在全国倡导“就地过年”的大背景下，春节期间看电影成为不少人的过年选择。随之而来的是，有关电影消费的投诉也成为社会关注的焦点。其中，上海、深圳等地消费者集中反映，误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题。对此，猫眼、淘票票均回应称，将优化平台功能、增强客服力量，切实保障消费者合法权益。南都记者查询广州地区103家影院退票改签政策发现，近七成影院没有退票政策，退票、改签政策均没有的影院比例超过两成。
【数据】
上海文娱消费投诉
电影消费占比七成
受疫情影响，对于就地过年的人们来说，除了逛街聚餐，影院观影是欢度假期、休闲娱乐的不二之选。加之2020年春节期间影院全面关闭的缘故，消费者蓄积的消费热情在2021年春节被极大释放，电影行业强势复苏。国家电影局发布的数据显示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全国电影票房达78.22亿元，继2019年59.05亿元后，再次刷新春节档全国电影票房纪录，同时创造了全球单一市场单日票房、全球单一市场周末票房等多项世界纪录。
春节长假期间，上海各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件。
观影需求井喷的背后，是投诉量也随之大幅上升。春节长假期间，上海市各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件，其中，电影票及影院放映类投诉122件，增长较快。消费者反映的主要问题有：购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。2021年“春节”期间，深圳市各级消委会共收到观影投诉34宗，占文体旅游服务总投诉量的51.52%，投诉量与去年同期仅1宗相比大幅提升。消费者反映问题主要包括电影兑换券过期无法使用，以及商家销售电影兑换券时涉及虚假宣传等。
【投诉】
通过商家购买了电影兑换劵
兑换时被告知部分影片需要补差价
深圳一位消费者于2019年年底团购了10张电影兑换券，有效期至2020年12月31日。受疫情影响，电影院2020年上半年停业。根据商家客服此前反馈，消费者购买的电影兑换券可延期半年，然而实际操作时，商家并未予以延期处理。深圳另外一位消费者则投诉称，其在某商家官方微信公众号看到“春节囤票大作战”活动，后通过商家客服购买电影兑换券，广告海报并未说明春节不可使用及限价片需补差价等情况，在沟通的过程中客服也未进行说明，但在兑换时却被商家告知部分影片需补差价，部分影片春节期间无法兑换。
3月1日下午，南都记者在网络投诉平台上也查询到，有关“淘票票”和“猫眼电影”的投诉不在少数，前者达3227条，后者达7357条。而其中有关“退票”“退款”“改签”等字眼的比重比较大。如有消费者2月28日反映，其在淘票票上购买电影票之后，选择提前三十几分钟退票，却发现不能退票。随后跟电影院提前沟通说明情况，而电影院说不是跟他们直接购买的，他们无权退款和改签，并让消费者跟第三方沟通退票。而淘票票又以电影院不同意退款为理由让消费者去找电影院。消费者认为，平台和电影院之间在相互推卸责任。还有多名消费者反映联系不到平台人工客服的情况。如2月19日，有消费者反映其拨打猫眼电影10105***客服电话都是放录音，没有人工客服，无法解决其想要退票的情况。
【现状】
不支持退改签的电影院
与票务平台系统对接规则不够清晰
上海市电影发行放映行业协会参与相关沟通会时也表示，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动上海市电影院作出进一步优化。下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动本市电影票务行业更加持续健康发展。对此，上海市消保委认为，目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。
