正文共：2727 字 11 图
预计阅读时间： 7 分钟
一、态度比技能更重要
物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。
试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。
同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的，。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不会满意。
服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。
二、先倾听后发言
购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。
所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录(哪怕是佯装)，此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。
待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。
三、奖罚过程重于结果
奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的?如何才能达到不是目的的目的?能不能将处罚的过程予以引深?比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。
