众所周知，IT是近些年来流程优化和再造工作所借助的重要手段，erp、crm和工作流等等众多软件成为推进流程管理工作的重要助力，因此我们在对流程进行分析的时候，也需要充分考虑IT的因素。本人对IT并不十分精通，这段总结仅作为经验之谈，欢迎补充。在IT部分可以分为两个部分：功能支持和数据支持，从这两个方面入手开展流程的分析：
5.1 功能支持
在上系统的时候大家都会提到系统的功能需求，根据项目中的经验，本文将IT的功能支持需求分为两类，这样可能更好的帮助分析流程中有哪些IT功能需求。
第一类是业务支持需求，指通过IT系统功能来改进流程中的单个或多个获得的时间、质量、成本、风险等指标，使得流程的目的能够更好的达成。例如呼叫中心的坐席系统可以快速查询客户的信息，查阅客户投诉的处理进程，很大程度的缩短单个电话的呼入时长，又例如在采购流程中，利用信息系统将产品需求清单根据BOM自动转换成物料清单，减少大量的excel工时，提升流程效率。
另一类是流转支持需求 ，指通过IT系统来改善流程流转过程的时间、质量、成本、风险等指标，使得流程的目的能够更好的达成。最典型的应用就是工作流系统的应用，通过IT固化和定向的推送，促进流程的流转，降低流转过程中的人工和耗时。
5.2 数据支持
数据，或者成为信息，是流程中的有一个重要组成部门。包括在流程中进行流转的数据信息，以及流程中某些活动产生的数据信息，这些信息的有效性、完整性和及时性会与流程目的的达成息息相关，需要我们从以下几个方面进行专门的审视。
5.2.1 数据标准化
只要涉及到数据信息，首先要谈的就是标准化的问题。标准化包括两个方面：数据来源的标准化以及数据格式的标准化。综合起来即是，必须明确流程中会涉及到哪些数据，这些数据应当包含哪些字段，用什么统计方式、统计口径以及计算的公式等信息必须标准化以保证数据的完整性和有效性，同时，必须明确这些数据的源头是哪里，什么时候、什么方式进行获取。以上这些信息都必须在流程进行标准化。这样才能够保证流程不会因为数据问题而影响流程目的的达成。
5.2.2 数据获取与保存
在明确数据格式标准以及来源标准后，就需要考虑如何运用各种技术和IT手段帮助数据进行更便捷与准确的获取与保存，减少数据的流转次数，以保证信息的准确性。例如生产企业通过自动化的设备实现设备运行数据自动提取、上传和保存，方便维护维修工作的开展。
5.2.3 数据流转
大多数流程的业务流程与数据信息的流程是同步的，但是也有一部分流程的业务流程、资金流、物资流和信息流是分开进行流转的，这种流程如果不通过IT的方式统计各种流的流转和信息，很容易引起流程的错误、阻碍和问题，需要IT的支持和辅助。
5.2.4 数据分析
数据分析是IT支持流程的高阶的应用，当流程中的数据标准了，数据获取、保存于流转能够实现自动化。那么基于对各种流程数据的积累，根据业务需要够设置数据的筛选或分析规则，就能够对数据中的规律进行分析，支持流程决策的开展。
6. 人员与能力
人，是任何管理都无法逃开的话题，流程管理也一样，鉴于市面上关于人的问题如何去分析的内容已经有很多了，本文中只挑选几点笔者感觉比较重要的常用的要素进行介绍。
当一个流程中的执行人员的问题造成流程无法运转或者运转效率降低的时候一般有几种情况“不知道”、“不能够”、“不愿意”。
不知道指流程中的执行人员对流程流转的业务规则和活动的不了解，主要是由于流程所有人在推动流程落地时没有很好的尽到培训和告知的义务，这个问题通过定期的培训就可以解决，但是需要分析是否应当建立一个对应的机制来保证流程的相关信息能够及时的传达给流程相关的人员。
不能够是指流程中人员的结构、梯队或者能力无法达到流程设计的要求，又或者是工作量符合没有经过准确评估，造成工作量超标而引起的流程障碍。这个时候时候需要对问题进行具体的分析：1、从人员的学历、年龄、资历等多个角度进行分析，看是否存在结构性问题；2、从人员的技能能力是否适应流程的设计要求，看是否存在培训不足的问题；3、从人员的工作量进行分析，因为企业毕竟还是主要按照职能来设置部门和岗位的，单个岗位除了承担某个流程中的工作外，还需要承担部门安排的很多其他工作，而流程的设计如果没有考虑到岗位的承受能力的话，就是制造出流程的“人力瓶颈”影响流程的运转。对于“不能够”现象的解决，也主要通过招聘、技能培训的方式进行解决，也可以考虑用轮岗的方式来增加员工的可替换性，解决一些瓶颈环节的问题。
不愿意是指流程中的人员的态度和意识的消极影响其在流程中的表现，这个其实是在流程工作中比较难解决的，因为原因可能多种多样，从大到小来说：1、企业流程文化氛围不够，部门壁垒严重，即便设置了流程，也无法推动流程的落地；2、流程本身设计的缺陷，流程中的岗位指标和流程无关或者产生了冲突。（可参看组织绩效那个大骨）；3、企业岗位晋升或绩效机制影响了员工的积极性；4、员工自己自身的问题。以上几点只是一个基本的总结，人的因素是所有管理中最复杂的因素，需要谨慎分析，综合考虑。
当然人的方面还有一个很重要的应用，就是用“通才”代替“专才”进行流程的彻底再造，这个是“流程再造之父”哈默惯用的一个手法，用高素质的综合型员工代替多个岗位的员工去执行一系列的流程，可以极大提升流程的效率，也可以用一个流程一条龙小组贯穿一些复杂全流程，打通流程的部门壁垒，提升流程的绩效。
以上是对流程分析鱼骨图法的一个总体介绍，再次说明流程鱼骨图法是一个帮助大家发现流程中的问题及提升点的基本方法工具，得到这些问题和提升点后还需要以此为基础进行问题的解决和落实。流程是一个需要高度、细节、耐心和激情的工作，希望我们共同推进流程管理工作的有效开展，感谢大家的耐心阅读和支持，希望大家提出宝贵意见，支持方法的继续提升。后续我也会继续更新方法，并配套出更多完整的分析案例，进一步说明本方法如何灵活应用。
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