处理客诉正确流程,处理客诉的六个步骤

首页 > 社会 > 作者:YD1662024-04-20 09:15:25

我始终坚信:

管理就是走流程

没有规范流程,管理一切为零


★按流程来做 流程为各项工作提供程序化的流程 保证办事有指导

★用制度来管 制度为企业运行制定规范化的制度 保证事事有规范

★依方案去办 方案为相关人员拟定可参照的方案 保证工作有计划

★拿表格去用 表格为具体事项设计模板化的表格 保证执行有记录

客户投诉接待流程

处理客诉正确流程,处理客诉的六个步骤(1)

客户投诉处理流程

处理客诉正确流程,处理客诉的六个步骤(2)

1.客户投诉记录卡

投诉客户名称

地址

受理日期

年 月 日

受理编号

投诉事由

客户希望(或要求)

受理单位意见

质量管理单位

受理单位

营业单位

受理人: 审核人:

2.客户投诉分析表

受理日期: 附件:

填表部门: 客户投诉编号:

填表人: 客户代号:

填写日期:

接单日期

接单人

客户名称

负责人

受订编号

制造单位

地 址

存货地址

交运编号

料 号

联络人

电 话

交货日期

单 价

客户投诉方式

□电话 □书信 □其他

交货数量

交货金额

不良数量

发票日期

发票号码

产品用于

□内销□外销□合作外销

□其它

本批货款

□已全部收回 □部分收回

□尚未收回 □其他

客户有无质量确认

□有 □无

本批货品

□已经使用 □部分使用

□尚未使用 □其他

产品名称

本次客户投诉是本年度第 次客户投诉

协调后拟 □退回。数量 ,金额

□补送。数量 ,金额

□重修。数量 ,金额

□折让。数量 ,金额

□索赔。数量 ,金额

发现本批客户投诉系客户在

□入库时 □生产线上

□制成品

□出口后遭客户投诉

□其他

客户发现日期

客户投诉比率

客户反映日期

投诉内容

市场营销部主管意见

市场营销部经理意见

质量管理部门检验分析及异常判定

部门经理

科 长

经办人

制造部门异常原因分析及改善对策

制造部门意见

制造经理

科 长

经办人

研发部门意见

市场营销部门处理意见

研发经理

销售经理

经办人

经办人

总经理室综合意见

市场营销部门处理结果

总经理

销售经理

经办人

经办人

总经理

副总经理

责任归属

单位

比率

金额

结案日期

销案日期

3.客户投诉处理表

填写日期:

客户

订单编号

制造部门

交运日期及编号

品名及规格

单位

交货数量

金额

投诉内容

投诉理由

投诉者情况

客户要求

□赔款 元 □折价(%) □退货,数量 □其他

经办人意见

签字

销售人员意见

销售部意见

制造部门意见

质检部门意见

财务部门意见

副总经理批示

总经理批示

4.投诉处理记录表

日期

编 号

承办主管

查证人

承办人

填表

投诉者

公司名称

姓名

地址

电话

投诉标的

品名

数量

金额

项目

其他

双方意见

对方意见

本方意见

调查

调查项目及结果

调查判定

暂定

最后对策

发生的原因

□填发的错误 □设计的错误 □材料的错误 □原料的错误

□作业的错误 □检查的错误 □使用已久 □处理时不小心

□使用不当 □其他

情节程度

□重大 □中等 □轻微

备 注

5.投诉处理报告表

填写日期:

报告人

签章

投诉受理日

年 月 日上午、下午 时 分

投诉受理者

□信 □传真 □电话 □采访 □店内

投诉内容

□品质 □数量 □货期 □态度 □服务 □其他

投诉见证人

地址

处理紧急程度

□特急 □急 □普通

承办人

处理日

处理内容

费 用

保 障

原因调查会议

原因调查人员

原 因

□严重原因 □偶发原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因

记载事项

检 讨

6.客户投诉处理通知单

客户名称或姓名

订单编号

问题发生单位

订购日期

制造日期

索赔数量

制单号码

索赔金额

订购数量

处理期限

发生原因

及调查结果

客户要求

□退货 □退换 □打折 □到客户处更换产品 □其他

市场营销部观察结果

处理及企业对策

企业对策实施要领

对策实施确认

7.客户投诉案件追踪表

填写日期:

件数

1

2

3

4

5

6

7

8

9

受理

日期

字号

客 户

交货单编号

品名规格

交运

日期

数量

金额

不良数量

客户投诉内容

制造部门

处理方式

损失金额

责任归属

部门

比率%

个人惩处

姓名

类别

处理时效

收件

质管部门

会签部门

市场营销部门

总经理室

结案

合计

督促记录(日期文号)

结案编号

8.客户投诉案件统计表

投诉

客户

品名

规格

交运日期

不良品

数量

客户投

诉内容

责任单位

处理方式

损失金额

备注

日期

编号

日期

数量

赔款

退货

折价

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