3、调查情况：了解冲突产生的原因，以及员工背后的真正诉求。
我们很多时候是在矛盾发生时才开始察觉，因为员工之间的关系和日常对接出现了什么问题，员工往往不会选择直接告诉管理者，而是选择把自己最好的一面展现出来；
小丽的诉求难道真的是谁留谁走的问题吗？她很有可能只想保证自己的业绩，希望经理能够帮忙处理张云“抢客”的行为，因此在情绪占上峰时出言不逊；
而张云可能因为性格上大大咧咧，没有太关注客户对接细节的问题，跟谁都想搞好关系；
4、目标导向：在关注个人的情绪的原则下，解决事件本身，处理冲突源头
管理者先自查是否是内部客户管理制度出现了漏洞，如果确实存在，可以感谢员工发现部门管理问题，让火气正盛的投诉者情绪稳定下来；同时需要马上重新界定清楚什么情况属于抢客，如果是抢客行为发生了，有什么样的处理规定；
而对于被投诉方，首先要肯定对方积极争取客户的精神，但同时从客观角度了解事件的原委，信息了解得越多，考虑解决的方法才会越周全；
有冲突在公司内部并不是坏事，反而能更直观地觉察到目前制度不清、界限不明的问题，是一个团队管理优化的契机；因此，管理者千万不要陷入谁对谁错的问题。
前期冲突的原由都了解清楚了以后，接下来开始解决矛盾问题；给大家分享一个非常好用的管理工具：LECSR冲突管理沟通模型
倾听：管理者与员工进行单独沟通，多提前了解事件原委，注意倾听，尽可能多地收集信息；
共情：无论对方情绪多么激动；表达自己能够理解对方的感受，先处理情绪，再处理事情；
澄清：通过重复对方表达的内容，确认下属来找自己的真实目的，有时候对方因为情绪影响表达逻辑并不清楚，或者带有明显主观感受，因此，管理者要明确确定对方希望通过本次沟通解决什么问题，自己可以帮到对方什么；
许可：确定需求后，跟员工确定是否还有别的诉求，让下属一次性讲完诉求；然后再说自己的想法和安排，并当场与员工确认这样的安排对方是否可以接受；
解决：经沟通后，确定解决办法，或者分享接下来会如何处理的安排；同时，对于发现的管理漏洞，需要尽快计划查漏补缺；
