来源：银川新闻网
市民赵女士向记者反映，最近正值暑假，她就给孩子报了一个游泳班让孩子学习游泳，在咨询过程中，工作人员告诉赵女士游泳班是“包教会”，但是赵女士的孩子上完了12节课后，仍然没有学会游泳。这个时候赵女士想和游泳馆沟通能否换一名教练继续给孩子授课，但是游泳馆却表示，如果要更换教练那就要重新交费，这让赵女士觉得很不合理。
“‘包教会’应该直到孩子学会为止”
赵女士告诉记者，女儿宁宁（化名）今年8岁，现在正值暑假，她想让孩子利用放假时间学习一下游泳，不仅掌握一项自救技能，同时最重要的是希望通过游泳让孩子克服恐水心理。随后经朋友介绍，赵女士来到位于金凤区宝湖路上的活力健身游泳馆咨询相关报名情况。“当时我报的是1对4的课程，我跟销售人员沟通，我说如果孩子学不会怎么办，他就告诉我如果学不会可以跟着教练继续学，直到孩子学会为止。”赵女士向记者描述道。
最终，宁宁所报名的游泳班制定的课程是12个课时，每天一小时，连续上12天结束。而在正式开课前，赵女士也将宁宁有恐水心理的情况提前向此次游泳馆给孩子们分配的游泳教练进行了说明，希望教练能够在学习过程中耐心引导。随后，宁宁便和其他三名小朋友一起，开始了游泳学习之路。
赵女士回忆道，在宁宁的课程大概进行了一半的时候，教练给她反馈了孩子的学习状况，随后，赵女士一方面继续和教练交流沟通，一方面也根据教练反馈的情况，给宁宁做心理工作并鼓励她要克服恐惧心理。“但是在这之后教练还是给我说，不是孩子怕水，是孩子不主动做动作，我就给教练说严厉一点，结果第二天上课的时候教练就把孩子使劲往水里推，导致孩子有点溺水就很害怕，后面的课程孩子基本就在岸边，完全没有突破。”赵女士说，最终十二节课结束后，宁宁并没有学会游泳。
依据女儿整个过程的学习情况，赵女士找到了游泳馆的一位负责人进行沟通，表示能否通过给宁宁换一名教练教课，从而找出女儿无法学会游泳的具体原因。“如果确实是孩子的问题，那我们也不想为难他们，但如果是教学方式有问题，就希望能换一个教练。”赵女士说，“结果他给我们更换了一个教练上了一节课之后，孩子确实有很大的变化，我就提出能不能跟着新教练学，结果对方说要重新交钱，我说不是包教会吗，对方说，其他三个孩子能学会，就我们孩子学不会，是我们自己的问题。”
听到对方这样的说法，赵女士并不认可，一方面赵女士认为虽然女儿只跟着新教练学习了一节课程，但还是明显看出了女儿的进步，因此她认为只要教练方法得当，女儿完全有可能学会游泳，另一方面，赵女士认为刚开始报名的时候销售人员说的是包教会，那么理应不该再次交费。随后，游泳馆提出不交费宁宁也可以继续学习，但只能跟随着原教练接下来2对15的游泳班进行学习。“2对15是一种方式，但这是一种避开责任的方式，如果有特殊情况应该提前告知我们，因为你一旦承诺包教会，并且我提前告诉了孩子很怕水的情况，我觉得让我再交费就是不合理的。”赵女士说。
游泳馆：“包教会”也要依实际情况而定 不能无限制反复上课
采访中，记者也联系了之前在报班时与赵女士进行沟通的销售人员，该名工作人员表示，“包教会”的说法是从游泳教练而来，他们只是进行转达，但是当记者问其作为销售人员所了解的“包教会”的标准是什么，工作人员也没有给出明确的答复。那么到底“包教会”如何定义，游泳馆教练又如何解释呢？
记者跟随赵女士来到活力健身游泳馆，找到了该馆游泳部一名负责人了解具体情况。该负责人告诉记者，像赵女士给孩子报名的这种暑假游泳班，前期一般都是由销售人员与客户进行沟通销售的，因此“包教会”这样的说法也是销售人员所说，而在实际教学过程中，教练会制定教学流程，同时在孩子学习过程中也会及时与家长进行沟通，而该负责人对“包教会”的解释是这样的：“我们这边是根据实际情况而定，因为我们也会跟家长沟通，只要动作、节奏没问题，随后可以选择办一张年卡，我们这边教练是免费指导的，因为游泳是需要长期坚持练习的。”
该负责人告诉记者，对于宁宁的情况他也有所了解，在宁宁学习游泳的过程中，教练在课程教学到大约一半的时候，主动与赵女士进行了沟通，当时教练表示宁宁的主要问题还是难以克服恐水心里，但是一些基本动作宁宁完成的还不错。由于其他三名小朋友都学会了游泳，该负责人表示，教练的教学是没有问题的。“她现在的问题是她不敢拿掉手上的辅助物，这是她自身的恐惧，这需要她自己去克服的，我们说的包教会也要看实际情况，动作学会的情况下，不能让我们教练无限制的给她上课，以前我们也有遇到这种情况，一般就是再给孩子办卡，然后我们给免费指导，不可能一直给上课。”该负责人回复道。
此外，在采访中该负责人还表示，正常情况下，家长在为孩子报班时，是可以根据个人需求自主选择教练的，同时在学习过程中，如果家长对现有教练教学不满意，也可以提出更换教练，但是更换教练必须是在原本课时没有结束的情况下提出申请。因此，对于宁宁这样已经学完所有学时的，如果再更换教练必须要再次交费。而对于该负责人这样的解释，赵女士表示在之前的沟通过程中，并没有人告知过她中途可以更换教练。
律师：“包教会”具体内容与标准 消费者与商家均应注意明确约定
最终，游泳馆负责人表示，如果宁宁想继续学习游泳，并且需要更换教练的话，只能跟随其他教练的2对15的课程进行学习。那么在实际生活中，对于此类商家承诺的“包教会”，但在实际情况中由于各种原因最终无法完成的这种情况，作为消费者，又能主张什么样的权利呢？
宁夏辅德律师事务所律师倪豪鹏告诉记者，在该案例中，首先销售人员向消费者进行了“包教会”的承诺，并且告知消费者如果学不会可以继续学习，一般情况下，不排除销售人员利用“包教会”的噱头来吸引消费者，在此过程中，双方便形成了一种约定，那么在消费者同意的情况下，经营者理应继续履行。“消费者在向经营者提出了要求继续履行，经营者不能将服务降低，在《消费者权益保护法》里面说明了消费者有权自主选择服务。”倪豪鹏说，“现在消费者并没有给经营者造成很大的损失，只是要求按照原来的标准要求经营者继续履行，如果经营者仍然不履行的话，我认为消费者是可以通过司法途径来解决的，继续履行合同或者主张解除合同。”
如果消费者通过司法途径主张权利时，具体结果如何，也需要结合双方的举证质证，如双方有无过错等情况而定。
那么在本案例中，教练还提出前期“包教会”的情况是销售人员与消费者沟通的，但实际教学中有所差异，那么对于这种说法，法律会支持吗？“他们这个合同是销售人员和消费者签的，但消费者是基于对整个经营机构有信任才签的，我认为工作人员给出的解释的是不能让消费者信服的。”倪豪鹏说。
另外，倪豪鹏表示，消费者在购买类似于教学这种需要双方配合的产品或服务时，应更加谨慎，可通过试听、试体验等方式后再做出决定。同时，商家在做出类似承诺时，也应该对于承诺内容进行具体约定，这样才能更好的保护各方的权利和义务。“对消费者来说，最需要注意的就是审慎义务，比如孩子能否适应老师的教学方式，对于做教培的经营者来说，做出类似于‘包教会’这样的承诺，其实也是对自己的不负责，比如他都不知道孩子的性格，能否和孩子和谐相处，那么这样就是无疑增加了经营者的风险。”倪豪鹏说。
记者 崔瑶 班占洋
【责任编辑：李凤】
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