图11-8 流程选择网络
（2）构造判断矩阵。对绩效指标j，对所有n个流程进行两两比较，判断哪一个流程对绩效指标j影响更重要以及重要多少，并按1～9标度对重要性程度赋值得到判断矩阵A）＝（ak）nxn，其中an＝1，ak·an＝1。
（3）判断矩阵求解与一致性检验。可通过求解判断矩阵的最大特征根x（）所对应的特征向量q来确定被比较的各流程重要性权值。求解判断矩阵的最大特征根所对应的特征向量一般需要通过编写计算机程序或利用计算软件来求解，也可以采用判断矩阵的各列向量的算术平均值近似确定。根据判断矩阵的最大特征根及对应的特征向量，对判断矩阵的一致性进行检验。
（4）计算各备选流程的综合权值。将对应于每个绩效指标j的n个流程重要性权值q组成矩阵，并与绩效指标权重向量［P1．P2····．Pm］相乘就可得到各备选流程的综合权值［w，w2，-，wn］，即
第1章 供应链评价与改进
(11-2)
设阈值0＜8≤1，若w，≥8，则选择流程i作为流程评价对象。
示例11-1 企业的供应链协同评价
N公司由12个专业公司和2个售后零件公司组成，主要从事电子及电器系统业务、热系统业务、传动系统业务、售后零件业务。N公司供应链管理拥有完善的组织架构，同时也有较完善的管理系统 SAP来保障供应链有良好的绩效，但与公司对供应链管理的期望还存在一定的差距，供应链在实际应用过程中也存在一些问题，主要表现为：（1）目前N公司生产制造过程缺乏规范性，标准化程度较低；（2）现有的信息反馈系统只有一些财务、统计报表及指标，并且偏重于事后分析，反馈不及时；（3）公司内部各部门条块分割严重，利益驱动的短视化行为明显；（4）在采购及配送上的运作流程还不够规范，缺乏明确统一的流程管理策略，导致采购时间和成本及运输时间和成本的增加。
为此，对N公司进行供应链改进需要达到以下几个目标。
（1）规范化产品生产过程。从接收顾客订单到安排产品生产、明确生产计划、原材料的采购等环节，都需要有相应的规范要求。
（2）完善各环节的信息传递。针对库存、运输环节中出现的信息滞后、反馈困难的情
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供应链管理-设计、运作与改进
况，要构建相应的信息系统，实现信息共享。
（3）规范供应链管理。确保公司内部管理的规范性，成为真正的供应链管理系统，方便公司快速、便捷地进行供应链管理。
（4）规范运作流程。明确统一的流程管理策略，规范采购及配送过程中的操作流程，降低采购时间及成本和运输时间及成本，提高供应链管理效率。
为实现上述目标，需要对公司的顾客满意度、供应链绩效和供应链流程进行评价，评价过程如下。
1．公司顾客满意度评价过程
选择顾客满意度评价指标，主要包括：（1）产品价格；（2）产品质量；（3）产品可获性；（4）产品交付周期；（5）产品可靠性；（6）延期支付；（7）顾客定制；（8）紧急订单处理。
对N公司顾客满意度进行调查问卷设计，让顾客分别就各项指标进行打分，调查顾客对N公司和同行业领先的A 公司的满意度情况。通过发放调查问卷和对调查问卷的处理，确定N公司顾客满意度各指标的实际值和标杆企业A公司的指标值。并确定N公司顾客满意度改进目标值。具体数据如表11-12所示。
表11-12 N公司顾客满意度调查结果
评价指标 产品价格 | 权重 4 | 实际指标值 3 | 目标指标值 4 | 标杆指标值 4 | 指标提高率 1.33 | 竞争指数 1.33 |
产品质量 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1.5 | 2 |
产品可获性 | 2 | 3 | 4 | 4 | 1.33 | 1.33 |
产品交付周期 | 3 | 3 | 5 | 5 | 1.67 | 1.67 |
产品可靠性 | 1 | 3 | 5 | 5 | 1.67 | 1.67 |
延期支付 | 2 | 2 | 3 | 3 | 1.5 | 1.5 |
顾客定制 | 3 | 3 | 4 | 4 | 1.33 | 1.33 |
紧急订单处理 | 3 | 2 | 3 | 3 | 1.5 | 1.5 |
由表11-12可以看出，顾客满意度评价指标中产品价格、产品交付周期、顾客定制和紧急订单处理等指标的权重值比较高，说明这四个指标对提高顾客满意度有重要作用。
2．供应链运营绩效评价过程
选择运营绩效评价指标，主要包括：（1）供应链响应性；（2）供应链效率性；（3）供应链经济性；（4）供应链创新性；（5）供应链综合能力。
顾客满意度各指标与运营绩效指标之间的关联程度如表11-13所示。
由表11-12和表 11-13 中数据可以确定运营绩效各指标的权重值，即响应性为16.79，效率性为22.02，经济性为9.61，创新性为9.19，综合能力为20.88。可见，绩效指标权重值较大的要素是供应链响应性、供应链效率性和供应链综合能力，这些指标的好坏决定了顾客的满意程度，在对顾客满意度进行评价的过程中需要重点考虑这些指标。
表11-13 顾客满意度与运营绩效关联程度
关联程度 产品价格 | 响应性 3 | 效率性 4 | 经济性 5 | 创新性 3 | 综合能力 4 |
产品质量 | 2 | 4 | 1 | 3 | 4 |
产品可获性 | 4 | 5 | 1 | 1 | 3 |
产品交付周期 | 3 | 5 | 1 | 1 | 4 |
产品可靠性 | 3 | 2 | 2 | 1 | 4 |
延期支付 | 1 | 5 | 2 | 1 | 4 |
顾客定制 | 4 | 4 | 1 | 2 | 5 |
紧急订单处理 | 5 | 4 | 1 | 2 | 4 |
按照绩效标杆管理，选择跨行业绩效领先的B公司作为标杆企业，调查N公司和B公司的运营绩效情况，确定供应链运营绩效指标的实际值和标杆值。同时，确定N公司运营绩效指标的目标值，并计算指标提高率和竞争指数，结果如表11-14所示。
表11-14 运营绩效调查结果
运营绩效 响应性 | 实际值 2 | 目标值 3 | 标杆值 4 | 提高率 1.5 | 竞争指数 2 |
效率性 | 3 | 4 | 5 | 1.33 | 1.67 |
经济性 | 2 | 4 | 3 | 2 | 1.5 |
创新性 | 2 | 4 | 4 | 2 | 2 |
综合能力 | 3 | 4 | 5 | 1.33 | 1.67 |
3．N公司内部流程评价过程
由于供应链内部流程较多，不可能将所有流程同时进行比较，需要对流程按照对运营绩效指标有重要影响的原则进行选择。通过计算，在N公司供应链内部流程中选取需要评价的流程有：（1）管理采购业务制度；（2）管理产品库存；（3）安排生产活动；（4）确定生产工艺；（5）管理生产设备和设施；（6）配送或安装；（7）输入订单与配置资源启动项目；（8）管理产品库存。
对运营绩效评价指标与内部流程之间的关联程度进行评估，如表11-15所示。
表11-15 运营绩效与流程指标关联程度
响应性 | 流程 (1) 5 | 流程 (2) 2 | 流程 (3) 4 | 流程 (4) 3 | 流程 (5) 2 | 流程 (6) 2 | 流程 (7) 1 | 流程 (8) 1 |
效率性 | 4 | 1 | 4 | 4 | 2 | 5 | 4 | 2 |
经济性 | 3 | 4 | 3 | 2 | 1 | 5 | 3 | 4 |
创新性 | 2 | 3 | 2 | 3 | 2 | 4 | 4 | 2 |
综合能力 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 2 | 3 |
第11章 供应链评价与改进
供应链管理-设计、运作与改进
根据运营绩效各指标权重、提高率、竞争指数以及各指标与内部流程的关系值，可以计算出所选择的8个流程的权重，如表11-16所示。
按流程标杆管理选择跨行业流程领先企业C公司作为标杆企业，按通过比较N公司供应链业务流程与标杆企业C公司的业务流程的差距来对N公司的流程进行判断赋分，并将赋分结果与流程权重值相乘得到各流程的综合权值，如表11-16所示。
表11-16 N公司流程评价结果
评价值 | 流程1 3 | 流程2 2 | 流程3 1 | 流程4 3 | 流程5 2 | 流程6 2 | 流程7 1 | 流程8 2 |
权重值 | 149.3 | 112.2 | 148.5 | 121.5 | 97.3 | 155.1 | 114.5 | 95.2 |
综合权值 | 447.9 | 224.2 | 148.5 | 346.5 | 194.6 | 310.2 | 114.5 | 190.4 |
从流程的综合权值可以看出，管理采购业务制度、管理产品库存、确定生产工艺、输入订单与配置资源、配送或安装的综合权值较高，因而对这些流程进行改进可以有效改善供应链运作效率，从而提高顾客满意度。
本章讨论了供应链评价目的、评价基准、常用评价方法和协同评价方法。
评价的目的：通过顾客服务、运作绩效、业务流程和供应链改进等多个角度评价来监控、控制和指导供应链运作，提升供应链竞争能力。
供应链评价基准：主要是将供应链当前绩效与目标绩效、历史绩效或标杆企业绩效进行比较，常用的评价基准就是标杆管理。
标杆管理：通过将一个组织的当前绩效和该组织所属行业中所能实现的最佳绩效进行比较来发现、共享和使用知识与最佳实践的流程。
标杆管理类型：可分为竞争性标杆管理、指标性标杆管理、流程性标杆管理和管理实践标杆管理。
供应链评价常用方法：主要有ROF法、平衡记分卡、Lummus模型、Roger 模型、SCOR模型、SCPR模型。其中，平衡记分卡和SCOR模型备受关注。
SCOR模型：将业务流程*、标杆管理及最佳实践分析集成为层次化、模块化的标准模型结构，以支持理解供应链运作流程。它定义了供应链基本流程、核心流程及其之间的关系，以及流程评价指标。
平衡计分卡：一套从顾客需求、财务绩效、内部流程、学习与创新四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片。它是一个集企业战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统。
供应链协同评价：在遵循整体评价原则的前提下，对顾客满意程度、运营绩效、内部流程和学习与创新四个方面，应用关键链分析技术和标杆管理依次将顾客满意度转换为运营绩效评价的关注点，将运营绩效转为内部流程评价的关注点，将内部流程转换为学习与创新项
目选择的关注点，从而将顾客满意度转为供应链学习和创新的动力源泉。
关键链分析方法：应用质量功能展开技术构建需求驱动的系列活动评价指标，而这一评价指标体系提供了一种机制，帮助我们将系列活动行为转变为目的驱动的行为。
1．如何根据不同的供应链特点建立相应的供应链评价指标体系？
2．为什么在评价供应链设计决策时考虑不确定性是非常重要的？
3．阐述影响供应链成熟度的主要影响因素。
4．试用平衡计分卡来评价某行业供应链绩效。
5．应用SCOR模型对某企业供应链总体进行绩效评价。
6．应用基于关键链的供应链协同评价方法对某供应链进行评价，并指出影响其评价效果的关键要素。
7．阐述电子商务的发展为供应链的协调提供了哪些机遇，同时为供应链的协同管理带了哪些挑战。
8．戴尔的成功源于其效率超乎寻常的供应链，其经营以200％以上的年均增长速度飞速发展。请阐述，戴尔成功的诀窍在哪里？戴尔是如何实施供应链绩效评价的？
