餐饮行业，说到底就是人与人相处的行业。餐厅每天接触到的人都是形形色色，千差万别的。因此，顾客服务就是一项非常具有挑战性的工作，随着社会的发展，视野的开拓，顾客期望值在不断提升，顾客的需求在不断增大，一家餐厅不可能做到服务百分之白的完美，让顾客百分之百的满意。
现代商业餐厅管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传餐厅经营成功的关键要素是地理位置；八十年代餐厅业主普遍认为服务质量是餐厅成功的关键要素；而九十年代以后，越来越多的餐厅管理者认为现代餐厅经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。
餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。
美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的着作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠予。”
处理顾客投诉很关键，处理问题的过程与方式方法最关键。处理客户的投诉与抱怨是一项非常复杂的系统工程，这需要餐厅经营者不仅要有良好的心理素质还需要有强大的理论知识支撑，今天《开餐课堂》就来聊聊怎样处理客户抱怨。
顾客抱怨指的是顾客对产品、环境、服务或意外发生事件而对餐厅产生的不满与指责。
顾客容易产生抱怨的情况有以下几个类型：
顾客抱怨的影响是不可忽视的，它可以影响餐厅的正常运营，影响工作团队的士气，甚至引发危机事件，影响餐厅品牌的口碑与形象，最终直接或间接的影响餐厅的营业收入。
美国营销学界的研究表明：如果顾客对服务非常不满，那么，91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决，其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。
二、面对顾客抱怨要建立正面积极的心态1、 了解顾客抱怨产生的原因。顾客的期望有显性与隐性之分，当顾客的需求未达到满足时，就会产生抱怨。
2、 换位思考，感统身受，站在顾客的角度考虑问题。
3、 与顾客并肩解决问题，遇到问题时保持积极的心态，主动为其解决问题。
三、正确处理顾客抱怨处理顾客抱怨要遵循“LAST”原则：
1. 专心倾听（Listen）。要听清楚发生的事情，了解顾客的感受，明白顾客的诉求。专注倾听，真诚关心。
2. 致歉（Apologize）。真诚致歉，消除与顾客间的对立面，运通同理心来表示顾客的感受。
3. 解决问题（Solve）。征求客户解决意见，在权限范围内尽量满足。
4. 感谢顾客（Thank）。感谢顾客指出工作当中的不足，促进餐厅的改进，并在问题解决完成后立即跟进需要改进的地方，做好总结与培训。
《开餐课堂》里提供了可供练习处理客户抱怨的工具下载。
顾客往往是不轻易投诉的，研究表明：每4次服务交易中，就会有1次顾客不满的产生，但只有5%的人可能会去投诉，而其他的人会去选择其他的方式。
一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现：当顾客有了1次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了1次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
所以当每有一次投诉产生的时候，就意味着可能有更多的潜在投诉已经产生，并且可能会产生深远的影响。对于餐厅来说，争取和维持顾客是很不容易的，大量研究资料表明：争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果因对顾客的抱怨处理不当而导致客源流失，最后受到损失的还是餐厅。把握好每一次投诉，提升餐厅管理（或运营人员）处理各种顾客投诉的能力。通过每一个投诉来提升餐厅的产品或服务质量，减少顾客的投诉，使得因顾客投诉抱怨而造成的危害减少到最小，从而提高顾客对餐厅的回头率和忠诚度，真正的把顾客的抱怨当成是对餐厅的一种馈赠。
