关怀，让客户感觉到温暖，无论过错在哪方，都可降低被投诉的几率。
9）如果客户说不需要陪同，要用合适的理由跟客户沟通，比如更熟悉医院路程及操作流程等，告诉客户陪同的话可以帮点忙。
10）陪同客户去医院的人员一般建议安排有经验的安保人员陪同。如果是女客人可安排有经验的女性前台人员（优先前台主管）予以陪同；
如果客户是一个人，且受伤较严重的，陪同人员如需帮客户垫付费用的，须致电请示值班经理，然后才能做垫付，且要和客户说清楚是先帮忙垫付。
6. 延伸技巧：
1）如果客户自己拨打了120电话，且酒店工作人员都不知情，安保人员在监控到120车靠近酒店时，需立即安排人员去做指引，让120车开到酒店旁边，以免车开到门口造成不必要的影响；
如果安保人员没有监控到，120车直接开到酒店门口的，前台看到后要立刻安排人去做指引，安排120车到酒店旁边。
2）如果客户在酒店房间内晕倒，客房服务人员或其他酒店员工发现的，不得擅自呼叫120，而是要立即通知部门领导，由部门领导通知安保、店总，由安保、店总做后续处理。
3）陪同人员要表现出关切态度，让客户感觉到被重视被关心。如果客户看上去状态非常不好，就不要过多地与其说话。
案例9. 客户遗留物品客房丢失
1. 参与人员
客户：邓女士；值班经理：李经理
客房经理：罗经理；客房：王姐；前台：小张
2. 背景介绍：邓女士下午2点退房，晚上23点到前台说有玛瑙玉佩项链遗落在了房间。
3. 场景再现
——客户邓女士：你好，我是今天下午15:00左右办理
×号房间退房的，我有个玛瑙玉佩项链落在客房里面了，你们有看到过吗？（神色焦虑慌张）
——前台员工小张:：邓女士，您好！您先别担心，我现在就问下，看看客房那边在打扫房间的时候有没
有看到您的项链（通过房间号快速查找客户的信息，
并立刻致电值班的客房人员。）
——客户邓女士：好的，谢谢！
——前台员工小张:（打电话到客房办公室）某某主管吗？ X房间今天退房的时候是否有遗留一条玉佩项链？（等待查询结果）
——客房主管：我是客房某某主管，刚才X房间我已经查过遗留物，跟做房服务员核实了做房时没发现。
——前台员工小张：值班经理，今天×房间遗留一条项链，客人邓女士过来找了，客房刚才找了遗留物及跟做房服务员核实了，没有发现。现在房间住了新的客人，请您跟客户处理下。
——值班经理：邓女士，请您再好好想想，您确定是落在客房了吗？刚今晚值班的客房人员说没看到过。
——客户邓女士：是的，我非常确定，我走的时候是没带项链的。
——值班经理：嗯嗯，我非常能理解您此刻的心情，您能回忆下当时项链您放在哪里了吗？（根据客人的描述进行再次排查）您的项链我们一定会尽全力帮您找到，现在因为时间太晚了，客房里面也已入住了客人，我们明天一早就给您处理，然后下午给您答复，好吗？
——客户邓女士：好的，请一定帮我尽快处理，帮我找到！
——值班经理：好的，请您放心！您今晚先好好休息，明天下午一定给您答复！您今晚也找找随身的行李跟包包是否有夹里面。请问您现在有安排好住的地方吗？如果没有的话，您看需不需要我给您订下房间？
——客户邓女士：不用了，谢谢，我现在和朋友去她家。
——值班经理：好的，那您好好休息，晚安！（客户走后，立马联系安保调取监控视频，发现客户在入住酒店确实有佩戴玛瑙玉佩项链，但离店没有带，基本判定客户所描述的项链丢失属实；之后，立马向店总汇报及请示。）
——客房罗经理：王姐，你听说了×号房间的客人丢失项链的事了吧。（与当天的做房人员王姐沟通。）
——服务人员王姐：嗯，听说了。
客房罗经理：客户对这个事很重视，我们得帮助她快点找到。你当时做房的时候，有没发现什么？有没扔过什么东西到垃圾桶之类？
——服务人员王姐：好像我那天做房的时候在垃圾桶看到了一个塑料的外壳里面鼓鼓的，但当时我想着既然在垃圾桶了，应该客户是不要了的东西所以就没看。
——客房罗经理：那你赶快去垃圾桶找下，这会应该还没清理。
——服务人员王姐：好的，我这就去找。（找了一会儿终于找到了。）
——前台小张：邓女士，您好！您的玛瑙玉佩项链已为您找到了，您可以放心了哈，等您过来的时候给到您？（在客户到店前致电。）
——客户邓女士：好的，谢谢！
——前台小张：不客气，应该的！
——客户邓女士：请问你们是在哪帮我找到的呢？
（到店拿到项链。）
——前台小张：您好，您的项链当时可能是落在一个不太显眼的地方了，昨天当班的客房大姐打扫的时候看到后就给您收起来了。
——客户邓女士：好的，谢谢她！谢谢你们！
——前台小张：不客气的，麻烦您在这个遗留物品领取表上签下字，谢谢！
——客户邓女士：好的。
4. 应对要点：
1）倾听客户诉求，安抚客人情绪，确认是否落在客房。
2）与相关人进行联系，争取最佳处理时间，告知客户处理及答复时间。
3）抓紧时间与有关人员沟通，找到遗失的线索。
4）将找到的物品还给客户，并做好交接手续。
5. 经验总结：
1）用关切的口吻安慰着急的客户，并告知处理及答复时间，以让其放心，提醒下客人回去也找找。
2）如果客户是异地的，且返回到店的时间很晚，要询问其是否需要安排订房间入住。
3）客户走后，值班经理要联系安保调取视频，确认客户描述是否属实；如果客房空着，可第一时间安排客人进入房间进行查找，然后向店总汇报及请示。
4）小件贵重物品如证件、项链戒指等，客人经常会放在不显眼的地方，如房卡套或用纸巾包裹着，会有客房服务员在打扫的时候当垃圾丢掉的情况，或者是客人放在床头打扫时不小心弄掉到床裙底下。
所以如果客人十分肯定的遗留在房间，应立即去翻找该间房的垃圾，或者挪动房间家具仔细翻找；同时礼貌请客户查下随身的行李箱/袋或包包，女性的包包夹层跟物品太多，很多客人都是后来在包包找到的。
5）如果是客房人员误当垃圾扔了或者客户不小心丢垃圾桶的，必须抓紧时间到垃圾房进行查找，避免过夜垃圾被处理了。
6）如果通过监控及与调查发现是后面入住的客人拿了，须先与客户取得联系，拿出相应的证据时间，并在言语方面暗示、提醒、讲出事情的严重性与相关的法律法规，震慑嫌疑人让其主动承认事实。
7）如果丢失物品的客户需要酒店协助报警的，酒店员工不可随意报警，而须联系安保、店总，由安保、店总决定是否报警或做后续处理。
8）如果在与客户约定的时间前找到，可提前致电给客户告知好消息，让客户提前放心。
9)领取物品的时候让客户出示身份证件进行信息核查。
6. 延伸技巧：
1）关于所有客人的遗留物品，客房服务人员需要收好，并同步告知领导及前台各位同事，以便客人返回快速索取。
若客人没返回索取，需致电客人确认是否需要寄出或者帮忙留存到下次过来入住。若客人明确表示不需要了（沟通过程录音留档），才可丢弃处理。
2）房间发现大量贵重物品及大量现金，要及时汇报到上级主管，由上级主管给客户留言或者给客人打电话沟通。
3）做好遗留物品处理的员工培训，制定相关奖惩制度。一经发现有遗留物品不及时上交的情况，必须做出相应的处罚，并在部门会议上要与大家分享案例。
