一个好的客户要具备的能力,了解客户的八大要素

首页 > 上门服务 > 作者:YD1662024-02-03 10:08:39

自身由于涉及到“售前-销售-项目-实施-售后-客户成功”等多个工作流,所以我们都知道客户成功是一个对综合能力要求非常高的岗位,需要的是一个能够将不同能力进行有效组合并发挥出其价值的人。但要说到客户成功究竟什么能力最重要,就众说纷纭了。

有人说是沟通能力,因为你要不断地进行沟通协调来解决客户问题;有人说是销售能力,因为你要承担续费和增购的指标;也有人说是同理心,因为你要深入理解客户实际业务场景,.......

今天,我们就这个话题,对客户成功所需具备的六项能力的重要性做一个排序。

一个好的客户要具备的能力,了解客户的八大要素(1)

No1 沟通协调能力

要说到排在第一位的,那必须是沟通协调能力,不像其他软性思维,这是实实在在能感受到并立竿见影的一种技能。

因为对于客户成功来说,客户提出的问题和需求,我们往往不能直接进行解决,而是要组织协调内部的产研等资源来共同为客户提供服务,这个时候沟通协调能力的重要性就不言而喻了,你说你不会协调,害怕沟通,那你做什么客户成功啊!

这是作为客户成功最基础的技能,没有之一。当然,看似简单,部分人认为沟通不过就是把话带到就行了,其实不然,重点就在于你是不是真的把话带到了,带到了什么地步,以及最终会达到什么样的效果,这其实需要一定的功底和技巧,这块我们后面的篇章会详细来说。

一个好的客户要具备的能力,了解客户的八大要素(2)

No2 快速解决问题

客户提出问题之后,最希望看到的是什么,不是你的好言安抚,也不是在那刨根问底找问题出现的原因,而是你能不能给出一个明确的解决方案,并且以最快的速度解决问题。

对于客户来说,问题出现的原因不是当务之急,而是在遇到问题后你在第一时间解决了问题,这才是有效服务的关键所在。

我见过有些客户成功,出问题之后一直在纠结问题到底是怎么产生的,当然有些时候先找出问题原因才能解决问题,但在某些情况下,原因不是那么快可以排查出来的,先把问题解决了才是优先级第一的事情。

一个好的客户要具备的能力,了解客户的八大要素(3)

No3 产品力与逻辑思维

作为客户成功,第三个必维技能,那一定是对产品的感知力与逻辑思维了。

客户在产品使用的过程中,往往会有两个地方需要求助于我们,一个是上面提到的使用问题,另一个就是产品使用需求了。

当客户提出某个使用需求时,我们不能直接把客户原话带给产研团队,而是需要先与客户沟通需求背后实际的业务场景和逻辑,同时进行需求的总结提炼,形成初步的设计思路与产品方案,之后再反馈给产研团队。

这样执行下来,基本就能确保大家对于需求理解的一致性,同时产研了解到了需求背后的业务逻辑,也会给到客户更加有效的解决方案,因为客户提出来的也不一定就是最好的。

而这里,就非常考验客户成功的产品力与逻辑思维了。

一个好的客户要具备的能力,了解客户的八大要素(4)

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