客户管理方案怎么写,客户管理的流程和标准

文案

名称

客户档案管理方案

受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的

1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

2．指导公司客户档案管理工作的开展。

二、适用范围

本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。

三、客户档案信息收集

1．收集渠道

（1）网上信息收集。

（2）客户相关宣传广告和产品广告。

（3）同客户的交易记录。

（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

（7）委托专业调查机构进行专项调查。

（8）其他渠道。

2．收集内容

包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。

四、客户档案的立档和归档

1．立档和归档要求

（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。

（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”

①批复在前、请示在后。

②正件在前、附件在后。

③印件在前、定稿在后。

（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。

2．客户档案的内容

客户档案的内容如下表所示。

客户档案表

档案编号： 建档日期： 年 月 日

五、客户档案的管理

本公司对客户档案实行分类管理的措施。

1．原则

（1）确保客户部有限资源利用的最大化。

（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。

2．标准

按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。

3．具体管理措施

具体的管理措施如下表所示。

客户档案分类管理表

六、客户档案信息的使用

1．公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。

2．根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。

3．公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。

4．其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。

七、客户档案的完善和更新

1．客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

2．客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。

3．根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期