《摩登情爱》（Modern Love Season）第一季（2019）剧照。
住户好奇的是，当门卫不在门口的时候，他们去哪里了。他们对于他们的门卫为何似乎永远都不在周围而感到疑惑（除了圣诞期间，我后面将会详细讨论这一主题）。他们好奇的是，门卫们在值班期间究竟在做什么，因为他们似乎在绝大多数时间内都完全无所事事。当然，所有这些似乎无知的想法，掩盖了他们对于在场与服务之间的明显不匹配所产生的抱怨。正如上面指出的，这种不匹配源于门卫工作经验的随机性质：由于客户可能而且确实会同时带来各种各样的问题，所以，通常情况下，当一个人需要他们时，他们都很忙。
最讽刺的是，当门卫完全无所事事的时候或当他们极其繁忙的时候，住户最有可能会观察门卫。在第一种情况下，他们只是得出结论，认为门卫并不真正做任何事情。而在第二种情况下，他们可能会感到被怠慢，因为他们在队列中的位置“没有受到尊重”，并得出门卫“无所事事”或“不关心他们的特定需要”这样的结论。做门卫这个工作的一个关键要素，就是要改变这些感知。
于是，当住户并未进来时，门卫将会积极主动地跟他们的住户发生联系，努力让他们投入到对话之中——通常都是关于天气，但也会谈论他们将如何度过这一天，谈论公寓或交通。多数门卫都说，他们的多数住户都非常高兴跟他们聊天。因此，不管他们是否真的喜欢，门卫都会主动进行这些谈话。
尽管巨大的社会鸿沟将门卫与住户分割开来，但从服务的细微性和互动的持续性角度来看，住户跟其门卫之间的联系却十分紧密。这种关系紧密性部分是被门卫所引导出来的，其工作就是形塑住户对服务的偏好和跟他们的住户保持互动，这是他们所提出的职业地位主张的一部分。但是，这种关系紧密性还是严格筛查的产物，而门卫服务则是公寓大楼内外之间的界线。没有住户可以长期避免被门卫了解和记录到自己对于朋友、食物、电影、酒水及其他服务的偏好，如果没有这些偏好，那就将其引导出来。
原文/[美]彼得·比尔曼
摘编/罗东
导语部分校对/卢茜
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