杭州城北万达广场VERO MODA专卖店 杨店长：“其实你心里就这么个想法，就觉得买的时候，我们没跟你说不能洗，对不对，下水了，那我觉得说，这个可能是我们没跟你说这个问题，那我觉得因为皮质这个东西，确实是不能下水， 第二还不能碰香水。”
专卖店的杨店长承认，这段录音中的话确实是自己说的，不过。
杭州城北万达广场VERO MODA专卖店 杨店长：“当时是我们家员工跟她对接的，买的，那我们家员工，我问过她（张女士：是你给我买的单）买单我知道（记者：你当时没跟顾客提醒吗）我们家员工服务的，但是我也问过，那个员工也离职了（张女士：没有，当时所有的，包括这款衣服都是你，在介绍给我）因为她一来就问我，你没跟我说，这个衣服不能洗，那我就说，是我们没跟你说，皮衣不能洗，因为皮衣确实是不能洗的（记者：您认为这是个常识）对，我觉得皮衣确实不能洗，第二，我觉得吊牌，还有水洗标上面都会有。”
张女士的诉求是给自己换一件皮衣，或者换一件同价位的衣服。专卖店的杨店长请示上级后拒绝了，理由是他们的衣服不存在质量问题，而且衣服标签已经提醒过不能水洗，是张女士自己保养不当导致的问题。
杭州城北万达广场VERO MODA专卖店 杨店长：“（我觉得以后顾客买了皮质的，还是提醒一下，不能用水洗）嗯，好的。”
张女士：“（姐，我跟你讲一声，皮衣不能用水洗，以后你要记牢）呵呵呵，我从来没买过皮衣。”
