▲ 图 / 《东京大饭店》截图
这段时间有个词很流行，社交牛X症。我以前一直有一个迷思，海底捞上哪儿找来那么多有社交牛X症的员工？我见过的，有给顾客唱生日歌的。还有听说的，帮顾客带娃的，给顾客小孩辅导作业的。
听说创始人张勇在创业初期为了留住客人，就是帮人带孩子、拎包、擦鞋，无论客人有什么需要，都一一满足。客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐。“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”
海底捞考核看的不只是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度，这或许是它诞生时就奠定的风格。
但几天接触下来我发现，实际上，这里大部分的店员，没有我想象中的那种极度热情，甚至有些佛系。今天开会，经理就批评了大家不够热情，原因是大众点评上有顾客写：“这里的员工有点高冷。”
经理希望多出现一些“感动案例”，她给我们分享的案例模版是：一个服务员发现客人受伤了，立马在自己手机上下单了创可贴和消毒水给客人送去。
当时老员工们都很疑惑：创可贴这些店里不是就有备吗？工作时间能用手机吗？从外面下单也不合规，“外面买的可以随便给客人用吗？要是过敏了谁来担责？”还有人嫌弃地说“有点做作”。
但这种感动还是被凝固成点评上简短的文字，成为考核员工与门店的标准，也化作了大家身上的压力。
不知道从什么时候起，过生日已经成了海底捞的保留服务，变着花样送果盘、免费的擦鞋美甲、随口一提就送上来的零食小吃……起初只是顾客夸奖的偶尔惊喜，但后来，它们一个个被加进常规服务的范围里。
客户经理楠姐每天需要领着大家唱几十遍生日歌，唱到最后，嗓子都受不了。这两天偶尔得空，我居然也被拉上去充当了气氛组。
▲ 海底捞员工给顾客送上生日祝福。图 / 视觉中国
我其实能感受得到，除去那些严苛的规定，海底捞还是有努力想给员工营造一种在家生活的感觉。
我住的员工宿舍是两室一厅，每个房间1-2人，如果是自己在这个小区租一个单间，房租要3500元左右。如果是两口子都在海底捞工作，还可以申请夫妻宿舍。海底捞提供的住宿，可能对于很多打工人来说，就是他们在这个城市的小家。
员工餐的口味也尽量照顾到更多人，每一餐的主食都有好几种，米、面都有。每餐还供应剥好的蒜和红油蘸水，我和一个做菜师傅吃饭拼过桌，他吃肉一定要就着大蒜，这是他最喜欢的店里的福利。
但更残酷的现实是，海底捞的忙碌，让大多数打工人没有时间生活。奶茶小妹小惠和捞面小哥阿龙，谈恋爱有一个多月了，但只有每天早上短暂的早餐时间，他们可以坐在一起说说话。
全店最高最帅的服务员小哥阿亮，是另一个服务员小妹的男朋友，但在工作时间内，他们完全没有交集，一次下班后，我在更衣间门口发现，他俩穿着同款外套，才知道这是一对情侣。
海底捞做六休一，连续六天每天工作十几个小时，才能拥有难得的一日假期，和我同屋的燕子姐说，她不会在海底捞长待，“家里还有两个娃，舍不得”。
大堂经理文姐已经结婚生子，店里很多员工和她一样，没有时间照顾家庭，孩子都是在老家由父母照顾。有次早上上班时，她对着手机视频，家人说到孩子最近有点调皮，她只能无奈地说：“不听话就打。”
