1.忠诚客户的特征是什么？
要做好忠诚客户维系，首先，我们要界定哪些是门店的忠诚客户。每家汽修厂对于忠诚客户的定义各不相同，忠诚客户的大致定义如下：
（1）售后忠诚客户：一年内来店消费2次以上;年消费在3000元以上。
（2）销售忠诚客户：在门店消费且为门店转介绍过客户;未消费但为门店介绍过三个以上客户。
忠诚客户维系，就像朋友和邻里之间相处一样，需要经常的你来我往，才可逐渐形成。
2.该如何维护忠诚客户关系?
忠诚客户维系，要从以下几个方面进行，只有这些工作做好了，才足以说明我们在忠诚客户维系方面所做的工作：
（1）建立客户数据库
有了强大的信息库做基础，我们才会根据客户的需求提供优质的个性化服务。
信息的收集是从客户首次来店那一刻就开始的。对于客户的电话、性别、车型、爱好等，都需要详细的记录。在交车时，还需要进行确认和完善。如果可以，尽可能留下客户交车照片、QQ、微信、邮箱、确认喜欢和常用的沟通工具、客户对于服务的满意程度等。
（2）数据信息分类
数据库建立好以后，就要对这些数据进行不断的完善和分类。客户的分类从车和人两个方面出发：
1)车：车型、年限、里程数、常用环境等。
2)人：性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等。
只有做好了客户的分类，在后期活动中，才好根据特征筛选客户，可以做到事半功倍的效果。
（3）惊喜服务不间断
做好首保、定保、质保到期、保险到期、回访关怀，客服关怀等各类有用的提醒服务。通过各类活动的提醒、各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等短信息至客户手机。设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是像*扰电话和短信，喊着过来消费。
客户每次到店消费时，将维修记录详细的记录，当客户下次来店保养时，通过两次保养之间数据的比对，如果发现有较大变化，询问客户，是不是有跑长途?有的客户会很吃惊，你怎么会知道?接下来告知客户跑长途后的车辆需要做哪些检查，我会帮您检查的。另外也可以推荐给客户在出远门之前的各项检测。客户的满意度一定可会大幅度提升，成为我们的忠实客户。
（4）你来我往的沟通
客户维系需要你来我往，建立了如电话、短信、邮箱、QQ、微信、微群等可以与客户沟通交流的平台。
微信群在忠诚客户中，的确发挥了不小的作用。群内只加已消费客户，由客服主动邀请，群成员统一由真实姓名或昵称命名，所有群内人员均有详细信息记录。有专人负责维护和管理，预约专员、服务顾问、销售顾问、配件人员、技术经理等服务人员均在群里，时刻准备解答客户疑问和收集潜客。
还可以在群内每日发布用车小常识、天气预报、门店活动、注意事项等信息。当然，也少不了收集客户抱怨信息，并沟通解决。长此以往，通过微信群直接收集了大量的销售转介绍客户，服务人员也与客户建立了密切的朋友关系。
（5）提供超值优惠
制定了一系列的优惠活动方案，以吸引客户再次来店。
1)邀约客户充值，享受充值的赠送。
2)来店消费达到一定数额的，赠送下次的代金券。
3)每月底，将下月前需要进店，但是至今未进店的客户名单导出、分类，制定针对性的活动方案，邀约和吸引客户来店。
维系忠诚客户是一场持久战，在这个过程中，需要我们不断提升自身服务，不断挖掘有效的忠诚客户维修方法，以提高客户忠诚度，为汽修厂提供支持。
文末每天一篇经典故事，助您事业更成功，今天分享的故事是《不被别人影响》；
老先生常到一家商店买报纸，服务生总是一脸傲慢无礼的样子。朋友对老先生说，为何不到其他地方去买？
老先生笑着回答："为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情？"
不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。
