在推销过程中,经常会听到顾客的抱怨。如果不能及时解决,那么时间长了,就会演变成一种矛盾,这种矛盾持续越久,就越难以解决。那么究竟如何解决顾客的抱怨呢?其实你只需要按照以下几个模板套用就可以了,效果好不好只有试了才知道。接下来我们一起来了解一下,请准备好笔记本。
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抱怨一:“你们的服务为为什么这么差啊?”这句话在工作中经常听到,那么遇到这种情况,需要掌握一些技巧,拉近与顾客的之间的距离,才能赢得顾客的谅解,这里有五个技巧:
1、平常心对待:顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动,这个时候我们一定要稳住自己,保持跟卖货时一样的状态;
2、全程保持微笑:我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪,毕竟伸手不打笑脸人;
3、要站在顾客的角度上考虑:当我们在处理顾客的抱怨时,要转换位置,假如自己碰到这种事情,希望怎么解决呢?只有这样才能更有效的解决问题;
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4、一定要充当一个倾听者:但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视,认真倾听的好处有两个:(1)顾客感受到了尊重;(2)可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法;
5、多使用非语言沟通的方式:比如用眼神去关注顾客,让顾客感觉到自己收到了重视,更愿意透露出自己的真实想法。
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抱怨二:“你们的产品有很大问题,我要坚持退货”如果遇到这种情况,我们首先应该给足顾客面子,而且自己的态度一定要诚恳,有些时候顾客还是愿意接受你的产品的。如果调查研究,是因为顾客的使用不当造成的,这个时候更应该及时通知顾客进行维修,而如果是产品本身出现了问题,应在最短时间内给予顾客答复,无论是退货还是更换都要尽快处理。