摘要：护患纠纷是指由于病员及其家属与医疗单位双方对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷。随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法治观念逐渐提高，病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。本文就针对护患纠纷进行了分析及讨论，找出引起护患纠纷的原因，分析纠纷的直接责任者可能不是护理人员，但患者家属申诉的内容及理由，往往掺杂着许多护理因素，并提出提高护理人员的法律意识观念和整体水平，自觉维护病人的权益，提高服务质量，改善服务态度，才能避免或减少护患纠纷的发生。
关键词：护患纠纷；原因；对策；护理；医院管理
护患纠纷是指由于病员及其家属与医疗单位双方对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷[1]。随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法治观念逐渐提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，责任举证倒置，病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患纠纷的发生呈上升趋势[2]。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现护患纠纷的原因是多方面的，除了因为患者及家属对护士不够尊重，提过分要求，不积极支持配合护理工作之外，其中许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微的[3]。本文就针对护患纠纷进行了分析及讨论，找出引起护患纠纷的原因，提出相应对策，减少和杜绝了护患纠纷的发生，使得护患关系得到改善。
一、护患纠纷的特点
护患纠纷常常与医患纠纷交织在一起，单纯的护患纠纷仅占整个医疗纠纷的10%～15% [4]。纯粹的护患纠纷主要有以下一些特点。
1、纠纷涉及范围广
护理人员从各种治疗处置、病情观察到日常生活护理等，与患者及其家属接触密切，在仪表、衣着、语言、行为、技术水平、服务态度及与患者及其家属交流时的表情等，几乎无不涉及。
2、技术性纠纷少
护患纠纷大多数集中在服务态度、服务质量、责任心、落实规章制度等方面，由技术性原因引发的纠纷极少。
3、纠纷可防范性大
护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，树立正确的服务观念，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。
二、产生护患纠纷的常见原因
护患纠纷可由多种原因造成。通常情况下，许多护患纠纷常与多种因素有关，其中某些纠纷的直接责任者可能不是护理人员，但患者家属申诉的内容及理由，往往掺杂着许多护理因素[5]，主要有以下几点：
1、人们的自我保护意识增强，对医疗服务质量的需求增加
随着法制建设的逐步完善，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”“上帝观念”更加强烈。病人来到医院，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。如护士在病人身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉;在输液过程中出现针头移位导致液体渗漏，责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况若护士处理不当，容易引起护患纠纷。
2、护患之间沟通不良
病人有病求医，希望解除痛苦，希望权利得到尊重，希望得到医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。有的护士在实行护理操作的过程中，不知如何与病人沟通;有的护士性格内向，害怕与病人交谈，没有自信;有的护士在工作中态度生硬，没有同情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能导致纠纷。如在为患儿做静脉穿刺时，护士对家属提出的疑问没有耐心、细致的解答，没有给患儿以必要的鼓励、爱抚等，而是面无表情地进行静脉穿刺。当静脉穿刺不成功时，护士若没有歉意，而是责怪家属配合不好，或认为患儿血管不好，这样很容易引起护患纠纷。
3、沟通方式不恰当
护士在与病人沟通过程中使用一些说教式的语言，没机会让病人及家属说出他们的感受，使他们感到不被重视。护士在接诊时把有关的规范、注意事项在短时间内向病人讲述，不重视病人的接受、理解程度。病人在得知存在危险因素威胁自己的健康时，会感到害怕、焦虑，护士有时会轻松地说出“不会有事的，放心”等不恰当的保证。对病人提出的问题，只简单回答或不加思索地作出结论，这样会阻断病人继续表达信息，不能正确理解病人感觉，也不能发现真正问题[6]。
4、护士的责任心不强，业务不熟练
近几年来，虽然医院在服务观念和服务质量上不断转变和提高，但个别护士责任心不强、工作经验不足的现象仍存在，遇到紧急情况时手忙脚乱，差错事故也难免发生；一些新的护理技术操作不熟练，关键时候，比如输液不能一针见血，会使病人及家属不满意；发药剂量不准确或发错药，且不能圆满而诚恳地给病人解释，也容易引起矛盾和冲突，处理不好则易形成护患纠纷。
5、 护理管理不足
第一由于护理管理制度不健全， 缺乏监督机制以及护理工作量大， 人员少， 排班不合理。其次是由于对轻症病人难以按常规进行管理，病人擅自外出、回家。第三就是缺乏对陪护人员的安全知识教育。以上情况一旦出现意外， 很容易引起医疗护理纠纷。
三、预防措施
1、转变服务理念，强化服务意识
护理人员必须树立“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要充分认识到，随着病人法制意识的加强和文化素质的提高，病人要求对其尊重、理解的意识越来越强。在护理过程中，应掌握沟通技巧，积极主动地与病人交流，视病人为亲人。解释问题要耐心、细致，遇事能“换位思考”，克服麻痹心理以防慢怠病人[7]。学会处理各种纷繁复杂的人际关系，任何情况下都要保持理智，以良好的服务态度对待每一位病人。建立良好的护患关系，从根本上解决护患冲突的发生。
2、加强护理专业技能的训练
护士不但要有扎实的基础理论知识， 而且要以精湛的技术， 娴熟的护理操作技巧， 取得患者的信任。因此， 护士在临床上应勤学苦练， 才能有一个扎实的技能。护理管理者应经常督促检查年轻护士的学习技能情况， 每月组织护士进行技能操作及理论学习， 提高护士技能水平， 减少纠纷发生。
3、加强责任心，不断提高护理质量
服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。临床工作中要严格执行查对制度、交接班制度、岗位责任制等。要有严谨的工作作风和“慎独”精神，严格遵守各项操作规程。加强学习，吸取国内外先进的护理知识和经验，不断提高护理人员的业务水平。日常工作中做到技术操作娴熟、准确、及时，服务态度热情、周到、无微不至，使病人及家属对医院产生依赖感和安全感，从而赢得其对护理人员的理解、支持和尊重[8]。如实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行“人文关怀、亲情服务、打造和谐医院”的承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
4、加强护患沟通，增进理解
在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。首先用爱心对待病人，护士应设身处地为病人着想，理解病人及家属的感受，体谅病人因为担心其身体健康而出现的激动情绪。对挑剔的病人及家属，用良好的语言、诚恳的态度，取得病人及家属的信任。尊重病人的人格，维护病人的权利，鼓励其说出自己的想法，耐心倾听其感受。态度自然大方，体现出对病人的关心、体贴、爱护与同情，对病人所提供的信息要注意保密，不可把病人的隐私作为议论话题。其次关注病人的健康需求并进行健康教育，病人由于对疾病缺乏正确、全面的认识，有些病人表现为担心、紧张，有些病人表现为漠不关心。所以，应对病人进行卫生保健知识的宣教，如病情的变化、营养指导、自我监护、出院护理知识及技能等。鼓励病人参与治疗计划的制定，指导病人按时复查和检查，听从医生的指导，经常保持乐观稳定的情绪。
5、增强法律意识，严格执行各项规范
护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它对护理工作有约束、监督和指导作用。护士在实际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”，即解释病情要科学、签字手续要完善执行制度要严格、说话办事要谨慎[9]。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节[10]。
总之，影响护患关系的因素是各方面的，只有采取有效的控制措施，提高护理人员的法律意识观念和整体水平，自觉维护病人的权益，提高服务质量，改善服务态度，才能避免或减少护患纠纷的发生。
