伴随21世纪酒店业的兴起,综合性洗浴业也悄然出世,人们在这些洗浴场所里不仅能得到洗浴服务,而且能享受到惬意的休闲娱乐,这里为客人提供、洗浴、餐饮、住宿、汗蒸、美容美发、健身、养生、儿童乐园、等多种服务项目,现在中国有近万家大型综合洗浴场所,并以开始为争夺客户而竞争,不仅打价格战,而且以个性独特的服务及多样的服务项目,来吸引客人的消费。无论各行各业仍然把优质服务放至首位,服务由人来完成,所以企业员工的各项素质,都必需接受正规和严格的培训、
军 训
军训以成为服务业必不可少的培训科目之一,要求员工军事化训练,锻炼正确的站姿,行走规范、培养员工的服从意识及团队协作能力......
服务站姿及坐姿
一、 目标
1、 选择服务启动的最佳位置。
2、 显现服务优美姿态。
二、 程序
1、最佳位置选定面对服务对象尽可能正,视觉夹角尽可能小,工作路线尽可能短,安全系数尽可能大,干扰客人尽可能少,便于迅速回避,便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。
2、 养成习惯:站立之前,前后环顾,看有否不妥,上下检查,理理有什么不整,做到相对静止。
3、站立基本姿态:下叉手,脚距20——30公分,余光注视两旁,注意力集中现场,不许靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗,不许东张西望,不许做多余动作,不许玩弄任何东西,不许吃食物,不许随背景音乐哼唱,表情要自然。
三、 要求
1、 不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。
2、 眼观六路,耳听八方。
坐姿
其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。
1.坐姿要求
(1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。
(2)女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上,有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好;
(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的,如“S”型坐姿:上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的“S”型坐姿,这种坐法适于侧面交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。
2.注意事项
(1)不要坐满椅子。可就坐的小服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一兰或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然亏站起,向前走一步,再转身走出房间。
(2)切忌两膝盖分得太开。
男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。但无论男女,无论种坐姿,都切忌两膝盖分得太开,两脚呈八字形,这一点对女性尤专不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌将小疆架到另一条大腿上,或将一条腿搁在椅子上,这是很粗俗的。
(3)切忌脚尖朝天。
最好不要随意跷二郎腿,因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎蔓:即使跷二郎腿,也不可跷得太高,脚尖朝天。跷脚坐时,脚尖朝在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一秸海辱性举止。
(4)不可抖脚。
坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃。在社交过程中,腿部动作经常不自觉地露出人的潜在意识,如小幅度地抖动腿部,频繁地交换架腿的姿势,用脚尖或脚跟拍打地面,脚踝紧紧交叠等动作,都是紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。
(5)双手自然放好。
特色火锅店的服务员双手可相交搁在大腿上,自然放在大腿上,或轻搭在沙发扶手上,但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。有的人有边说话边挠牟的习惯,右的人喜欢将裤腿捋到膝盖以上,这些动作要绝对避免。
接电话礼仪
一、 接听电话的标准
1、接电话
铃响三声内接听。如果四声以上才接听,则必须向对方道歉,然后才转入正题。
2、问候
外线:早上好/上午好/下午好/晚上好/
3、报出会所名字
外线:早上好、****
内线:您好**总台、**吧台、
要点:
微笑接听,态度和蔼; 声音悦耳 主动自报店名
吐字发音清楚、准确、语速适中;
端庄姿势会使你有良好的心情;
4、聆听
仔细倾听对方的讲话
必要时做好记录
要点:
首先设法了解客人的姓名和需求。
“请问您贵姓?”
按年龄称呼:“先生、女士、小姐、小朋友”等。
5、解答
找人电话:请对方稍等,并告知所找的人
*如对方要找的人不在,询问:是否可以为其留言。“需要留言吗?”是否方便回复电话,“让****给您回电话可以吗?”
*告诉对方何时可以再打电话过来,“下午***以后您可以再打电话过来,好吗?如来电者询问信息,应尽力解答清楚(在不违反公司利益、原则和保密及营业情况、按摩项目的前提下)
6、核实
待对方说完后,应再简明地重复一遍其嘱咐或留言的内容,待对方确认;
*“您的意思是…吗?”“我重复以下您的留言可以吗?…..对吗?
7、补充
确认完后问对方还有没有其它补充,如有再记下新的内容;
“您还有其它事情吗?”
8、道谢
确认对方电话的内容无任何补充,就感谢对方来电,并请对方放心;
9、告别
向来电方说再见!
10、挂电话
听到对方放下电话后再轻轻挂断电话
二、 礼貌的表达
1、 正确使用敬语:
“您”您好 、“请”“劳驾”“麻烦您”“多谢您”“可否代劳”“很愿意为您服务”“拜托”“谢谢”“请稍等”“对不起”“再见”、我可以帮您做什么? 您是否需要留言?您这边请?
2、 呼应:
“是”“很好”“是啊,我 在听,”“请继续说”
3、 未听清,请对方重说一次:
“抱歉,您能再说慢一些吗?”“对不起,我没听明白,您可以再说一遍吗?”
4、 如果暂时搁置电话时,要说:“请稍等,我帮你查,请别挂断;
5、 在你处理完急事后再继续通话时,你应说;
“对不起让你久等了,很抱歉,耽误您的时间了。
仪容仪表 、礼节礼貌
第一节一、仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。(男员工禁止留长发或染发,标准:前不压眉,侧不盖耳 ,后不压领)
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。(男员工禁止带耳钉) 。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。(男员工禁止留胡须)
手:不留长指甲,指甲长度不能过长,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表、婚戒、家传玉镯外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,男员工须扎进库内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。(男员工禁止穿白色袜子)
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节:礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人进入本区域时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”
力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离开本区域时:“谢谢光临,请慢走、欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离开。
第三、在营业区域内,任何地方见到客人都必须面带微笑,说“您好”。
第四、在营业区遇到客人,需让行,如确实需要客人让道时,说:“您好,请让下行吗?谢谢!
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到相应的位置,但没有叫任何服务或商品时,应主动上前:“先生(小姐),请问您需要帮助吗?
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和面池,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
三、洗浴站台及行走
四、洗浴各部门服务流程
五、洗浴各部门岗位职责
六、 洗浴各部门规章制度
七、洗浴各部门打扫卫生标准
八、洗浴各部门行为规范
九、洗浴各部门打扫工具使用及保养
十、浴区水质处理及设备操作规范
十一、洗浴日常处理客诉案例
十二、 洗浴交接班程序
十三、洗浴十要素
十四、洗浴奖罚条例
十五、洗浴部门组织结构
十六、洗浴起源及发展方向
.......................略........
仅供参考
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