自改革开放起，中国餐饮业收入破万亿元用了整整28年。但破2万亿元只用了5年，破3万亿元用了4年，破4万亿用了3年……2020年，这一数字本有可能突破5万亿。
然而，疫情的“黑天鹅”让一路高歌猛进的餐饮行业瞬间冰封。据恒大研究院估算，春节期间整个餐饮零售的销售额恐较去年损失约5000亿。疫情期间78%餐饮企业营收损失达到100%。93%的餐饮企业选择关闭门店，其中73%的企业关闭了旗下所有门店。
但在疫情期间，海底捞、西贝、眉州东坡危中找机，没有因为疫情而造成巨大亏损，不论是海底捞极强的用户粘性，还是眉州东坡的转战线上和开启菜站硬核战疫，或者西贝线上运营的操作与加快数字化转型，都值得餐饮品牌学习与借鉴。
1 海底捞的数字化锅底
海底捞是中国第一家、也是唯一一家营收破百亿的餐饮企业。2018年9月26日，海底捞登陆港交所，市值一度突破千亿港币。它的核心竞争力，在于优质服务带来的顾客忠诚度。据市场调研机构沙利文调查，近七成曾在海底捞就餐的受访者至少每月在海底捞用餐一次。
疫情期间，海底捞关闭了门店，但海底捞的粉丝们对其的热情却丝毫不减。那么是什么样的操作让海底捞的用户依然能保持热情，增加用户粘性呢？一切得益于海底捞对数字化升级和智能线上运营的熟练操作。
01 海底捞用“捞币”捞出用户粘性
“小姐姐，我的捞币能换多少盘鸭血？”
捞币是海底捞的货币，消费1元=1个捞币。捞币的作用有二，一是会员等级；二是可以用以换取菜品或在结账时当现金抵扣。在门店消费，是得到捞币最直接的方式，在APP做任务也可以获取，也就是APP里面的“社区”、“签到”、“游戏”功能:
“社区”里有四大功能，“关注”、“推荐”、“最新”、“达人”，就是一个正儿八经的海底捞会员朋友圈。会员们发布的内容都与海底捞相关，内容高度一致——关于海底捞的各种花式夸奖，所以放眼望去一片和谐——都是海底捞正面内容，不仅让人有归宿感（大家都爱海底捞），还容易感动。
“游戏”很容易理解，就是玩游戏，海底捞一个做餐饮的竟然做出了三款可玩性还不低的游戏，真是让人大开眼界，堪称餐饮界游戏王。而且还有在线PK、排名等互动功能；
签到，就是云煮火锅——签到以游戏的方式进行，有点像是云煮火锅，煮沸火锅会有相应奖励，但是，如果想要把火锅煮沸，就必须做任务或用捞币买“柴火”。
消费者深耕社区、游戏、签到这三个板块最终都会奖励，内容越好、游戏排名越高、签到次数月多——捞币、菜品券、代金券获得的机会越多，是实实在在的好处。
不难理解为什么“用户粘性”在海底捞为什么这么容易实现，就连投诉/赞扬都能得到奖励，为什么不？
海底捞APP里，排号、预定、订餐、外卖、商城等基本服务，其实在公众号的小程序商城上也有，只是APP上的运作流程更为顺畅。
消费者看到的是海底捞的有趣，看不到的是海底捞承载用户留存、转化和粘性的会员体系，这才是海底捞APP的核心。刚才提到的“社区”、“签到”和“游戏”就是能够起到用户留存和增加用户与商家之间的粘性，以及激发用户转化的作用（赚取的捞币只可通过门店消费、购买海底捞商品抵扣）。
在线上，消费者通过好玩的游戏、社交互动赚取“捞币”；在线下，除了可以在等位的时候消磨时间，还能在到店消费时用“捞币”换取真实的物品，线上线下的运营闭环闭得死死的。
对于消费者而言，免费的产品永远比有价产品更具价值、占便宜永远比便宜本身更重要，海底捞开发的这几个功能就是给消费者提供“免费产品”和“占便宜”的机会。
02 智能机器人战疫，上演“无接触服务”
3月12日起，海底捞火锅在15个城市、首批85家门店恢复营业，提供堂食。复工门店安排专人倒流，避免聚集，餐位安排隔桌而坐，隔位而坐、对面错位而坐，保证间距，还推出机器人无接触安心提服务，最大优势就是顾客自己拿取，避免了人员接触。
“机器人无接触安心提服务”，顾名思义，顾客在海底捞App外卖入口下单后，即可前往门店无接触自提，由机器人负责递送您的菜品，机器人每次递送菜品前都会经过消毒处理，避免人与人之间的直接接触。
除了外卖，海底捞门店也运用了智能机器人。
店内餐位安排隔桌而坐，隔位而坐、对面错位而坐，保证间距，打造机器人“无接触”配送服务。入座之后，用餐者通过 iPad 选好锅底和配菜，系统会把订单发送给中枢系统。锅底由自动打锅系统进行准备，盛好后由传送机传出，由服务员上锅。
配菜部分由配菜区的机械臂从货架中取出，通过传送带传到外部，由服务员拆去保鲜包装后放在送餐机器人上送出。
这样一家充满科技感的火锅店当然受到了消费者的热烈欢迎，特别是有了人工智能的干预后，海底捞不仅上菜速度远远快于其他火锅店，菜品质量也得到了提高。服务人员不再进入厨房，大大降低了菜品的二次污染，让人吃得安心。
03 升级智能化管理系统，打造智慧生产、智慧管理和智慧运营
海底捞一直被看作是服务业，但如今服务业的背后，是拥有完整体系的制造业。
据海底捞首席战略官周兆呈介绍，海底捞智慧餐厅主要体现在智慧生产、智慧管理和智慧运营三个方面。以智慧生产为例，它主要体现在后厨供应链、系统自动配菜，中央餐厅的物流到后厨的处理均可实现智能化处理。
而智能化管理系统，能够对门店水电能源和食材消耗进行及时可视化掌握。智慧餐厅中每个餐盘下方都有RFID芯片，从中央厨房生产、物流配送到后厨传输，每个环节都有消耗记录，从管理运营角度很容易获取到菜品消耗情况。如果库存消耗过快会有系统提示，这对整个后厨管理非常高效，带来很多便利。
对于海底捞而言，在服务的基础上提升对技术的把控，显然是对企业可持续发展很好的规划。
海底捞的供应链体系：中央厨房、食材储存和加工、运输配送
（1）中央厨房
海底捞创始人张勇曾经自信的说过：“海底捞的中央厨房与配送中心，一定是全世界一流的。”那么，什么样的中央厨房又如此的自信呢？
成立于2011年6月的蜀海供应链，之前隶属于四川海底捞餐饮股份有限公司（下称“海底捞”）供应链部门，为海底捞门店服务多年。并逐渐发展成为服务覆盖近200家餐饮企业的“中央厨房”！例如7—11、热辣壹号、北京航食、青年餐厅、西贝等连锁大型企业。
(2）食材储存和加工
蜀海供应链在北京、上海、郑州、武汉、西河、西安都有中央厨房的设立点，多地布局确保食材配送能高效进行，一个区域由一个设立点负责能减少运输的时间，确保食材的生鲜程度。
食材的采购环节实行实行严格的品控管理，不符合要求的食材一律拒收。并将符合要求的食材则按照不同存储要求，被送入适合温区存储。食材分拣严格控制在作业环境温度下和分拣时间内，并在食材专属分拣区域内操作，保障卫生条件。
分拣后进行加工，蜀海供应链会严格掌控加工环境，在1℃~4℃的加工区进行流水线加工，并采用食品保鲜技术进行包装，以降低产品损耗。
加工后，与原材料储存方法不同的是，加工品的食材需要另外存储，并规定在合适的温度环境下。同原材料存储一样，也是处在合适温区环境下。
(3）运输配送
在食材装车前，蜀海供应链会提前对配送车辆进行打冷，以保障食材在合适冷链环境下进行运输配送。配送到门店时，接受门店的测温验收。
值得关注的是，蜀海供应链正在探索供应链金融服务，与多家金融机构建立了紧密的合作关系，可为餐饮企业提供保理融资、存货质押融资、仓单质押融资、代采融资等金融服务。
蜀海供应链再从食品的进口到运输，中间需要走过无数严格的流程，才保证了饭桌上的菜品的精致和美味。所以，当人们还在吹捧海底捞的服务时，其实真正另海底捞成功的其实时对食材的保障。
04 与阿里云合作，用互联网新技术做更好服务
2018年底，海底捞上市招股书中出现了与阿里云合作，借助互联网新技术更好的服务顾客。阿里云用自研的“中台”理念和技术，即整合产品技术和数据能力帮助海底捞建立数据中台，实现数据的真正共享。要知道，海底捞有2000万会员，通过阿里云的帮助，能够真正了解顾客的需求，更加精准的服务于他们。
另外，阿里云通过算法以及高德的数据，帮助海底捞科学选址，解决了以往凭经验选址带来的"坏店"问题。现在海底捞比起以前，不仅能降低"坏店"的损失，还能实现快速开店。除此之外，还能用大数据预计损耗，来降低食材的浪费，更好地连接会员进行业务创新。
如今的海底捞，仅凭一款 APP便可实现排位、订位、点餐、外卖等功能，甚至系统还可以现场调配私人定制专属口味锅底，而从点菜下单到直接通过智能菜品仓库配菜、机器人传菜，到达餐桌仅需要三分钟。
海底捞首席信息官邵志东说，在“超级APP”背后，阿里云不仅“重写”了海底捞的会员系统，并以此为核心，整体打通前台点餐、收银、个性化服务系统，连接起后厨系统，“相当于重构了整个IT系统。”
在数据赋能下，超级APP能“认识”每一位顾客，“记住”海底捞超3000万注册会员不同的口味和喜好，达到“千人千面”。
然而，与阿里云打造的超级App只是开始，回顾打造“超级APP”的开发过程，对接海底捞超级APP项目的负责人、阿里巴巴资深技术专家陈晓勇也忍不住吐了吐苦水。尽管中台的支撑大大节省了开发时间，但系统要统一接入海底捞300多家门店，任何一个地方出了差错，影响营业，都会造成极大的损失。“我们很少晚上12点钟回去，最晚的甚至凌晨6点才回去。”陈晓勇说。
9月中旬，新老系统对接，所有的老数据要迁移至新的会员系统上。为尽可能地减少对营业的影响，数据迁移、系统割接、演练都在午夜零点到早晨九点之间进行。
邵志东当时对阿里云提了三个要求：第一，会员数据一个都不能丢；第二，300多家门店一个都不能落下；第三，海外门店一个都不能受影响，数据不能出错。
9个小时内，阿里云和海底捞的团队一起熬了个通宵，经过4次演练，最终在规定时间内完成了数据迁移，三百多家门店、一万多台iPad终端一次性的顺利升级。
陈晓勇说，海底捞对用户体验的关切可谓极致。“他们非常注重细节，要求很高，对页面字体大小和位置的要求，甚至精确到一个像素。”
而邵志东则表示，对海底捞而言，最大的收获是来自阿里云的成熟技术输出和赋能，例如大数据、人工智能、AR、语音识别等。他说，希望通过这次合作，能够把阿里在会员运营的宝贵经验，与海底捞在线下运营20多年的经验相结合，给顾客提供更好的体验，“超级APP只是一个开始。”
