广州民航职业学院的准空姐们进行客舱突发情况的应急处置训练 图/视觉中国
遇到特情的概率很低。在《南方人物周刊》采访的几位较年轻的空乘的记忆里，他们连中度颠簸都很少遇到。在沈然二十多年的工作里，也只遇到过一次重度颠簸。
“当时整个人被腾空摔到天花板，再‘嘭’地摔下来。左胳膊摔到了座椅金属上，淤血，人是迷糊的。起来看到客舱里很多乘客自己在捞安全带。地上全是饭、水。当时第一反应是找空座位，哪怕爬过去，也要先固定好自己。”
关于颠簸的应对有严格的规则要遵循。颠簸时驾驶舱有雷达云图的提示，机长会判断前端情况，给客舱安全带指示灯以不同铃声的提示。客舱乘务员再根据不同的铃声级别采取不同措施。初级颠簸会给旅客提示；中级以上要马上停止服务，做好自我保护；而遇到重度颠簸，乘务员首先要做的是找空座位坐好并系好安全带。
遇到重度颠簸的那次飞行归来，沈然这组被安排调整休息。但她说，经历越多，也就越来越沉着和有信心。
对安全和生命有更深刻的体会，是在她成为母亲之后。“你的牵挂更多了。你不是一个人，上有老、下有小，对自己活在这个世界上有了敬畏。你去检查的每一个安全带都是为客人负责的。”
电影《中国机长》中，袁泉饰演的乘务长遇到紧急情况沉着应对，令观众印象深刻
“经常有旅客说，你不就是个服务员吗？其实不是。乘务员更多是责任者和组织者的角色，我们的第一职责就是保障客舱和旅客的安全。”沈然强调。
具体到每次飞行，这种意识从起飞前几小时就开始启动。一般机组与乘务组等多部门会在起飞约两小时前到场，召开协作会议，明确各自的职责与分工，对当期航班的所有因素进行研究与提醒，涉及气象条件、航线和航空领域安全，包括机上和中转机场可能遇到的突发状况。如果不久前刚刚发生一些紧急情况，协同会上机组和乘务组都会演练和复习如何处置。
在迎客阶段，乘务组会通过旅客的表情状态和肢体动作来分析，像醉酒者或精神可能存在问题者，会主动去看对方的登机牌。“旅客就座之后，我会给区域的乘务员打电话提醒注意，言语不要刺激到精神疾病患者。如果（有可能会发作的患者）正好坐在靠近紧急出口处，我们就协商调到后舱尽量碰不到门的空旷座位。”一位受访的空乘说。
飞机发生重大事故造成多人伤亡的事故率约为三百万分之一。30年前，重大事故的发生率为每飞行1.4亿英里一次。如今的概率是14亿英里才发生一起，安全性提高了10倍。而每一次险情或重大事故后，民航部门都会制定更加严格的规定。
2020年10月16日，中国民航史上规模最大的机场应急救援综合演练——“敬畏2020”上海浦东国际机场应急救援综合演练在浦东机场6号机坪举行 图/人民视觉
2012年，中国民航发生的多起安全事故都与颠簸有关，当年10月16日，中国民航颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，规定：在起飞的20分钟和落地的30分钟，任何机组成员严禁从事与安全无关的其他工作，并且要在指定的位置上就座。
马航MH370失联事件之后，民航局颁布新规，禁止航班飞行中驾驶舱机组成员少于两名。对于只有两名飞行员配置的单通道飞机，如因工作需要或者生理需要其中一人必须离开驾驶舱时，舱内必须再同时增加另一名机组成员，包括乘务员或者安全员，以保持舱内互相监督。
资深空乘萧马告诉《南方人物周刊》，疫情期间，机上乘客少，座位较多，有乘客提出想坐在第一排或紧急出口，因为这种位置比较宽，坐着舒服。要是按照从前强调服务的宗旨，也许会同意，现在不会。“在防疫的关键阶段，有可能航班上有密接或感染者，要通过具体的座位找到这个人，一旦换座位就没法确认和追踪了。”
2021年2月25日，华夏航空的女子航空安全员刘瑶在客机机舱内进行安全检查 图/新华社
沈然还讲到，从前飞机上最容易失火的地方是洗手间（有乘客偷偷吸烟），现在很少了，更多是锂电池失火。2015年，深圳飞往巴厘岛的一个航班即将落地前，一位旅客偷偷使用的充电宝发热造成客舱有浓烈的焦煳味，幸好乘客反映、乘务员及时发现并迅速处置。
一旦发生紧急情况，没有时间犹豫。“那个时刻，可能像‘您’‘请’这样的敬语都没有了，而是非常专业坚决，以命令的口气让乘客听从指挥，90秒钟内完成所有乘客的撤离。”沈然说。
