居高不下的退货率，逼疯商家。
玺承（ID：xicheng-edu）
作者 | 洋生
编辑 | 小玺君
95后小颖今年双11从电商平台买了15件衣服，花了大约2000元。到货后试穿了一轮，她最终留下了3件，退掉12件，最终总花费大约800元。
“我买的时候就是抱着试的心态挑的，我看中的款式，一般会把几个颜色几个尺码都买回来试，哪个满意留下哪个。”小颖很喜欢这种购物方式，相当于自己有个线上试衣间，一次性能试很多衣服，最后不合适的一次性退掉，反正也不用自己承担运费。
在大促中，除了像小颖这样为了试穿选到合适的衣服而退货的，还有不少因为满减凑单之后部分退货，因为快递迟迟不发货而退货，冲动消费之后后悔了而退货的消费者。
用户一抬手退款退货，花出去的钱极速退回，但这一动作可能把商家逼疯。
10月31日，“退款”登上微博热搜第一名
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商家的痛：居高不下的退货率
在电商行业，平时还好，遇上大促，高退货率好像已经成了心照不宣的事情了。我们走访了很多商家，他们反馈今年的双十一，销售额跟往年比没有太大的变化，但是退货率比往年都高，消费者收到货后，只要不满意很容易就退了。
有服饰类商家吐槽：日常他们店铺的退货率是25%-30%，大促期间可能要到30%-40%，今年由于疫情和天气原因，退货率比往年还要高5%左右。
小玺君翻阅了某数据平台统计的21年双十一的数据，淘宝退货率在20%以上、京东约为10%，直播电商甚至一度高达60%。从具体品类来看，服饰类产品退货率相对较高，达40%以上。电子数码类产品拆封后一般不在七天无理由退换范围内，但更容易因质量问题产生纠纷，退货率也在15%以上。紧随其后的，还有手袋和配饰类目。这些商家对于买家退货的吐槽尤其多。
某化妆品商家就表示，详情页里明明写得很清楚“拆封不退”，但顾客就是不看不听，说“不拆我怎么知道有问题呢，不试怎么知道不好用呢”。退货理由也千奇百怪，比如“用了半年过敏了，申请仅退款”，“跟博主试色不一样，肯定是假货，申请仅退款”，“分装不是口红管状的，申请仅退款”……
某电器商家反映，明明自己产品质量很好，双十一销售的产品，年后还有人来退货，说有质量问题，要求退货；有的人故意把东西搞坏，要求只退款不退货。遇到这样的情况，尽管自己拒绝退款，但有时候平台会给买家自动退款，造成的损失由商家承担，实属气愤。
还有一个服饰类目的商家，遇到过一个顾客，一件128元的衣服换货换了四次，最后不但给差评，还索要50元红包。商家气不过，骂了他，最后被平台封店了，一个当时一个月能挣十万的店就这样没了。
最惨的，就是一个卖健身器材的商家，销售哑铃、杠铃之类的，他们的产品质量挺好，但有个特点就是重，遇到顾客退货，只要是单价低的商品都直接送给客户了，因为来回的运费甚至比货还贵，只能又赔货又赔运费。
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电商行业“退货率”为何居高不下
电商平台的退货问题，在用户端是权益的保障，在商家端是不得不承担的成本，二者很难取得平衡。在居高不下的退货率背后，我们分析了几个原因，一种是商家层面的问题，一种是平台规则不规范问题，最难解决的一种是不法分子的恶意行为。
从商家的问题层面来分析，有的商家为了销售产品，夸大产品功能，过度承诺；有的商家将精心美化的图片作为主图，顾客收到货后心理落差太大；还有一些直播间的主播们为了自己的业绩，使尽浑身解数促单和逼单，消费者冲动消费……这些自然会导致退货率居高不下。
大促期间，平台层面的问题则会更加放大。平台做大促，消费者为了凑单获满减，下单后将自己不需要的商品退款；还有平台的七天无理由，为了保障消费者的利益，很多行业都要求商家提供这个服务，而商家为了提高转化，也会赠送运费险，顾客退货没有成本，自然退货率就更高了……
这些理由相对还能接受，但商家们有时候碰到的一些恶意退货，就会令人无语。
比如恶意退货，本身产品没有质量问题，顾客故意把东西搞坏，然后退货退款；比如买来试用，有些买家因短期或临时需求，又不想买，所以用完就退了；比如恶意勒索，顾客购买产品的目的，就是为了索要好处，不然退货时故意选质量问题、虚假发货等，找他沟通就索要红包；甚至还有恶意下单，发出去的产品是正品，退回来的却是假货……
种种退货的背后，给商家们带来的，除了显而易见的物流成本，高于平均值的运费险费用，以及店铺的残次品损耗增多，甚至还会影响店铺的流量曝光。那如何规避或者降低退货带来的影响呢？
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商家们如何规避退货潮
对商家来说，想要降低退货率，必须先修炼好内功，然后结合外部规则设定最优化处理规则。
首先，统计退货数据、整理退货原因。
不同的产品、平台退货情况是不同的，我们需要整理自身产品在不同销售平台、渠道的退货数据，并且总结原因，然后与行业数据进行对比，制定应对的策略。抓主要的矛盾，解决根本的问题。
其次，保证产品质量。
在产品为王的市场环境下，产品本身一定是最核心的竞争力。如果你产品本身有问题，消费者是不会买单的。
接下来，做好产品详情。
- 尽可能多地展示其产品的功能、不同的颜色以及可以适应的各种风格；
- 可以尝试添加动态视频，让顾客更清晰地了解该产品；
- 详情页准备好尺寸表供顾客参考，显眼位置注明产品适用人群；
- 为每一种产品设置SKU，卖家可以根据产品不同的类型、属性、颜色或其他组织方式来跟踪库存，避免发错商品；
- 退换政策要清晰明了，不让消费者产生误解；
- 还有一个很重要的，图片宣传要实事求是。
最重要的，做好团队培训。
团队能力与配合，也是决定退货率高低的关键。避免不必要的失误，比如产品链接上错、缺货、发错货以及虚假发货；客服话术与技巧，怎么跟顾客沟通退货问题，如何处理顾客的情绪，如何把退货变成复购；制定退货标准流程，顾客发起退货如何响应、货退回来如何登记整理、库存更新及再次销售等。
除了内部优化外，我们还需要结合平台规则，做一些综合维度的技巧优化。
技巧一：极速发货
顾客付款后，迅速发货，完全不给消费者考虑退款退货的时间。通过物流服务，提升顾客的购物体验。
技巧二：给消费者预留“冷静期”
尤其是大促，详情页注明在顾客付款三天后发货。既让消费者在这个时间段内可以从狂欢购物的氛围中冷静下来，想清楚是否需要退货或者取消交易，又减少了因退货损失的快递盒、打包人工、运费等成本。
技巧三：打造良好的退货体验
客服及时向顾客咨询退款的想法，了解退款的原因，能解决的，就在力所能及的情况下帮消费者解决，最大程度地消掉他们退款的想法。确实需要退货的，快速响应，提升顾客的退货体验，顾客下次想买的时候，首先考虑的还是你们。
技巧四：通过经济手段鼓励消费者保留商品
对于那些下单的频率高、购买的产品价值也高、仅对所购商品略有不满的消费者，适当给予一些福利或折扣，降低退货率。
技巧五：制定慷慨的退货政策
制定慷慨的退货政策。虽然这可能看起来有悖常规，但当产品不急着退货时，退货率实际上会下降。这可能与顾客对这些东西越来越依恋有关，因为他们在这些东西上停留的时间更长了。Zappos就是一个很好的例子，它通过提供365天的退货政策成功地接受了这种模式。
技巧六：不包邮不送运费险
免费的东西，人们往往不珍惜。当顾客收到产品，发现自己出了运费，而且退货还要再花运费时，只要不是实在无法使用，顾客一般是不会退的。这个技巧，适合那些客单价高的产品和行业。
技巧七：谨慎选择主播
主播在直播间销售产品时，核心关注的是转化率，于是逼单和憋单的话术太狠，销售额是上去了，但是下播后顾客全退了。直播带货目前本身就良莠不齐，商家在进行直播、选择主播时需要特别注意退换货的问题。
技巧八：熟读平台规则
每个平台、每个行业的退货规则不一样，平台在保护消费者权益的同时，也在保护商家的利益，我们每个商家要把退货的规则研究清楚，利用好每个工具，比如视频举证等，遇到客户不合理的退货退款，保护好自己。这一招，尤其可以防小人。
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写在最后
双十一虽然已经结束了，但是接下来还有双十二、年货节等，各位商家要把退货售后问题当作店铺经营的重心来看待，七天无理由不是无条件。
商家想从根本上降低退货率，归根结底还是要商家补齐产品和服务短板，创造诚实信用、公平公正的互联网市场环境，才能帮助自己实现利润的增长。
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