在现实的多数危机中，我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题，危机通常涉及更多复杂的技术问题与法律细节。比如，食品中某种元素含量超标，新建的大楼存在辐射，刚推出的金融产品存在欺诈嫌疑等，这些情况确实很难用几句话把事实陈述清楚。
危机回应声明中的四大主要元素
对于此类危机的回应，要体现四个主要元素。
1.事实表明企业注意到了媒体报道。
2.态度说明企业对涉及产品安全、公众利益的事极为重视。
3.原因解释企业对于问题原因正在调查。如果查出存在不实报道，我们也可以采取攻击手法，指出有人在恶意操纵。
4.措施表示企业正在采取调查措施。对于恶意攻击，可以表明态度：企业已让律师准备文件，准备起诉诽谤造谣者。
一个包含了以上四大基本要素的危机回应声明，可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。
案例：惠普的声明
除此之外，我们还要注意避免描述过多细节，防止过度承担，并且充分考虑行业影响。以惠普笔记本事件为例：
惠普公司在 2017 年 8 月 1 日发布暗影精灵III 代PLUS 游戏本，特别指出其采用双风扇 5 根散热管的散热设计。当消费者拿到手却发现散热管只有 3 根，一时间怨声载道。
8 月10 日，惠普电脑官微发布声明，表示对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的消费者进行补偿（如下图所示）。
接下来我们就从三个方面来分析惠普的这份声明：
1.避免描述过多细节
在上面的声明中，惠普对于虚假宣传是这样解释的：“近日，惠普收到用户反馈，暗影精灵Ⅲ代 PLUS 游戏本电脑宣传材料中散热管数量标注有误。我们立即进行调查，并发现内部资料沟通中出现了失误。对此，我们诚挚地向广大消费者道歉。”
在短短不到 100 个字的内容中，惠普笔记本就将虚假宣传的事实与诚挚的态度表达了出来。简明扼要，是危机公关中对外回应的基本原则。而涉及公司内部运营的细节，可以不必向公众公开。
2.防止过度承担
在处理危机的过程中，公关应以“避免因回应不当引发更大危机”为基本目标，防止过度承担。
公关部门的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。即使在危机环境中存在“信息太多、考虑太多、领导太多、睡眠太多”等情况，公关部门还是要把好声明发布前的最后一道关，这考验的是公关人员的经验和职业敏感度。
2018 年“空姐遇害事件”发生后，滴滴曾发布了一则悬赏百万元缉拿凶手的声明。声明中还公布了犯罪嫌疑人的身份信息。这则声明发布不久便被滴滴删除了。
滴滴的这则悬赏声明显然是不够成熟的，向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息，同时也给滴滴贴上了一个它自己不想也不该承受的标签。尽管在该声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”，没有说“缉拿凶犯”，但难免给人一种矫枉过正、急于表现的感觉。
反观惠普，惠普在声明中提到了两种补偿方案，这两种补偿方案均有一个关键词“三倍补偿”。根据当时的报价，一台惠普暗影精灵Ⅲ代PLUS 笔记本仅起步价就达到了 8999 元，三倍赔偿为 26997 元。如果你花费 10999 元购买了顶配机型笔记本，就将得到 32997 元的三倍赔偿。赔偿的标准只有两条：一是购买时间在2017 年8 月1 日产品上市至2017 年8 月3 日，二是购买地点在中国大陆。
网友纷纷戏称：这是一台可以发家致富的电脑。
惠普这种豪迈的做法非一般企业能媲美，相比之下，耐克在“3·15 晚会”被曝光其气垫鞋没有气垫后，所发声明中只字不提责任，只提“我们对此失误给消费者带来的困扰和不便深表歉意”，和“在协调过程中，因对外界沟通不及时和信息不全面而导致消费者产生顾虑或误会，耐克表示诚挚的歉意”。很显然，耐克闪烁其词的声明远没有惠普有诚意。
当然，这并不是要我们都效仿惠普采用高额赔偿的方法，毕竟不是每家企业都有惠普那样的底蕴。我们要将损失控制在合理的范围之内，防止过度承担。惠普虽然一掷千金，但其在进行赔偿时，也严格对消费者的信息进行核实，防止有人浑水摸鱼。
3.考虑行业影响
我们在撰写危机回应声明时，还要跳出企业思维，站在大局上考虑行业影响。在群众思维里是存在“连坐”现象的，今天这家企业出现了问题，明天行业内那家企业也许会出现同样的问题。
