买了不到半年就坏了的电动车、一个月没充电被“饿死”的电瓶、商家一句“人为因素不在三包范围”的说辞……这些让多日周转于客服和线下专卖店讨要说法的老高烦恼极了。
送走最后一位顾客，电动车商户王丽正在清算这一天的收入，前前后后这么一算，给客户更换电瓶的收入比卖电动车少不了多少，这笔生意稳赚不赔。
看似两个没有关系的场景，背后是电动车行业中一场用户与商家之间存在已久的拉扯战。商家一句“人为因素不包”便想合理合法地打发了消费者，让消费者自掏腰包换电瓶；而购买之初商家未尽到电瓶会饿死的告知义务让消费者一肚子不满。
当更换一个电瓶的利润能达到销售一部新电动车利润的一半时，利益链条上消费者与商家的拉扯力度逐渐增大，没人能保证利益之下不存在陷阱。一边是不得不自掏腰包更换电瓶的消费者，一边是看似“合情合理”的商家，饿死的电瓶到底谁负责？
被饿死的电瓶
“饿死的电瓶不在三包范围内，无法免费更换。”老高清晰地捕捉到商家这句话的含义——想要新电瓶，得自己花钱买。新电动车换新电瓶，听起来离谱，在商家口中却再正常不过。不得已，老高花了380元给新电动车换了一个新电瓶。
买电动车的时候，老高怎么也不会想到有一天电瓶会被饿死。
2022年冬天，老高给女儿购买了一辆代步的小刀电动车，半年时间不到，电动车无法正常行驶，电瓶处于电量亏损无法正常充电状态。在老高的认知里，质保期为一年，这期间修理、更换电瓶应该不难。然而，当将车推到销售门店被销售人员以“人为原因”不在质保范围回应的时候，老高才知道事情没那么简单。
“电动车电瓶为铅酸电池，长时间不充电就会导致电池电量亏损，电瓶饿死，饿死的电瓶属于人为因素，不在电动车质保范围内，需要自费更换。”小刀电动车销售人员说。“人为原因”被写在了小刀电动车的三包信息中。“铅酸蓄电池质保12月，电池容量正常衰减50%以上（人为因素除外）6月内更换新电池，7-12月可更换维护电池（特种电池除外）。”但这里面提到的“人为因素”究竟为何，没有明确指出，购买时也无人解答。
小涛也遇到了像老高这样的问题。2022年10月期间，小涛购买了立马电动车，充满电的情况下放置了一个月时间，之后电瓶无法正常充电。经过询问，才知道是电瓶长时间未充电导致电量亏损，电瓶饿死了。饿死的电瓶，商家拒绝免费更换，最后小涛也是自费更换了新电瓶。
在小涛的现有常识逻辑中，电瓶饿死这一说法闻所未闻。事实上，很多消费者对于电瓶长时间不充电会饿死一事并不了解。但是在电动车行业，这是常见的维修问题。新日、台铃等电动车门店销售人员均表示，电动车长时间不充电就是会出现充不进去电，电瓶饿死的情况。
电动车门店销售人员口中的“电瓶饿死”，指的是电池长时间未充电，电池极板发生不可逆硫酸盐化现象，导致电池出现故障，出现充电时电压上升过快，过早析出气体，温度上升快，放电时电压下降快、容量小等情况，通俗易懂的说法就是充不进电，或者就算充进去也会很快放完的情况。
在电动车销售行业干了多年的李戈表示，电池长时间不充确实会出现电量亏损，电瓶饿死的情况。但一个月不充电电池就无法使用有点夸张，一个月就能饿死的电瓶一般都是电瓶本身多多少少有些问题。
换一个电瓶赚200元
电池是电动车最为核心的零部件，也是消费者购买电动车时最值得关注的零部件。目前，电动车的电池主要由锂电池、铅酸电池两大类电池构成，由于锂电池价格昂贵且技术不完善存在隐患，中低端的电动车市场，主要以铅酸电池为主。作为电动车的主要零部件，更换电池背后的利润不容小觑。
王丽的电动车门店已经开了快有五个年头了，多年的开店经验告诉王丽，换电瓶是稳赚不赔的生意。
据王丽介绍，为电动车更换一款新的铅酸电池价格大概在300-500元之间，而从厂家进购一款新电瓶的成本价大概300元左右，换一个电瓶，能挣几十到一百元。另外，顾客换下的旧电瓶回收价格可以净赚100元。这样算下来单换电瓶这一项一次的利润在100-200元之间。对于电动车门店而言，这样的利润相当可观。
在电动车行业摸爬滚打了多年的经销商陈平同样感受到了换电瓶带来的利润。“如果一年中的行情好一点，乐观的情况下，门店的售后维修大概能和销售电动车带来的利润持平。”
陈平算了一笔账，假设在较为繁华的地段开一家20-30平米左右的门店，一年卖出的电动车大概在500-600台左右，一台车的毛利大概在400元上下，一年的毛利是20万元左右。而做售后维修，在行情可观情况下，一年大概也能赚取10万-15万元左右。如果维修售后的零配件不用原厂配件，批发相对便宜的替代配件，这样下来利润还能再高一点。
“利益驱动下，可能会存在门店销售人员不提醒消费者电动车使用注意事项的情况。”陈平透露。李戈则半开玩笑地说道：“消费者不知情导致电瓶受损，正好可以提高电动车门店的维修业绩。”
李戈这句玩笑话是现实生活的真实写照。在老高和小涛选车、购车到用车的整个过程中，门店销售人员和线上服务人员完全没有提及电瓶会饿死的注意事项。“销售人员没有提醒电动车需要及时充电，即使知道会有很长一段时间不使用电动车也没有提醒。”小涛说。
在黑猫投诉、小红书等平台，有不少消费者反馈称，因不知情，导致电动车没及时充电，电瓶饿死，商家不给免费更换电瓶，涉及小刀、台铃、立马等多个电动车品牌。北京商报记者走访多家电动车门店发现，如果不主动询问，销售人员不会提醒消费者电动车需要及时定期充电的注意事项。在京东平台，小刀、雅迪等电动车旗舰店产品详情页的提示中，提到电动车电池使用注意事项，电池长期不用时，隔半个月用充电器充满一次，但购买时客服人员不会主动提及需要注意的相关情况。
就上述相关问题，北京商报记者对小刀、台铃等进行电话采访，截至发稿电话未接通。
责任如何划分
关于饿死的电瓶如何处理等问题，官方没有明确的说法。小刀电动车官网客服人员给出的说法是，电动车电瓶因长时间不充电导致的问题，属于人为因素，不在质保内，即使商家没有提醒，消费者不知情，也不会给消费者免费更换电瓶，需要消费者自费更换电瓶。
在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，在消费者权益层面，谁有过错谁承担责任，如果电瓶长时间不充电会出现永远充不进去电的情况，商家在销售时就应该给消费者讲解清楚，如果有证据表明，商家没有事先告知消费者，风险不应该由消费者承担，还是应该由商家承担。“商家应该尊重消费者知情权、选择权、公平交易权等权利。”刘俊海补充道。
北京全瑞律师事务所主任黄启瑞认为，如果确是因长时间未充电导致电瓶饿死，则不属于《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量问题，不在“三包”范围之内。消费者若不能提供证据证实电瓶不符合质量标准或买卖合同中对更换电瓶另有约定，其要求商家更换电瓶的诉求很难得到支持。但如果商家没有尽到提示义务导致消费者使用不当，消费者可以要求商家承担相应的赔偿责任。
做电动车经销商多年的陈平深知一个品牌或者一个行业想要发展壮大，必须对消费者足够负责，做好自己的口碑。在陈平的意识里，告知消费者相应的情况，提醒消费者注意事项，是商家必备的素质。陈平告诉北京商报记者，自己在对接门店的时候，会建议商家在消费者购买电动车的时候，及时提醒消费者电动车使用期间的各项注意事项。
其实，更换饿死电瓶一事，行业内还有另一种解决办法。“长时间没充电导致电瓶电量亏损，确实是人为因素，按照相关规定门店无需免费更换，但由于门店没有及时提醒消费者，这种损害是在消费者不知情的情况下造成的，为了维护消费者利益，门店可以给消费者免费更换降级电瓶。”陈平透露。
在陈平的介绍中，如果饿死的新电瓶为A级电瓶，那可以给消费者更换B级电瓶或者维护电池，虽然性能不及全新的电瓶，但是完全可以使用。
据了解，维护电池是商家对其他用户退回的性能能满足正常使用的电池，进行识别、维护和包装后标明“维修电池”“备用电池”或“维护电池”。提供维护电池是商家采用的一种服务模式，不仅是为了用户的利益，也是为了自身的利益。这样的处理方式意味着消费者和商家双方同时承担了一定的责任。
其实，这样的处理方式在官方早有案例。此前，针对疫情期间电瓶长时间未充电饿死，消费者和商家协商无果一事，上海市宝山区消保委认为疫情影响所产生的损失应按照过错原则来处理，若双方都没有过错的话，则按照公平原则共同承担损失，对于经营者来说，理应履行应尽的社会责任，最后的结果是双方各承担一半的责任。
然而，在北京商报记者走访的多家电动车门店中，均无降级更换电瓶的处理方法，基本都是需要消费者自费更换新电池。
（文中受访人物均为化名）
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北京商报记者|郭秀娟 张君花
图片来源|小刀电动车官网
