CRM作为一个大的管理系统，承接了前端门户系统与后端运营、客服系统的数据加工及传送，以新装宽带为例，用户的订单从前台流转到CRM系统时其实是一个订单，但这个订单包含两大部分的产品信息：C网信息及G网信息，在CRM会进行一个拆单处理，即将一个主订单拆分成两个子订单，C网订单和G网订单。
C网订单主要包括用户的手机卡产品信息、用户的联系电话、收货地址、入网信息，这些信息保存在CRM系统中不是简单的为了完成本笔交易，而是为创建用户的个人账户增加更多的信息，为在沙盘中生成用户画像提供更多的数据支持。
G网信息指宽带信息，G网订单主要包括带宽信息、用户的联系电话、装机地址，这些信息要通过接口送到装维系统，以便装维人员为用户进行上门安装宽带服务。
4）计费系统
计费系统主要是记录费用的系统，用户的建立账户之后（用户的信息录入CRM系统之后，就会自动创建一个账户），和费用相关的信息，都会记录到计费系统中，以便业务部门进行费用核算、对账销账。用户缴纳费用后，订单信息和交易信息会通过接口送到计费系统，计费系统会进行出入账操作，数据包括支付方式、支付金额、交易流水等，一般月底或月中，业务人员会进行对账，这些数据则是组成对账文件必不可少的部分。
5）资源系统
资源系统就是管理资源的系统（——这不废话！），一开始我们说了，运营商产品包括虚拟产品和实体产品，那么资源自然也包括虚拟资源和实体资源。我们常见的实体资源，在资源系统中就是进销存系统那部分，主要包括号卡、手机、光猫、路由器等设备的出入库管理。
而虚拟资源，主要包括号码、各种语音包、促销包等，比如用户在线上营业厅选择号码，那么他所能看到的号码就是C端系统调资源系统的接口返回的资源数据，用户选择之后，资源系统也会同步将被选择的号码进行在用或者不可选的标识，下一次C端再调用接口取数的时候，这个号码将不再送到前端供用户选择。
那么虚拟产品号码和实体产品手机卡是如何进行关联绑定的呢？受理人员在寄出手机卡时会回填该手机卡的iccid唯一标识，用户选择手机号码进行激活后，前台会将这两个数据送CRM系统，由CRM进行关联绑定，这一过程在CRM系统叫做受理开通。
6）营服系统
营服系统主要是运营和客服人员工作的系统，主要包括业务推荐、用户维系挽留、问题解决等业务。
比如说运营商推出一个预存300送100的促销活动，业务人员会在CRM系统创建一个促销活动，包括目标用户、活动内容等信息，这些信息会下发到营服系统，由运营人员进行外呼，成功落单数量会和运营人员的考核挂钩。再比如，你要注销一个手机号，一定会提交自己的身份信息、联系信息，这个号码在进行注销之前，一定会先流转到营服系统，客服人员会对你进行外呼挽留，挽留无效之后，客服人员会回填这个单子的挽留结果，这个单子才会流转到CRM系统进行号码注销操作。一般重要的客户（星级客户、政企类的客户等）还会进行二次挽留操作。
7）装维系统
装维系统相对来说比较简单，主要承担用户宽带、企业光纤的新装、故障修复、移机、拆机等订单的派发、实施、回传。
比如一个融合订单在CRM系统进行拆单之后，G网订单信息会下发到装维系统，装维系统会根据用户装机地址所在的区局（一般会有一个中间系统：派单系统），系统自动派单给该区局的区局负责人，区局负责人自动或手动派单给对应的片区负责人……最终这个单子被分派到某个装维人员的名下。装维人员会根据联系电话和用户进行联系，来确定上门时间。
装维完成后，装维人员会回填订单信息（包括设备编码、装机地址、带宽信息等），到这个时候，G网订单已经完成，处于竣工状态。之后这个订单会回传给CRM系统，若此时C网也已经竣工（用户已经激活号卡并选择号码），CRM系统将C网订单和已竣工的G网订单进行关联关系绑定（主要是手机号码和宽带号码的关系绑定）。
这个绑定关系主要是为了判断你的手机号有没有欠费，欠费就停你的宽带让你上不了网。
8）物流系统
物流系统属于第三方系统，主要提供物流数据供用户查看，数据调用方式：接口。
三、使用用户数据上一部分其实基本上也穿*部分用户数据的使用，比如维系挽留、对账销账等。但其实数据最大的用处当然在于统计分析，这里又冒出2个系统：大数据系统、沙盘系统。
大数据系统主要分析用户基本信息，以便准确推送营销活动信息。比如上面提到的预存300送100的促销活动，这类活动的目标用户不可能是所有用户，一般会有套餐级别、用户星级、号码年龄等限制，而大数据系统就是通过分析全网用户的这些数据，来判断给哪些用户推送哪些促销活动，以实现千人千面。当然，这些数据的来源一般是CRM的用户信息、套餐信息，最终展示的出口则是营业前台C端。
区别于大数据系统，沙盘系统的主要功能是刻画用户画像，分析用户偏好，涉及数据除了用户个人信息、套餐信息之外，还有地址信息，这些主要用来分析不同区局、片区、营业厅的用户的偏好和条件，以制定更好的营销策略。
值得说的是，因为沙盘的看见行比较强，运营商的管理人员更喜欢沙盘，所以支持（touzi）力度会更大一些，我就说这么多。
有空再详细梳理各业务场景下的数据流转吧，晚安！（一般说这种话，后面基本上没什么空）
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