孙女士手机上下单的德邦快递运单。消费者供图
孙女士从手机上下单，直接勾选了协议条款，并没有阅读。快递员承揽快递时，孙女士明确告知箱内货物是笔记本电脑，当时，快递员既没有开箱验货，也没提醒保价。4月25日，收件方收到电脑后因发现无法开机且有明显摔痕，便立即联系孙女士称，拒绝签收该单货物，随后就让德邦快递员取走了电脑。
孙女士得知情况后，第一时间在德邦快递官网投诉，德邦快递客服的答复是“因没有保价不予理赔”。对于这个答复，孙女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孙女士多次拨打德邦快递客服热线95353进行投诉，每次收到的答复依然是“不予理赔”。
孙女士遂放弃理赔要求，7月21日再次拨打德邦快递客服热线，希望能把电脑寄还给自己修理，而此时，德邦快递客服却答复：电脑丢了。
孙女士再次要求赔付，德邦快递客服回复称：“因为孙女士在快递时没有选择保价，所以只能按照31元运费的三倍即93元赔付。”之后，孙女士拨打了中国邮政投诉电话12305，几次协调无果。
2022年9月22日，孙女士将情况反映至《中国消费者报》山东记者站。记者拨打德邦快递客服热线95353，就孙女士的情况说明后，客服人员答复称会主动联系孙女士并积极妥善处理此事。
9月26日，德邦快递客服主动联系孙女士启动理赔程序，让她提供发票、银行转账记录、电脑型号和配置等资料信息。
失而复得维修搁置
德邦快递称只承担维修费用
拒绝赔偿精神损失费
9月27日，德邦快递回复孙女士称在深圳的仓库里找到了丢失的电脑，将尽快寄给她。孙女士没有同意。
之后，笔记本电脑被寄到德邦快递青岛城阳区河东路营业部。该营业部联系孙女士说他们是德邦快递山东理赔中心的，建议孙女士跟着一起去维修。孙女士表示“修好再还给我”，对方不同意，就这样，电脑又被搁置。
笔记本电脑有损坏。消费者供图
2023年2月4日，孙女士再次联系《中国消费者报》记者表示，要求德邦快递把损坏的笔记本电脑维修好，如不能，就赔偿一定的精神损失费，自己取回电脑去维修。
2月17日，德邦快递媒体公关部刘经理告诉《中国消费者报》记者，客户的电脑在运送中出现了问题，公司肯定会承担责任，客户可以拿去维修，维修产生的费用，德邦实报实销。但客户主张的精神损失费无法赔付。
专家观点
贵重物品需“保价”的条款为格式条款
快递公司应明确提示保价服务
山东盖德律师事务所律师孙玉军表示，孙女士与快递公司就承运笔记本电脑一事订立的是快递运输服务法律服务关系。快递公司主张未“保价”的物品只能按运费的三倍予以赔偿，但法律服务关系中关于贵重物品需“保价”的条款系格式条款。
作为格式条款制定者的快递公司在订立快递运输服务法律关系时，负有对孙女士进行明确提示和告知的义务，否则该格式条款对孙女士不发生法律效力。因此，如果快递公司在运输过程中因过失导致电脑损坏且未在孙女士邮寄快递时明确告知孙女士应当对贵重物品进行保价服务的前提下，孙女士有权就损坏的笔记本电脑要求快递公司予以赔偿。
山东省消费者协会秘书处投诉部主任张晓盟表示，《邮政法》第四十七条明确指出，邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的寄件单据上以足以引起用户注意的方式载明未保价邮件的赔偿规定，在此投诉中快递公司的收件人员并未对消费者进行邮件保价提醒。鉴于此情况，建议快递公司充分考虑消费者诉求，予以合理赔偿。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网记者/尹训银
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
