环境:面积1千多平米,120台餐桌(海底捞大多是800—1500平米大店),整洁,宽敞。
菜品与口味:117个SKU,肉、蔬菜、河/海鲜各占三分之一,菜品可选择半份。锅底可选四格,并且可以根据自己的需求定制辣度。论口味,海底捞与重庆火锅差异很大。
重庆火锅麻辣,味道重,锅底鲜红、多油,涮上一两小时锅底仍然是红色。海底捞辣度小,辣椒、油都没那么重,融合了全国各地的口味。
服务:海底捞以优质服务著称,实际体验效果也非常不错。服务员积极主动,全程引导到座位,询问人数,准备饮料、围裙、眼镜布等,还有装手机的透明胶袋,头绳。
用餐过程中,服务员全程主动,添水、添茶,像血旺、豆腐这类菜,还会单独递上蘸料。
离开时,服务员全程从座位带到电梯口,并按上电梯,等电梯门关了才离开,离开时还送上一份小吃。洗手间每当有人用过,都会清洁一遍,洗手台还有洗发水、发胶等。过生日有人专门唱生日歌,还有川戏变脸,只要提前预订,服务好到“变态”。
传说中的排队:这家店排队情况并不明显,周二晚上6点半到7点半,小桌就换了35桌。到了8点半左右,已经空出座位。根据单号显示,工作日晚10点有387单。
二、海底捞的核心竞争力不是服务那到底是什么?
首先,让我们来看看海底捞有多赚钱?
公开财报显示,2018年海底捞466家门店收入164.9亿,平均每家店月收入295万元;净利润16.49亿,同比增长38%。营收主要还是靠堂食,占到97.2%。外卖业务只占1.9%,同2017年比还下降了0.2%。
那单店的具体情况又如何?
根据财报数据计算,2018年一线城市同店(经营超过360天的店,全国共145家),单店平均月营业额超过500万元;二线城市484万;三线及以下城市的是357万。算上新店(一共430家),单店月营收额一线城市317万;二线城市314万;三线及以下城市241万。
这样的盈利水平,业界堪称经典。
据蛋解创业编辑部了解,一般情况下,在一线城市,一家独立运营的1000平米的火锅店,月营收能做上200万就已经非常不错了。
根据公开资料显示, 海底捞新店 1—3 个月内实现盈亏平衡,6—13 个月可以收回前期的支出成本,进入到稳定的盈利情况。海底捞开一家新店的成本在800万—1000万元左右。
高收入的背后,很多人都觉得是因为海底捞服务做得好。但是,对于餐饮行业来讲,让客户复购的第一位因素永远是口味和品质。9分的口味配上5分的服务有人吃,比如一些苍蝇馆子,但是5分的口味配上9分的服务,消费者也不会来第二次。
在菜品口味和品质上,海底捞的供应链几乎做到了极致。
海底捞涉足了整个火锅产业链的上游,包括食材供应、底料供应、人力资源、装修等,每一环节都成立了公司独立运作。并且这些供应链公司都对外开放,向其他公司提供服务,海底捞餐厅只是供应链公司合作方之一。
比如火锅底料供应商颐海国际,早于海底捞在港股上市,颐海国际只有50%的收入来自于海底捞关联交易。
布局全产业链,在保证菜品口味和品质的基础上,保证原材料成本最优,是海底捞核心竞争力的第一维度。这也是海底捞估值高的原因之一。它不仅仅是一家连锁火锅店,而是扎根于整个火锅产业链的集团。
排在口味和品质之后的是服务,但是海底捞服务的底层逻辑绝不仅仅是服务员的培训,而是一套完整的管理和人才激励机制,海底捞还建立了人才培养中心——海底捞大学。
海底捞大学为门店储备干部,只培训大堂经理或店长,员工需要脱产培训,大堂经理5—7天,店长2周,主要学习制度制定和实操案例。这所“大学”是一个流动班级,哪个地区学员报名满足数量就去哪里开班,这是每个从基层做到管理的员工必须经历的过程。
海底捞对基层员工都有一条明确的晋升路线,在这里,员工能看到自己的未来。