职场
面对顾客退货的抱怨问题,需要用到三个技巧:
1、换推销员:找一个更有经验的推销员全权负责这件事,有时顾客会说到相关的推销员,而如果这位推销员没有类似的经验,肯定会“砸锅”,而有经验的推销员就不一样了。
2、换地点:当所处的环境有其他顾客时,应该换一个地方,毕竟这些负面的影响是会传染的;
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3、换时间点:有的时候顾客当下情绪极为不稳定,如果答应顾客在某个时间内解决,也许顾客的怒气就会平息一些,这对抱怨的解决是很有帮助的。
无论任何时候,遇到这种情况,首先要向顾客认错,再说退换货的事情,这样做的目的就是为了能够使损失降到最低;
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抱怨三:“说好的五天送达,为什么都七天了,还没送来?”遇到这种情况,我们可以跟顾客这么说:“您先别着急,我先帮您问一下好吗?”接下来,我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况,当了解清楚之后,可以向顾客据实以报。
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抱怨四:“你们的产品到底什么质量啊!我非常不满意”遇到此类抱怨一定要谨慎处理,稍不留神顾客有可能会进行质量投诉,本来顾客对你存有一线希望,结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益,因此顾客也是“破罐子破摔”。