在我们的工作中,难免会遇见客户"抱怨"这件事情;有可能是我们的工作失误导致,也有可能是客户的无理取闹;无论哪种情况,一但处理不好,不仅仅会让自己的心情糟糕,更会让客户失去信任。所以根据本人的实际经验总结,和大家分享如何解决客户的"抱怨"
美好
1、换位思考
当客户产生"抱怨"的时候,肯定是我们工作中,有些地方让他十分的不满意。这个时候千万不要去争辩,更不要去反驳,要学会聆听,首先得让客户把情绪宣泄出来,情绪稳定了,解决问题就好办了。
2、尊重、感谢
听完以后,我们要理解他的行为,并表示尊重及感谢,通过这种方式来让思想产生共鸣。
3、道歉
无论我们有没有错都必须道歉,有错为事情道歉、无错为心情道歉。
4、给予解决方案
道完歉以后一定要给予解决方案,并确定时间。
5、承担过失、积极补偿
可以根据实际事情的大小而定,给予一定的补偿,来挽回客户的信任。
6、持续关注,确认结果
当所有方案兑现以后,我们还需要主动联系客户,确认解决的结果,目的是为了增加客户的信任度。
关注
有句话说的好:塞翁失马焉知非福!有时候客户的"抱怨"不一定是坏事情,处理好了,反而可以成为我们和客户之间,更进一步的桥梁。下面分享1个亲身经历的故事。
大概是2016年9月左右的样子,那时候我是做的热水器的,我们是厂家,主要针对的是代理商。
有一次代理商订了货,因为开单员是新来的,货品发错了地址。
而公司因为是促销产品,清库存的,所以也没有什么库存,只能等物流返回来,再发给他,来回大概要10天才能到客户手里。
客户得知以后,意见非常大,因为他这批货已经被人预定大部分了,客户的消费者天天追着他要货;客户说我们企业,一点都不靠谱,这种事情都会搞错,要钱的时候嘛,比谁都急,钱打了,货都无法保证,这样以后还怎么合作。
我得知这件事情以后,就是运用了上面6个步骤,不仅让客户消除了"抱怨",还令我们的客情更进一步。
我先聆听了他的"抱怨",了解了他"抱怨"的原由,然后我诚挚的感谢他对我们企业的信任,愿意与我们合作,并慎重的为了此事给他带来的不便,而道歉。同时给予了他解决方案,10天内绝对保证货品到他手里,同时答应他给予他补偿,赠送1件我们的赠品(就是常规产品做活动附带的赠品),通过这件事,在后面的持续关注中得知,该客户不仅没有失去信任,反而信任更进一步,为什么呢?因为他认为,我们企业虽然出错了,但是态度很好,解决方案也及时,同时也给了一定的补偿,这样的企业还是非常靠谱的。最后这个客户成为了我们的核心客户之一。
6个步骤,轻松解决客户的"抱怨"
所以在处理"抱怨"的时候,我们要切记,不可逃避问题。在很多的企业中,都存在这种现象,出现了问题,一点小事,迟迟不得已解决或兑现,最后导致和客户之间,完全失去了信任,从而最终导致了客户的流失。
在你的生活中遇见过什么样的"抱怨"?
赵公子