一段银行柜员与客户取款时发生小冲突的视频霸榜热搜，引起广泛社会关注和讨论。视频中，一名男子办理2.5万元的取款业务，柜员根据银行规定询问男子取款目的，男子心中不快遂称“坐公交车”。柜员提示说：“不说用途就不能取”，男子说：“那就每次取一元”。柜员还表示：“如果查到有问题，我是要被开除的。”男子说：“那就先把你开除”。后来男子见柜员哭了，才取走2.5万元现金离开。
新闻来源：环球网
【捷软反洗钱】关注该事件的发展，也试图从银行一线和客户两个角度了解矛盾产生的原因及解决思路。
客户：那是我的钱，就是让你去银行代管理一下，你盘问我是什么意思？
柜员：如果有办法我也不想问啊，但是法律规定银行有反洗钱和反诈骗的义务。
客户：我不管有没有什么要求，我去XX银行人家也没有这么问过我啊。
柜员：每家银行的内部制度可能不一样啊，我们的内部制度规定我必须问啊。而且我也是好心啊，我们多问几句没准儿就能阻止一起诈骗案呢。
客户：我就是不想说怎么了？再说，我瞎说两句你怎么判断真假呢。
……
由此可见，双方似乎都有一定的道理且双方的最终目标是一致的：保护储户资金安全，预防发生洗钱犯罪。所以，在共同目标下矛盾的产生则必然存在着阻挡正常进程的重要问题，举例如下：
1、询问取款目的的主要原因是什么？“不说用途就不能取”是否合理？
2、柜员在进行正常询问时如何避免被客户认为在侵犯其个人隐私？
3、客户不配合或故意说假话应该怎么办？
4、从机构总体层面如何制定指引协助柜员顺利完成尽调工作？
针对以上四个问题，【捷软反洗钱】分析及建议如下：
01
依法依规了解客户交易目的避免盲目拒绝办理业务
纵观反洗钱法律法规、政策文件的规定，金融机构需要按规定建立和实施客户身份识别/客户尽职调查相关的制度，并按制度要求了解客户的交易目的。《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中对金融机构需要了解客户交易目的的情况做出了相关规定，主要有以下两种情况：
1.办理相关业务时需要了解客户的交易目的：与客户建立业务关系、办理规定金额以上一次性交易和业务关系存续期间，怀疑客户及其交易涉嫌洗钱或恐怖融资的，或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或完整性存疑的，需要了解客户交易目的。为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务时需要了解客户交易目的。
2.强化尽职调查时需要了解客户的交易目的：对于洗钱或者恐怖融资风险较高的情形以及高风险客户，进行强化尽职调查措施时，需要了解客户交易目的。
某些媒体采访的法律人士指出：反洗钱法规文件中并没有明确规定客户办理2.5万元的取款业务必须告知交易目的。但实际业务中，金融机构有权制定与其风险情况匹配的控制措施以缓释风险，例如某银行基于洗钱风险自评估的结果，认定大于2万元的现金取款业务为高风险业务，管控措施为办理业务时需要了解客户交易目的。因此，银行有权依法依规了解客户交易目的。
但金融机构仍需根据“存款自愿，取款自由”的原则为客户办理取款业务，不能以“不说用途就不能取”为由拒绝客户取款，即使判断2万元取款可能是客户被电信诈骗，也是提醒和报警等控制措施，在遇到客户明显抵触情绪的时候应注意方式方法。
02
注意沟通的方式方法避免客户误会金融机构意图
“询问”是最直接了解客户交易目的的方法，但如果不注意工作开展的方式，则会让客户满意度下降、使一线业务人员消极对待反洗钱工作，导致客户尽职调查被扣上影响业务开展的帽子。
视频中，导致客户不满的重点不在于“询问”，而在于银行事先没有与客户达成一致，客户不认为自己有义务配合银行进行客户尽职调查工作；柜员面对客户“为什么要询问取款目的”的责问时语焉不详，既没有解释是根据国家相关法律法规开展反洗钱、反诈工作，也没有强调此询问是为了保护客户资金安全、防止客户被骗。只回复“不说不能取款”、“不问自己要被开除”，没有解决客户疑惑，沟通无效，更加激发客户的抵触情绪。
针对以上情况，建议柜台人员在为客户开户时、办理业务前与客户说明其需要履行的反洗钱义务和责任，例如办理某些业务时需要配合银行回答一些问题、及时更新身份证件、注意接听电话配合回访等；其次，业务人员在询问客户时注意需要根据实际情况向客户做出合理的说明和解释，考虑到客户保护隐私的心理，银行可以利用多种手段获取客户交易目的，例如问卷、短信回复、APP调研等方式。
03
综合实际情况开展客户尽职调查获取有效信息缓释风险
视频中，银行最终并没有获知客户真实的取款目的，因此也无法有效防范洗钱风险、无法达到提示客户防止被骗的目的。
根据《反洗钱执法检查手册》，金融机构的工作重点在于是否能够获取有用的、真实的、有效的客户信息，用以帮助判断客户资金来源或用途是否可疑，根据客户提供的信息能否有效判断客户的洗钱风险、评估可疑情况。
因此，在柜面业务中，业务人员可以结合实际情况开展客户尽职调查，判断客户交易目的的真实性，以便顺利地获取有效信息帮助缓释风险：
1.结合客户理由判断交易真实性。例如客户在柜台办理现金汇款，声称在某小区买房，工作人员可以继续询问客户某小区在本市的方位，如果客户不清楚，则有必要怀疑客户交易目的真实性。
2.结合客户状态判断交易真实性。以询问的方式了解客户信息时，不只可以根据客户答复的理由判断交易目的真实性，还可以根据客户回答时的状态判断客户是否可疑，例如客户是否神色异常、中止取款等。
3.结合业务判断客户交易是否合理。例如70多岁的无业客户突然到柜台办理几十万的信用卡现金还款业务，则需要了解其交易目的、资金性质，判断交易是否可疑。
4.根据账户情况判断交易是否可疑。例如客户需要办理取款业务，如果其账户流水在一段时间内呈现较多次数的分散转入集中取款的情况，即便客户给出合理解释也需要提高警惕，调查交易是否可疑。
5.根据客户的风险等级进行与其风险等级相对应的客户尽职调查。以视频为例，男子明显是该银行储户，取款金额较小，如果柜员办理业务时能够及时获取客户的风险等级，并对应其风险等级开展相应程度的客户尽职调查，即便客户出于不满给出“取2.5万元坐公交车”的不合理理由，也可以根据其他尽职调查信息判断客户洗钱风险，提醒其注意电信诈骗，而非一味地追问取款目的，避免与客户发生不必要的矛盾。
04
优化客户尽职调查机制
协助一线业务人员开展反洗钱工作
造成视频中柜员反复询问客户取款目的的原因，还有很重要的一点，就是柜员不问就会“被开除”。不止是视频中了解客户交易目的的场景，还有很多情况，例如客户开户时需要询问开户目的等，如果柜员不询问则不合规，如果客户涉赌涉诈，柜员则会被罚款甚至被开除，如果柜员细致询问则会激发客户抵触心理拒绝配合甚至投诉。
金融机构应该明确，一线业务人员需要勤勉尽责预防洗钱犯罪，而非侦破案件。业务人员经验不一，并且每天面对大量的社会人员，客户素质不同、配合程度不同，很多时候单靠业务人员的判断无法准确识别洗钱犯罪风险，因此严厉地处罚业务人员并不是防范风险的最佳方式。金融机构需要制定完善的机制协助一线人员提高客户尽职调查工作有效性：
1.根据法律法规、政策文件制定内容全面、详实、可操作性强的《客户尽职调查制度》，例如规定使用何种方法、何时了解客户开户目的、交易目的，对洗钱风险较高客户的交易目的需要了解到什么程度等。
2.以多样化的形式与客户签订《反洗钱义务告知书》，规范客户与金融机构双方的反洗钱义务和责任。例如完善开户协议告知客户需要履行的反洗钱义务、手机APP中设置弹窗告知客户办理某项业务时需要履行反洗钱义务、在柜面窗口银行签字屏上显示资金来源或资金用途问卷，帮助一线员工顺利告知客户需要配合金融机构开展尽职调查工作。
3.制定合理的奖惩措施，在督促业务人员按规定开展尽职调查工作的同时，提高其反洗钱的积极性，促进有效履职。
4.完善业务系统和反洗钱系统，从技术上支持客户尽职调查工作。方便业务人员录入、调取客户信息，根据客户风险等级进行相应程度的尽职调查。
5.对一线业务人员开展客户尽职调查工作培训，规范工作流程、询问话术，统一解释口径，妥善处理可疑情况。
6.开展宣传工作，让客户理解柜员询问取款目的的原因在于帮助客户守护资金安全，而非无理获取客户隐私。宣传手段多样化，例如在手机APP首页设置宣传窗口、定期在银行悬挂宣传标语或者放置宣传海报、在柜台窗口摆设宣传摆台等。
结语
……
随着社会经济、科技的进步，洗钱犯罪手法层出不穷，防范洗钱风险不止是银行的义务，亦是公民应尽的责任。希望随着机制的健全及全社会的认知提升，银行与客户双方配合，共同实现守护资金安全，预防金融犯罪的目标。
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