具有良好职业素养的员工，从举手投足到形象行为，均体现了企业的整体形象和职业作风。现代企业员工形象即是企业形象，员工的表现即代表企业的表现。因此，员工的仪容仪表、言行举止和品德修养等方面均凸显着企业的行为和企业的文化底蕴。因此，金融服务行业，要以规范化、标准化的服务礼仪为基础，以统一的要求与严格的制度为手段，来培养出业内的职业白领“行哥”、“行姐”。笔者拟从岗前准备、职业仪态、服务态度、服务流程等方面进行探讨以规范员工的服务礼仪。
一、认真做好岗前准备工作，打造良好的企业服务形象
好的开始是成功的一半，岗前准备工作对于营业网点来讲是非常重要的。岗前准备是一天工作的开始，准备工作做的充分与否，决定着一天的各种情况能否从容应对。
岗前准备工作主要有两种，一是集体准备，二是个人准备。
集体准备工作主要包括整理环境卫生、召开晨会等。在晨会时，一定要做到准时开始，按时结束，专人主持以保持员工良好的学习状态及身心愉快地投入工作。晨会可在户外进行，户外晨会，可展示本行的风貌。晨会完毕后，网点负责人还应认真检查各项服务设施是否运作正常、员工仪容仪表是否符合职业要求；大堂各类凭证、宣传资料等是否充足；同时还要监督、协助员工做好岗前的各项准备工作；定期检查并督促相关人员做好客户区卫生的整理及维持工作。
个人准备工作主要包括着装、办公用品、仪容仪表、心态调整等方面。营业前，柜员要着统一制服，要把办公用具用品准备齐全，将印章、印泥、计算器和凭证等按统一要求摆放在桌面上（桌面上不得摆放影响办理业务的物品）。此外，要提前准备出纳钱箱以及一定数量的现金，并将电脑终端激活，做好为客户服务的准备工作。
二、规范员工职业仪态，展现优雅行为举止
古人所讲站似松、坐如钟、行似风就是约定俗成的美，一个人的举止、动作、表情，均体现了一个人的教养和风度。在工作场合，优雅的仪态可以透露出员工良好的礼仪修养。
（一）站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自
然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得放在胸前、叉腰和插入衣袋，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，置于腹前或背后。
（二）坐姿文雅。正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。与客户交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，不能驼背、翘二郎腿。
（三）行姿稳重。行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，双臂前后自然摆动；多人同行时不能勾肩搭背；一般情况下应稳步前进，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
总之，员工的行为举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准。
接待客户时要面带微笑，注视对方，并且适度互动；示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不能使用手心向下的手势。工作时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
三、规范员工服务态度和服务用语，营造温馨工作氛围
态度决定一切，态度影响一切。因此员工服务应以文明礼貌的态度来迎送和服务客户。并且在为客户服务时要做到五个一样：存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样认真。这样才能充分体现对客户的尊重，展现本行的文化，体现个人的素质和美德。
（一）文明礼貌待客。员工要以礼貌的语言、规范的举止、热情的态度来对待客户。礼貌用语能和谐、融洽人际关系，为之增加美的色彩。它不仅反映着员工的思想道德素质，而且表现着员工的语言修养。在与客户交谈时多用请求语，不用命令语，请字开头，谢字收尾。在接待客户时要在来有迎声、问有答声、去有送声三方面下些功夫。
1、来有迎声。作为银行员工要有主人翁意识，当客户走近柜台（或大厅）时，大堂经理或员工对客户要礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好。同时要注意把握笑容的深浅频度、幅度以及场合与气氛，笑容既不能僵硬，又不能虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松为准；办理业务时要双手接递客户的钱、单，并引导客户办理各项业务；当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并做好后到客户的解释工作，再询问先来的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务；对下班前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。
2、问有答声。与客户交谈时，应认真倾听客户的需求，不要轻易打断客户的讲话，深刻领会客户的意图后，要适时介绍本行产品，为客户提出服务建议；当客户表达不清楚时，应委婉请求客户重复表达意图；当客户犹豫不定时，要主动介绍业务品种，宣传办理程序；与客户交谈过程中，要始终微笑着注视客户、说话时口齿要清晰、热情、耐心、重复应答、 唱收唱付应以客户本人听见为宜、回答问题要准确，要尽量用通俗易懂的口语，日常用语来拉近彼此间的距离；遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，要立即报告营业室负责人或支行主管行领导，进行接待答复。
3、走有送声。业务办结后要将钱、单、证双手递交客户，运作要轻，不扔不摔。并提醒客户核对、收好。办完取款业务后，要请客户点验清楚；客户临走时，应微笑，并道“欢迎再来”。如有大堂经理，要为客人开门，并说慢走，欢迎下次光临等礼貌用语。
对于客户的失误要委婉提醒。当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户说明情况，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。遇到棘手情况，镇静勿燥；当遇到不太冷静的客户时，保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负责人为其解释。
（二）热情待客。热情待客要做到三到：眼到、口到、
意到。
1、眼到；是指目中有人，见到客户应点头微笑并问好。对前来办理或咨询业务的客户，应起立迎接，并为客户双手端送茶水以示尊重；与顾客交谈时，两眼视线要落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
2、口到：是让对方听清楚，听得懂。在工作场合员工
一定要讲普通话。讲话时，语调要适中，语气要平和，语句要清晰，语速和音量要适中，语言要亲切文雅礼貌。要避免出现沟通脱节问题（如来银行交罚款，切忌不能讲欢迎再来），讲话要因人而异、因时而异、因地而异，员工要掌握一定的营销技巧，以保证传递给客户的永远是理解和快乐。
3、意到：就是员工的表情、神态要热情、友善而专注。
神态要自然，要体现出见多识广的大家风范。对于突发的问题要临阵不慌，沉着应对，举止落落大方、不卑不亢，同时要注意与交往对象的互动、努力使自己的情绪体验与对方情绪体验相宜。
（三）规范服务用语。良言一句三冬暖，恶语伤人六月
寒。一句得体的话语让客户倍感亲切的同时，产生信任感和归属感，因此，在办理业务时，一定要多用银行标准语言，这样的语句和气、文雅、谦逊，让人乐于接受，会产生意想不到的功效。
1、使用“我要帮助”的句子。如“让我帮您查查看”“让我去查看应该找谁来帮您 ”“我们一定会帮您照料好的”“我们一定竭尽所能帮您”。
2、使用魔术词语。如“请”“谢谢”“不好意思”“对不起”。
3、使用恳请的句子。如“您是否能…”“您能否帮我们…”“希望您能够谅解…”“我希望您能够容许我们…”
4、使用一般性的句子。如“这些是所需的文件”“需偿还的总数额就是…”“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”。
5、间接表示客户的错误。如“我觉得这里存在误解”
6、表示同感。“牵涉这么多钱，您一定很难做出决定”
“我相信这延误令您担心了”“这实在太好了”。
在服务用语上，一定要杜绝不关心、不负责的语言，也即禁语，如：“不可能、绝对不会有这种事情发生…”“我不太清楚…”“我们的产品是一分价钱一分货…”“我绝对没有说过那种话…”“这是我们银行的规定…”“总会有办法的”等,特别要杜绝遗责、指责客户的语言。如:“我早就告诉过你…”“你给我们错误的资料”“你不可以这样做…”“你为什么不早说…”“你好像没弄明白…”“你肯定弄混了…”“你弄错了…”“不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完，烦死了，”“急什么，没看见我一直忙着，”“怎么搞的，重新填，谁叫你这么晚来的”等。
四、用规范的服务流程，提升服务质量和效率
（一）受理业务。受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务时，应告诉客户大约需要等候的时间。
（二）办理业务。处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，
做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。为老客户办理业务时，应积极推荐银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。
办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。办理对公业务时，应最大限度地为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道
理，耐心解释，取得客户的支持和理解。当遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地解释，不急燥。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，更不能得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，请领导个别处理。
在为客户提供柜台服务时，员工应利用柜台接触面大、
客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性，提供“度身定做”的服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。
（三）业务办结。确认客户并准确报告办理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对并说：“请您将现金当面点清验清”，对久等的客户表示歉意。
规范、高效、文明、优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每一个网点、柜台形象的“代言人”，在银行业竞争日臻激烈的今天，规范高效的优质服务对银行来讲显得尤为重要，只有良好的服务才能提升企业的整体形象，赢得客户长期的信赖，进而在竞争中占据优势。
