华为技术人员：
疑为不明来源app导致“中毒”
就杨女士反映的问题，南都记者将其反映给了华为深圳总部的某技术部门人员。经过仔细查看杨女士手机的故障画面，该技术人员表示，不太可能是因硬件问题， 手机故障的原因有待进一步确认。
该技术人员认为，此前售后中心已经刷过机，肯定是没问题才会给消费者使用的，而至于消费者后续是否因不规范的装机习惯，或从第三方app下载了不明来源app导致故障。
至于解决策略，该技术人员建议，叫杨女士对手机进行恢复出厂设置，并确保所有app是在华为应用市场里安装即可。同时，手机设置里的“纯净模式”不要关掉，“对于软件小白，纯净模式最好不要修改，这是华为手机的保护机制。”
在该技术人员的演示下，南都记者看到，下载非华为官方应用商店中的第三方app时，手机会自动弹出是否关闭“纯净模式”。他表示，因为有时候第三方APP安装会弹出要求关掉纯净模式，那是系统保护模式，不接收外部APP，不过有些消费者会在安装第三方软件时手动关掉了纯净模式，这会让恶意软件有趁虚而入的机会。
该技术人员还表示，此前其也曾有消费者向其反映相同的手机问题，原因就是第三方app。之前发生过类似的事，一个邻居阿姨喜欢广场舞，不知道在哪下了个学广场舞的APP，APP本身没问题，可一启动就弹广告，广告里的APP有问题。她有一次就不小心点了同意，恶意软件马上就进了手机，直接把手机资源占满并出现各种故障。最后把app删了之后，手机瞬间啥问题都没了。
谈及售后中心的对杨女士的手机处理操作，该技术人员称，售后流程未有不妥，皆为正常操作，建议杨女士将手机里一些不是从华为官方应用商店下载的app删除后，再进行恢复出厂设置，看看是否真的是手机硬件问题。“我相信华为的售后中心不至于为了这件事处理不好而砸招牌的。但如果真的是硬件问题，我们技术部门会作为案例以进行技术改进的。”
华为东城：
已向上反馈进行故障调查
南都记者查阅杨女士与华为东城售后的微信聊天记录发现，杨女士每次的故障反馈，售后客服都是有回复的，也根据各项故障提出了初步的操作建议，始终表示手机硬件经检测无问题，若还有维修需要，还请杨女士到店检测。不过，双方对于是否因使用第三方app而导致手机出现故障的看法还未达成一致。
近日，南都记者联系到华为东城售后服务中心的客服，询问杨女士手机出现的问题和其诉求将如何处理，售后客服建议杨女士再次带机器到服务中心检测处理，其将依据国家三包规定以及专业检测来处理用户的问题。
而对于其他信息，售后客服则表示因涉及客户隐私，无法透露更多信息，不过已在积极向上反馈，将由上级部门及技术工程师继续跟进此事。
目前，双方还在进一步协商处理。后续处理结果，南都记者将进行跟踪报道。
统筹：南都记者 刘辉龙
采写：南都记者 刘辉龙 曾奕静 实习生 吴浩霖
