围护墙与承重墙的区别,配重墙和承重墙区别

房地产新人培训课程

目录

壹 认识代销业................................................................ 2

叁 住宅建筑基础知识.......................................................... 3

一 社区部分：···························· 3

二 单体部分：···························· 5

伍 市场调查培训课程教案...................................................... 7

一 表头部分解释:··························· 7

二 综合分析····························· 8

陆 房地产开发流程........................................................... 10

一 房地产综合开发的步骤及主要内容（4个阶段）············ 10

二 基本建材知识··························· 11

三 吊顶······························· 13

柒 现场销控对答练习......................................................... 13

一 销控的重要性··························· 13

二 喊销控中的基本技巧························ 14

捌 现场基本动作和基本礼仪................................................... 14

一 进门：······························ 14

二 销售区：····························· 14

三 样板房：····························· 14

四 工地：······························ 14

五 送客户出门：··························· 14

玖 现场各种表单的正确填写和注意事项......................................... 15

一 来人来电表的正确填写······················· 15

二 预约单的正确填写························· 15

三 A、B卡的填写要求和内容······················ 15

壹拾 来电接听方法和技巧.................................................... 16

一 开场白······························ 16

二 目的······························· 16

三 作用······························· 16

四 留客户联络方法（电话、姓名、地址等）··············· 16

五 填写来电表···························· 16

六 特别注意点：··························· 16

七 忌点······························· 17

壹拾壹 拾叁 来电追踪方法和技巧.............................................. 17

一 追踪的目的：··························· 17

二 追踪的时间：··························· 17

三 追踪的方法和技巧························· 17

壹拾贰 产品介绍注意事项和销售道具的充分运用.................................. 18

一 销售道具····························· 18

二 介绍产品中所应注意的事项····················· 18

壹拾叁 现场SP............................................................... 19

一 SP的含义····························· 19

二 SP的目的····························· 19

壹拾肆 逼订.................................................................. 20

一 逼订的意义···························· 20

二 小订的作用···························· 20

三 逼定前提····························· 20

四 逼订时机····························· 20

五 逼订方法····························· 21

六 小订后的心理变化························· 21

七 逼订注意事项：·························· 22

壹拾伍 足签的追踪方法和技巧.................................................. 22

一 目的：······························ 22

二 追踪的方法和技巧：························ 22

壹拾陆 DS方法和技巧......................................................... 22

一 DS简介······························ 22

二 DS步骤······························ 22

壹拾柒 带看工地路线介绍重点及其它注意事项.................................... 23

一 准备工作····························· 23

二 注意事项····························· 24

三 应避免的情况··························· 24

壹拾捌 现场突发问题的解决.................................................... 25

壹拾玖 来人追踪技巧.......................................................... 25

一 目的：······························ 25

二 原则：······························ 26

三 方法：······························ 26

贰拾 办理银行按揭流程及安排按揭客户工作.................................... 26

一 确定情况····························· 26

二 客户需要准备的资料························ 26

三 费用：······························ 26

四 按揭合同的签订·························· 26

五 安排公证：···························· 27

贰拾壹 收缴款流程............................................................ 27

一 预收定金部分··························· 27

二 佣金······························· 27

贰拾叁 接听及转接电话技巧.................................................... 27

一 接听电话技巧··························· 27

二 转接电话技巧··························· 28

教学重点：让新人对代销业有一个基本的概念

房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，这个过程是很长的，而且任何一个环节出现问题，都会导致这个过程出现偏差。所以，在目前房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才来从事。象以前，一家公司完成整个过程的时代一去不复返。

从房地产业的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（造房子），销售商将专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理（把小区内的各项管理事物再分包给各专业公司来负责，例小区的保安可以请专业的保安公司，小区的绿化可以请专业的园艺公司）。

在这里，主要向大家介绍其中一个环节――销售。讲得通俗一点，就是把开发商正在建造的房子/已建造完的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子卖掉的过程。

这个行业虽然不象做房产开发需要很多的资金投入，但它对专业性的要求会更高，其中代销业还可再分成三个部分。

纯企划

企划代销

包销

纯企划的概念简单地讲，就是由发展商出广告费，我们公司根据项目的特点，来为这个项目进行一系列的广告策划，不包括现场业务。

企划代销的概念简单地讲，由发展商提供广告费用，我们公司根据这个项目的特点给这个项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列正题的运行。

包销和企划代销的区别在于，由我们公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大的。

或许有人会问那代销和中介到底有什么区别呢？同样都是自己不盖房子，来替发展商卖房。其实代销和中介的最大差别在于，代销行业讲究的是整体作战（由公司研展部了解市场，把信息反馈给销售部和企划部，而销售部根据现场的实战接触把信息反馈给企划部，使企划部能根据市场的变化不断调整广告的诉求，从而达到最佳效果，吸收更多的客户去售楼现场，可以说缺了任何一个部门都不行），而中介更多地是靠个人的单兵作战，它们往往没有一系列的广告配合。更不一样的是，代销业通常是一批人围绕着一个案子进行工作，而中介是每个人都可以有许多案子来供客户挑选，中介往往要主动找客户，而代销因为有广告的配合，故更多的时间是客户主动上门。

当然，中介和代销还是有一定联系，因为大家都有自己的优势，如能做到取长补短的话，那就能使自己的能力更上一层楼。

力汇机构一直以为顾客创造优质的生活空间为企业的使命与宗旨，并以下列理念作为永续经营的基本价值观：

以五心精神做好顾客服务

「顾客服务、从心做起。」是力汇机构成立以来一贯的信念。无论是服务业主还是消费者，力汇机构的同仁皆秉持着「决心」、「诚心」、「信心」、「细心」与「爱心」，希望能做好每一件事，满足每一位顾客。

决心：心中没有「如果」的想法去完成一件事。

诚心：真诚付出的过程比完美的结果更重要。

信心：世上没有失败，只有暂时停止成功。

细心：从和别人不一样的角度思考。

爱心：一种感同身受的同理心让人能为别人着想

五、销售部的企业文化：

两个精神：团队合作精神、求新求变的无墙壁精神

三大保证

保证辛苦

体力付出：加班工作，节假日不休息…

精神压力：目标考核

保证严格：小细节上严格要求，要求同仁完全服从，

因为标准不会改变

保证学到东西：售楼先生，售楼小姐，提升为房产专

业人士

个人素质四个要求：热情、专业、诚实、负责

社区部分

单体部分

附：建筑面积计算方法

一 社区部分：

按照社区的规模可分为：居住区8000～1.5万人

居住小区3000～5000人

居住组团800～1500人

（按照各地户均人数不同，基本上3～3.5人/力）

以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。

按照社区的规划布局可分为：

行列式（象公房、新村房）

周边式（花园在当中，建筑围绕周边，象东苑绿世界、新

家坡美树馆）

混合式（既有行列式，又有周边式）

自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万

科）

按照社区的层数结构可分为：别墅花园

联排别墅、排屋

多层小区

小高层小区

高层小区

混合式

按照社区景观组织方式：中心式（集中绿地）

分散式（小区花园）

社区部分中需要了解的基本知识：

基地面积：又称占地面积是开发商买的全

面积

用地面积：基地面积――规划红线（道路），

退界的面积

退界 道路 （是可供开发商进行建设的用地）

（退界，沿主要道路，一般退了3～5米）

建筑面积：所有建设形成的构筑面积（每层均算）其中住宅建筑面积是实际销售面积

容积率：建筑面积/基地面积一般多层小区2以内高层3以上

间距：（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。

日照间距：每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。

一般这样规定：

住宅建筑间距控制规定

建筑间距规定

朝 向

建筑间距（不少于建筑高度倍数）

市 区

浦东新区等

平行布置

南北向[正南向、南偏

东（西）≤45℃]

1.0 1.2 (与南侧建筑高度比）

东西向[正南向、东（西）偏南≤45℃C]

0.9 1.0 (与较高建筑高度比)

垂直布置

南北向[同平行布置]

0.7 0.8 (与南侧建筑高度比）

东西向[同平行布置]

0.7 0.8 (与较高建筑高度比)

非平行非垂直布置

两幢建筑的夹角≤30°

按平行布置的居住建筑控制

30°〈夹角〈60°

0.8 0.9 (与南侧或较高建筑高度比）

〉60°

按垂直布置的居住建筑控制

对执行上述规定确有困难的，经规划部门批准可适当按规定间距缩小10％。

社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数（容积率）、景观组织。

其次还要注意小区的停车组织方式：人车分行，和景观一同组织，大面积地下停车等在市场上较为流行。

二 单体部分：

单体就高度来看：有别墅、排屋

多层多层带电梯

小高层、高层、超高层

单体就结构来说：

砖混（一般多层）

钢筋混凝土（高层）

预制楼板（在工厂定做好）

现浇楼板（在施工现场现做）

就房型来说：平面式、平层式、立体式、错层式、跃层式、复式

单体需要着重注意的层数、结构、建材（外观）、房型

房型：主要有横（厅）套式（厅东西向）

直（厅）套式（厅南北向）

结构：层高、楼板施工方式、隔墙施工方式

建材外观：面砖还是涂料

塑钢窗还是铝合金

外观风格：现代式、古典式、新古典式

单体需要了解的基本知识：

面宽：迎南面，直接有关采光朝向

进深：南北长，直接影响有关适风采光

得房率：基本为套内使用面积/建筑面积

建筑面积＝套内面积＋公用分摊面积

套内面积＝套内使用面积＋套内墙体面

积＋阳台面积

附：有关建筑面积计算规定

什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积？

房屋建筑面积是房屋各层面积的总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙面积水平截面计算。建筑面积包括使用面积、辅助面积和结构面积三部分。

住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。

居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。当分户门内的厅和过道的面积超过6平方米时，可按其面积的二分之一计算在居住面积内。

建筑面积计算有什么规则？

建筑面积计算规则：

计算建筑面积的范围

单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。

多层建筑物的建筑面积按以建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上安外墙外围水平面积计算。

层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算。

用深基础做架空层加以利用，层高超过2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。

坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过2.2米，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。

穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。

电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。

舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。

建筑物内的技术层（管道层、附层、夹层）是指房屋的局部层次，层高超过2.2米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。

与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面计算建筑面积；独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。

有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。

突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。

突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。

封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。

建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。

两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。

室外楼梯做为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯的，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。

跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。

室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆（场）看台下空间加以利用的，其超过1.8米的部位计算建筑面积（多层按多层计算）。

原始设计为假层（含顶层阁）屋面全部翻高后，前后墙沿口到楼板高度超过1.8米的，按实际计算建筑面积。

不计算建筑面积的范围

突出墙面的构件和艺术装饰，如：柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。

检修、消防等用的室外爬梯。

层高在2.2米以内的技术层、夹层。

构筑物，如：独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油（水）池、储仓、地下人防干、支线等。

建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。

没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。

层高小于2.2米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。

岗亭、警亭、书报亭等。

里弄房屋后天井内的天棚。

利用马路、通道及隙地所搭棚架。

阁楼。

房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。

其他

在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则精神办理。

公用建筑面积分摊有什么规则？

公用建筑面积分摊规则

分摊原则

房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。公用建筑面积分摊仅限于本幢内的公用建筑面积。与幢房屋不相连的公用建筑（如变电房、水泵房、门卫房等）不得分摊到本幢房屋内。

房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例进行分摊。公用建筑面积分摊后，不划分各户摊得面积的具体部位。公用建筑面积部位一经分摊，任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。

商、住、办综合楼，其房屋内各部位使用功能，房型分隔差异较大，应根据其用途或房型分隔的不同，按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑面积（此次分摊的最小单位为层），然后再分摊各自公用建筑面积。

商品房按“套”或“单元”出售。商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积。

套（单元）建筑面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑

面积

计算方法

套内建筑面积由以下三部分组成：

A) 套（单元）内的使用面积

套内使用面积的计算应符合下列规定：

套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和；

跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；

不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；

B) 套内墙体面积

新建住宅各套（单元）内使用空间周围的围护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。外墙（包括山墙，共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。

非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。

内墙面装修厚度均入套内墙体面积。

c) 阳台建筑面积

原设计的封闭式阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积；

挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一般计算建筑面积；

凹阳台按其净面积（含女儿墙墙体面积）的一般计算建筑面积；

半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一般计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一般计算建筑面积。

套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建

筑面积

公用建筑面积由以下两部分组成：

电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、值班警卫室等。

套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一般。公用建筑面积＝全幢建筑面积－全幢各套内建筑面积之和－单独具备使用功能的独立使用空间的建筑面积（如地下车库、仓库、人防工程等）。

公用建筑面积分摊系数

整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。

分摊的公用面积＝套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数

房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异？

在购买期房时，由于房屋未竣工，无法实际测量房间内净面积。因此消费者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸，计算房间面积。由于图纸中的每间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距，因此计算房间内净尺寸，应将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一般再减去两内墙粉刷层厚度。上海地区多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖（约24公分），户内分割墙一般采用一砖或半砖。

目的：通过市场调查，获得所需要的信息，并对竞争个案作出

评价。

分类：基础市调：通过市场调查，对所从事的房地产代销行业

做基本的直观了解。

专题市调：针对性的市场调查，迅速获得所需要信息。

例如以性质划分的：办公楼市调、别墅市调、商场市场调等，以地理区域划分的：区域内个案市调，某道路沿线个案市调，以市调重点划分的：竞争个案折扣情况市调。竞争个案来客情况市调等。

市调表格分析:

一 表头部分解释:

案名---------个案名称

投资兴建---发展商名称

企划销售---代理商名称

建筑设计---设计单位

规划用途---①楼层:多层，小高层，高层

②规模：单幢、小区

③用途:商用、住宅、商住两用

基地面积---个案占地面积

销售面积---可供销售的面积(各户型面积之和 商铺面积之和)

建筑楼层---地上和地下的楼层(地下:B 地上:F)

规划面积---最小户型面积到最大户型面积,是一个区域

主力面积---占多数房型的面积区间,是一个范围

平均单价---可售总价/可售面积

车位单价---车位价格，如可租用标明租金

单价范围---最高单价到最低单价

售楼处------售楼中心地址,有多少写多少

工地位置---工地地址

主力总价=平均单价*主力面积

可售总价=所有户型总价之和

规划户数---规划中所有户数之和

可售户数---可供销售的户数

售出户数---已售户数

销售率------已售户数/可售户数

付款折扣---列明各类付款方式可享受的优惠

特别付款---有无与众不同的付款方式（如发展商免息贷款等）

基地位置图:

1. 标明指北针

2. 标明周围道路状况，如属不知名小马路需标注出标志性建筑或道路

3. 注明河流

4. 注明是角地、边地还是中心地

二 综合分析

（一） 环境分析

环境分析需要写明个案所处的具体位置以及环境特点。如果有地段优势则必须详尽描述

环境分析内容：

1、 个案所处区域，邻近道路

2、 个案所处商圈

3、 周边交通状况，有无捷运系统、高架道路以及公交线路情况

4、 就医就学状况

5、 人文景观部分

6、 周边居住环境成熟程度

如果周边有大型公建正在施工或者为房产开发热点区域，也可写出此类开发（包括本案开发）对于环境所造成的影响

对于环境中某些有历史延革的东西或者市府计划大规模改造的情况也可叙述

（二） 发展商分析

需要写明发展商具体开发实力以及背景状况，可以包括：

1、 发展商出资状况（三资，中资，合作等）

2、 发展商背景（有无政府背景）

3、 发展商实力（注册资本大小，是否为项目公司，该楼盘投资额等）

4、 开发经验（有无开发同类产品，建设销售经验如何）

（三） 规划分析

对于产品规划做一个综合叙述，将产品的概况描述出来，同时点出规划之中的特色之处，可以包括：

5、 楼盘规模（占地面积，容积率，总户数，预计入住人口等）

6、 楼盘分期建设状况以及每期完工时间

7、 社区内道路系统配置

8、 社区内的公建配置

9、 有无会所，会所规模以及配套如何

10、 社区车位配套，与住户比例

11、 社区内绿化规划、绿化率（有无请知名公司合作）

12、 社区内景观建设（有无请知名公司合作）

13、 得房率

规划分析中必须加入面积配比表，面积配比表力求准确全面

面积配比表一（略）

建议户数与比例可写可不写，是表达自己观点的栏目。基于对同类产品或市场的看法，可提出相应的有利于销售的面积配比

（四） 建材分析

对于个案的建材做一些必要的罗列，注重特别之处的详细介绍（比如智能化配套等）

要注重对于装修房的分析，必须指明该装修房的装修成本如何，包括装修品质如何，建材表，装修可供选择的方案，装修工程队品质如何，以及装修程度等

（五） 价格分析

首先，必须将表头部分做一次综合评述

其次，将该案的定价原则做相应分析，主要有：

1、 楼层差价分析

2、 朝向差价分析

3、 户型差价分析

4、 栋与栋差价分析

以上必须注明差价方式与差价幅度。差价幅度可用单价元/ m2或用以固定楼层为基准的百分比表示

最后，价格分析必须写明该案与行情的价差以及价格的历史变动，以利于做进一步追踪

（六） 去化分析

主要分析该案销售情况，所以必须先点明销售率，随后做更深入的分析

去化分析之中，需要将详细去化的情况分别加以介绍，也就是说明究竟个案中哪些房子好卖，哪些房子难卖，并做必要的分析：好卖与难卖的原因究竟是什么，可以是：位置，楼层，景观，朝向，价格，客户偏好等等。

（七） 客源分析

对于购买该案的客源特征做详细的描述，要避免笼统的介绍。这方面分析可包括客源区域，客源年龄，客源职业以及客源类别（单身或家庭购买），客源的收入状况以及偏好等。

（八） 媒体分析

该案选择哪些媒体做主打媒体，媒体诉求如何，不同销售阶段媒体诉求变化如何。

（九） 销售分析

对于该案的销售力量以及销售方式做一番评析，特别对于有代理公司代理销售的个案做重点分析

首先，卖场营建如何，包括：规模，形式，气氛，模型……

其次，销售人员素质以及销售方式有何特别之处

第三，有无样板房，品质如何

最后，SP活动方式与效果如何

如果有特别出众之处可以记下配合相关之厂商，对于其他一些有特别之处的地方（如卖场的选址，看板设立与引导旗的排放等）也要做必要的描述。

（十） 利多利空

利多：将所有对本案销售有利的因素详细列出

利空：将所有对本案销售不利的因素详细列出

利多利空分析将提供很大的空间，予以市调表格填写者，可以充分发挥自己对于产品的理解与市场的理解，列出自己的看法，供阅读者参考。

一 房地产综合开发的步骤及主要内容（4个阶段）

（1）决策阶段。

这是房地产公司选择开发项目，进行调查研究，决定实施开发建设的阶段。主要内容包括：

规划摸底 — 了解城市总体规划对拟开发区域的要求，研究开发建设的可能性。

市场调查 — 通过系统地收集、记录、了解房地产市场的情况，对拟开发项目的前景进行预测。

可行性分析 — 经济分析、效益测算等

领导决策 — 在完成以上工作的前提下，由领导研究决定开发项目。

（2）前期阶段。

在开发建设项目决策以后，从申报立项到完成建设准备工作阶段，也称土地开发阶段。主要内容包括：

申请立项 — 由房地产开发公司向主管部门提出申请，获批准后，列入开发预备项目计划，以后视前期工作进展再列入建设计划。

建设方案 — 根据城市总体规划要求编制建设方案，并报市或区的规划管理部门批准。同时，应征询各主管单位意见，研究小区建成后市政、公建等配套的可能性。

申请用地 — 在建设方案获批准后，向土地管理部门申请建设用地，在得到批准后办理用地手续。

委托设计 — 建设方案获批准后，可以通过招标委托进行工程设计。

动拆迁 — 上述工作完成后，可向市房管局申请动拆迁。接受委托的动迁单位必须经市房管局审查批准。

三通一平 — 指施工用水、用电和道路畅通以及施工场地平整。建设单位一般在完成施工图设计后可向供水、供电部门申请用水和用电。

（3）工程建设阶段。

即指房屋的施工阶段。主要的工作内容包括：

施工招标 — 房地产开发公司可通过招标、邀标等方式择优选定施工队伍。

进度控制 — 按照审定的施工组织设计，监督施工单位按计划施工，保证建设进度。

质量监理 — 对各个分部分项工程进行验收并签证，发生质量问题，应及时组织处理，确保工程质量。

竣工验收 — 工程竣工后，按规定由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收。

市政配套 — 市政、公建的配套应与房屋施工同步进行。房屋竣工后，还要进行各种管线的施工，并申请正式用水、用电等。

交付使用 — 小区建设的内容全部完成后即具备交付使用的条件。建设单位在将建设项目交付使用前要组织房屋管理单位等进行验收，并办理房屋的移交手续。

（4）经营阶段。

实现房地产本身价值，回收建设投资，达到资金增值的重要阶段。主要工作包括：

房屋预售 — 在投资开发达到一定阶段后进行商品房的预售或预租。预售或预租房地产必须报市房管局批准。

房屋销售 — 商品房竣工交付使用，可以进行房屋的销售或出租。

产权登记 — 商品房竣工后，建设单位应到产权登记部门进行总登记；房屋买卖后，业主必须按规定进行产权登记，并领取房地产权证。

（5）物业管理。

房屋交付使用后，在两年内，由房地产开发公司负责房屋管理和质量保修。两年后，由业主自行或委托有关单位或机构进行物业管理。

房地产开发中涉及的部门及批文

（1）申请选址立项

报计委 取得立项批复

报规划局 取得选址意见书

与土地局洽谈 取得土地出让合同

到住宅发展局 登记开发项目内容

（2）规划阶段

进行规划方案设计 报规划局 方案审批

进行扩初设计 报规划局 扩初批准

各项配套征询 报各配套主管部门 取得征询意见

（3）申请用地

三证一书

报规划局

取得规划用地许可证、建设用地许可证、建设工程规划许可证

报房屋土地管理局

取得建设用地批准书（内销房）或 房地产权证（外销房）

注：有偿取得土地使用权有三种方式 招标、协议、拍

卖。

（4）建设

扩初批准后 报 建委 取得施工许可证

建设过程中包括建筑、监理单位的招标、对监督站的报监、材料采购等工作，征询单位穿插其中。

（5）预销售

取得预售许可证的条件：工程进度至 0或投资≧总投资的25%。

期房→预售；现房→销售。

期房→｛竣工验收合格、交房许可证、大产证｝→现房

（6）验收

经过质监站、水、电、煤、消防、交通设施等配套部门、住宅发展局等的验收。

二 基本建材知识

一、墙面

1. 涂料：常用于居室中大面积墙面和顶面装饰，有数百种颜色，施工简便、价格便宜、适用范围极广。

餐厅、走廊等的墙面、顶面选用的涂料要具备良好的耐老化性、保色性和较强的附着性。可选择803内墙涂料、乙丙涂料、JHN84－1内墙涂料。

一般房间走动较少的部位要选用防火、防霉等性能的，可选择VB型浮胶漆、BS系列乳胶漆、RT－171内墙涂料、206内墙涂料。

卫生间、厨房要选用耐火、防水、防霉、防沾污、易刷洗的，如JQ－831耐擦洗内墙涂料、808内墙涂料、苯丙乳胶内墙涂料、YJ－8401耐久内墙涂料。

2. 壁纸、墙布：壁纸、墙布图案丰富、色彩鲜艳、材料质地柔软，装修后效果突出，不易断裂、吸声、无味、无毒，适合书房、卧室、儿童房和客厅。

全纸壁纸：图案较多、价格便宜、性能差、不耐潮。

天然材料壁纸：用草、木、树叶等制成面层，风格古朴、自然、素雅、大方、返璞归真。

塑料壁纸：简称PVC塑料壁纸，通常分为普通壁纸、

发泡壁纸，品种多。

织物壁纸：用丝、毛、棉、麻等纤维多原料织成，色泽高雅、质地柔和。

无纺墙布：用棉、麻等天然纤维或涤腈合成纤维，经过无纺成型，涂树脂，印刷彩色花纹制成

无纺墙布挺括，不易折断、富有弹性、表面光洁、有羊绒毛感、色彩鲜艳、不易褪色、可擦洗。

锦缎墙布：在三种颜色以上的缎纹底上再织出花纹，锦缎墙布柔软易变形、价格贵，适用于室内高级饰面。

玻璃纤维墙布：以玻璃纤维布作为基材，表面涂树脂，印花而成，花样繁多、不褪色、不易老化、防火、防潮、施工简便。

陶瓷墙砖：广泛应用于卫生间、厨房、盥洗室的墙面，耐磨、耐蚀、易清洗、易维修、色彩丰富、价格相对低廉。

釉面墙砖：表面有一层釉，色彩丰富，主要用于厨房、卫生间墙面。

通体墙砖：单一色彩，抗冲击性好，不褪色，用于阳台墙面。

护墙板：用木材装修室内墙面是较高档的装修做法，护墙板的板材一般以胶合材的贴面饰板为佳。

软墙裙：采用以人造革、织锦缎、仿粗花呢等软质面料，内衬泡沫塑料、矿棉等材料覆盖普通硬质木墙裙上而成，软墙裙造价高、费工、费时、费料，但质地柔软、触感柔和、质感丰富。

二、地面

木地板：纹理自然、保温性好、富于弹性。

木地板分为实木地板和复合地板（又称强化地板）两类。

实木地板：木材经烘干，加工形成的花纹自然、施工简

便、使用安全。

实木地板可分为两类：

漆板：地板表面经涂刷地板漆后可直接安装。

素板：在铺装后要涂刷地板漆，素板在安装后经打磨、刷漆后表面平整，装修效果、质量优于漆板，但费时。

实木也可分为：

原木地板。

指接木地板：木材经裁切、指接加工而成，它改变了木材物理性能，铺装后更不易扭曲变形，是高档地面装修材料。

实木还可分为：

软木地板：软木地板有松木、杉木两种，适合一般家庭装修，缺点是耐磨性差，如干燥不够、易变形、干裂。

硬木：质地坚硬、纹理细腻、耐磨性好，浸过油的

硬木可防潮。目前市场上有柞木、水曲柳、桦木等几种。柞木的各项物理性能都优于水曲柳，为市场上首选材，水曲柳纹理清晰、装饰性好，为上选材料，桦木的各项指标较差，但价格便宜。

复合地板：以原木为原料经粉碎，添加黏合剂、防腐材料后加工而成。

从表面装饰层的效果上分，复合木地板有榉木、橡木、桦木等。

从加工档次上分，有单面耐磨层和双面耐磨层2种。

一般统一规格为2200mm×195mm，厚6mm、8mm、14mm，其构造为中密度板基材加面饰材料，表面以结晶三氧化二铝为耐磨层复合而成。

复合地板具很高合计含量和环保价值，具有硬木的耐磨性，又保持了木质材料自然、温润的特点，且铺设简便、免漆、免腊、耐划、耐压、耐高温、不易变形、清理方便，且阻燃、抗静电、防虫、防潮，但脚感不十分舒适，弹性比原木稍差。

石材地板：石材地板是天然岩石经加工而成的板状装饰面材，可用于地面和墙面。石材地板构造致密、强度大、有耐潮、耐候性、效果自然、好养护。一般规格的石材厚度在15mm以上，家庭装修中只选用10mm以下的“家庭板”。

大理石：坚实耐磨、光洁度好、花纹秀丽、脚感较硬，属中高档材料，一般用于入口、门厅及客厅。

花岗石：主要成分为长石、石英，表面强度高、抗风化、抗腐蚀、使用期长，图案不如大理石流畅，但色彩丰富。

人造石材：用于大理石、花岗石的碎石（石屑、石粉）作为填充材料，用粘结剂，经搅拌成型研磨，抛光后制成的可与天然石材媲美的一种材料。因其色调、花纹可预先设计，因而产品色彩和花纹多样、构图灵活、产品重量轻、强度高、厚度适宜、耐腐蚀、经久耐用。

水泥型人造大理石：以水泥为粘结剂，砂为细骨料，碎大理石为粗骨料经加工而成，表面光洁度高、花纹耐久、抗风化能力强、耐侵性、耐潮性，均优于一般人造大理石。

树脂型人造大理石：多以不饱和聚酯树脂为粘结剂，石英、大理石或方解石为骨料浇筑成型，在固化剂下固化加工而成。光泽好、颜色可调、易于成型、生产效率高，得以广泛应用。

复合型人造大理石：将无机骨料粘结成型，再将已成毛胚浸于有机单体中，使其聚合，有物美价廉的特点。

人造石材中，树脂型最常用，物理性、化学性最为稳定，但价格较高。水泥型，价格便宜，但稳定性差。

人造石材表面光泽度高，抗老化性能好，花色纹路可模仿大理石、花岗石，比天然石材易于加工，有良好的装饰效果，又耐醋、酱油、油等物质侵蚀，抗污能力强，一般情况下，骤冷骤热表面无裂纹，颜色无异样。

水磨石：价格便宜、有一定耐磨性、冷硬感适中、可冲洗、适于潮湿的住宅，属中低档材料。

石塑防滑地板：由大理石打成粉，再经压制而成的新型材料，产品中含85％以上的大理石，具有无毒、无味、防火、防水、坚韧耐磨、清洗方便等特点，同时重量轻，施工时不使用砂子、水泥，既大幅度降低了楼房的承重，又不占用房间高度，表面采用了独特的耐磨层，防滑的性能尤为突出，更适合有老人和小孩的家庭使用。

陶瓷地砖：陶瓷地砖表面平整，质地坚硬、重量轻、耐磨、耐压、耐冲洗、色彩丰富、吸水率低、不脱色、不变形、安全无毒、施工方便、价格比天然石材低的多。

按原料分：1.陶制砖：以陶土为原料，强度低，主要用于厨卫。

2.通体砖：以炻石为原料，其强度高于陶制砖，适用范围广。

按表面分：有釉：

无釉：分平面、麻面、磨光面、抛光面等几种。

从效果分：单色、仿石材、纹理、仿木材等。

塑料地板：以树脂为主要原料加工而成，价格低廉、花色品种多、选择余地大、装饰效果好、质轻耐磨、尺寸稳定，属中低档材料。分塑料地板块、地板革两种。

马赛克：又称陶瓷锦块，用瓷土烧制而成的片状小瓷砖，多数不上釉，表面光滑或毛糙、厚度薄。自重轻、规格小、拼接灵活，粘贴方便。

三 吊顶

矿棉吸音板：矿棉吸音板表面多纹理，色彩更多样，吸音板上有深浅不一、小不等的孔，具有优良的吸声性能，可改善室内音质、降低噪音，还耐火、轻盈、保温、隔热。

玻璃纤维粘合板：玻璃纤维粘合板经玻璃纤维棉和黏合剂处理而成的毡片一样的玻璃纤维板重量轻，表面喷涂成多种颜色，有大点、小点之分，目前最多的是白色。

纸面石膏板：纸面石膏板是建筑石膏为主要原料，掺入适量黏合剂与纤维做板芯，以特别板纸为护面，经加工制成的板材，重量轻、隔声、隔热、加工性强、施工简便，是藻井吊顶的主要材料。

装饰石膏板：装饰石膏板将石膏表面处理成图案，考虑到吸音要求，可加工成带孔的板。

PVC吊顶型材：PVC吊顶型材重量轻、安装简便、防水、防潮、防蛀、隔音、隔热、阻燃，PVC吊顶型材表面花色多样，主要用于卫生间、厨房、阳台。

教学重点：能了解销控的作用，并可以熟练地进行销控对答

配合教学：一名老业务人员

销控作为现场SP中的一种，不但是促进销售的一种重要手段，更已成为我们力汇机构的一种企业文化。

现在，我先给大家演练一遍流程：

“客户到”

“欢迎参观”

请新人操练，每人二遍

请一位老业务员配合来示范喊柜台流程

甲：“柜台”

乙：“有”

甲：“请问晨风阁20楼C户可不可以介绍/卖掉了没

有？”

乙：“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖掉了”

甲：“请再帮我确认一次/请问晨风阁19楼C户可不可以

介绍？”

乙：“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”

甲：“售出了”/请再帮我确认一次，并完成一次销售

全体同仁：恭喜了（鼓掌）

在演练完一遍销售流程后开始讲解

一 销控的重要性

喊销控不但能使现场的灵魂（柜台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。

更重要的是能活跃现场气氛，使柜台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们力汇机构团队作业的一个重要方面。

二 喊销控中的基本技巧

（“可不可以介绍”/“卖掉了没有”）

请两位老业务员作示范

最后，向新人讲解销控中的一些惯用技巧（如何通过喊销控来封楼层及把自己的意愿告诉柜台）

请新人每人练二遍

老业务员示范最后一个流程

甲：“现场的各位同仁请注意，让我们再一次恭喜××先生购买我们晨风阁20楼C户。晨风阁20楼C户售出了，让我们再一次恭喜他。”

演练完毕后，向新人讲解喊这句话的目的

因为当客户听了这句话后，虚荣心再一次得到满足，同时，也会认为我们的服务周到，为下一次做追踪留下伏笔。

请新人每人练二遍。

一 进门：

帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”

如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。

问客户基本情况时，与客户交换名片。

二 销售区：

不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。

引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。

帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。

拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。

如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。

坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。

不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。

客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。

三 样板房：

引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。

在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。

如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。

请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。

上下楼时，走在客户前面。

注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。

四 工地：

数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。

在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。

始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

注意介绍规划、外立面等。

五 送客户出门：

与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。

送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。

如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。

一 来人来电表的正确填写

作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。

内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。

填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。

真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。

准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人来电表，但格式基本相同，要正确填写。

及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。

完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。

整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。

二 预约单的正确填写

预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证及预约金的临时收据。

填写要求：

字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。

币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。

定购户别、总价要和实际一致。

签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。

附带说明要向客户解释清楚。

备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。

业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。

空白部分要划掉，特别是有关金额部分。

如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。

如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。

付款方式上注明是按揭还是一次性付款，并将首付最少数额写明，以防客户首付能力不够；

大定时将订金改为定金；

控制时间，补足前规定保留最长时间为一天，看现场热卖请况也可控制在半天内逼客户来补足；补足后，签约时间看各工地情况，一般在三到五天，决不可超过一个星期。

填写房屋坐落时，注意写户籍编号，不写工程编号；

三 A、B卡的填写要求和内容

要求：

1、字迹清楚

2、来电、来访、联系都要注明日期

3、小订的客户或有经济能力且对产品较感兴趣的客户都要上A级卡

4、来电及来访但无经济能力或无诚意的客户可上B级卡，B级客户可转成A级客户

内容：

1、B级卡（初次来访或电话接听的客户先进入B级卡）：

（1）来电、来访时间

（2）客户基本资料，包括：姓名、电话、地址及人物特征

（3）客户需求及经济状况

（4）接待过程，包括：引导户型、开销控、客户关心问题

（5）再联系情况（填写B级卡时要注意空行，以备后续补上联系情况），并注明再次联系的时间

2、A级卡（意向较明确就算未小订也可列入A级卡，此外小订客户当然要进入A级卡，退户要注明真实原因）除了B级卡所要填写的内容外还须补充：

（1）客户小订后对所购户型反映出的问题及你的解决之道

（2）出状况情况及客户反映

（3）补足情况（包括谈价过程中双方交锋的精彩片段）

（4）签约情况及后续问题（签约价格及付款日期、金额，按揭期限、额度）

（5）已签约客户可以其身份证中得知本人及主要亲属生日情况，以方便今后持久的联络

一 开场白

“金色华府，您好！”

注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。

二 目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

三 作用

吸引来人

积累客源

测试广告市场反映

了解目标客源和需求

四 留客户联络方法（电话、姓名、地址等）

（一） 突然发问：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电话等。

（二） 通过留地址：

××我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是××，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；

您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留个电话，可以打电话再确认一下。注意电话中重复确认地址。

（三） 通过留传真

××先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；

××先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。

先直接介绍产品，在客户询问详细资料特别是房型图时，可以电话中说不清楚为由询问其传真电话，并同时询问其直线电话以便确认传真有无收到、清晰与否，最后不要忘记留下客户的全名，以便下一次追踪时可用。

（四） SP活动法：

以公司即将举办的某些促销活动,如寄资料礼物、举办讲座等吸引客户留下联系方式，或者以下一期楼盘即将开盘为理由要求客户留下联络方式以便通知。

（五） 现场SP法：

通过现场同事帮助做SP留下客户联络方式。

例：当与客户谈到兴头上时，由其他业务员在电话边说有客户来取合同，顺势要求客户留下电话过十分钟再打给他。但采用此法时须注意做SP的时机并能随机应变，假如客户说没关系待会儿再打过来时，可请其稍等，并转交其他业务员继续接听电话。

介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。

××先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。

××先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。

大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。

五 填写来电表

接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。对于媒体这一栏的寻问，可以进行设问。例：你是看我们在新民晚报上的广告知道的吗？（如果是，客户会回答是；如果不是，要进而询问他是如何知晓）

在接听来电时，见缝插针的简单介绍小区的配套特色，使客户对这通电话加深印象，目的是吸引来现场。

六 特别注意点：

约定时间

与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。

错误方式：“张先生，您什么时候能现场看一看呢？”

正确方式：“张先生，您今天下午有时间来吧？”

如回答“没空”，则

“那就星期三上午好了！”“星期三上午10：00吧！”

要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：00，下午都约在14：00。

××先生，我们在××地方，您在哪里，我在××，噢，从××过来很快，大约20分钟，您现在有时间吗？

若有，20分钟后您来找我，我姓沈；

若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？尽量把是假往早约（约在现场来人较集中时间段）。

电话问销控

您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。

若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。

若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓××，××先生，对不起，您问的这个问题是我们经理一人管的，要客户到现场来了才能问，再说，我现在告诉你也没用，就算现在有，说不定过会儿就没了，这样，您今天点有空来吗，来了我帮您问。

电话问折扣、付款方式

先生，我们这里不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到现场来先选定户型，拟定付款方式，现场有有关这方面的资料，你准备怎样付款？然后根据您的付款方式确定折扣；

一次性付款打折，分期、贷款折扣具体要到现场来谈（电话里不放折扣）。

七 忌点

不要在电话中，回答销控

不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式

一 追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

二 追踪的时间：

一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

三 追踪的方法和技巧

电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：

我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

我是××公司的，赵总让我打电话给他，谢谢！

直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

约客户来现场：

告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早来挑选自己满意的房子。

如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

约来现场时间：

上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

补足、签约客户很多的时间。

周六、周日。

朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。

教学重点：

了解哪些是销售道具

如何合理地运用销售道具

教学用具：

楼书、DM、销平销海（选几个典型案例）

FILE夹（选一个案例为例）

一 销售道具

作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具，换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。

现在，先让我们来看一下，哪些是销售道具以及它们的作用，我们根据由外至里的顺序来介绍。

首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）

其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。

再次，客户会看到案子的立面透视图，这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。

在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。销平、销海是销售平面图和销售海报的简称，销售海报的作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。

除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容（如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等）还会根据每个案子的特点来增加其它的内容，也就是增加卖点，可以说楼书中包括销平、销海。

那是不是有人会问，除了销平、销海，再印楼书，会不会造成浪费？当然不会，因为楼书可以说是一个案子的精华浓缩本，而且楼书的印刷，用纸都是非常考究的，会给客户有一种不一样的感觉。

在介绍完以上的销售道具，我还将为大家特意介绍两样很重要的销售道具，第一样都是样板房（实品屋），样板房就是选择一种或几种房型，通过装修，配上必要的室内家具及饰物，把一个实物呈现给客户，让客户对自己的将要购买的房型有一个直观的感受（做在楼内的叫作实品屋）因为这个销售道具的重要性，所以我们特意安排了一个课时，为大家讲解，如何来运用样板房来促进销售，故在这就不再多讲。第二样重要的销售道具就是FILE夹，FILE夹是业务员手中的最直接武器，其中放了许多东西来帮助你销售，因此，对于一名熟练的业务人员来讲，FILE夹中的内容应根据销售的进程而不断进行充实。

二 介绍产品中所应注意的事项

在介绍完销售道具，我要跟大家来介绍一下如何充分利用销售道具以及在介绍产品中所应注意的事项。

当一名客户看到我们的媒体广告后，打电话至现场后，我们就要开始利用销售道具，在约他至现场的时候，我们要告诉他，在我们案子周围有POP看板（或马路上有引导旗或现场有精神堡垒）总之，我们要利用现场周围的销售道具来加深他对我们位置的印象（免得客户因为无明显标志找不到，而给我们的销售造成不必要的损失）

在客户进现场后，我们将利用销售道具给他做产品介绍。环境示意图是为了让客户知道案子附近的道路、交通情况，那我们在介绍时，要根据每个客户不同的情况，做有针对性的介绍（如客户在不同地方上班，若从我们案子出发去这些地方，应该走哪一条线路，或客户对本案的地理情况熟悉程度不一样，则介绍的重点也将不同）对于立面透视图，主要是为了让客户了解，今后自己所购买的产品是一个什么样的模型，每一名客户都希望自己购买的东西从里到外都是最好的，而房产这样产品也是一样，客户不但希望自己买的户型是最好的，当然他也希望这个房产的整体也是最好的，因此立面透视图，就是让客户从房屋的建材、外观等这些方面去对该产品作个了解。

当介绍至模型时，仍要提醒大家注意的是你来领着客户，不要让客户来领着你。因为模型这个部份，是客户在拿到房子之前，所能看到最直观的东西，因此他的兴趣会相当大，这也就要求我们要对模型要一个充分了解，这样才能在介绍的时候，详尽细致。并且我们不要单纯地做一名讲解员，而是要通过适当的发问，了解客户的直接需求，便于为下一步坐到销售桌上埋下伏笔。而且，在介绍模型的时候，因为内容较多，因此也要根据客户的情况做有针对性的介绍，但不是省略，只有给客户不断的为这个产品加分，才会激起他买的*。

等坐到销售桌的时候，我们应该对客户的一些基本资料有了一个明确的了解，（他希望购买的房型、面积、购房习惯、购买动机以及哪一位客户是有决定权的等）因此，我们可根据销平、销海来向客户作一个针对性推荐。在这里，我要特别提醒大家的是在问客户介绍房型前，应再一次地向客户介绍一下销售海报，虽然海报的内容有可能在刚采你都已经向客户介绍过了，但是再介绍一遍的原因，是为了让客户加深对产品的印象，以及对补充你刚才没有介绍到的内容，（对于模型介绍也是一样，不要因为客户的所谓了解，而放弃给他做介绍，直接给他看销平，这是万万不利于销售的）

在利用销平、销海的时候，我们的FILE夹也开始发挥作用，（例如价目表的查阅以及FILE夹中的其它资料，都将成为我的销售道具中的一部分，但要切记，FILE夹一定是不能离身的，不管你到什么地方，并且FILE夹的内容也不是客户能随意翻看的，主动权应掌握在业务员手上）

以上是在产品介绍和销售道具利用上的一些常识及经验，销售道具还会根据每个案子的不同而不同，但总的一个方面，销售道具的制作都是为了促销产品，因此凡是可以起到产品作用的寻找物，我们都可以把他当作销售道具。

教学重点：

了解SP的意义

掌握并能运用现场SP

一 SP的含义

SP是Sales Promotion的简写，翻译成中文就是促进销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。

针对代销作业的特点，我在这节课主要着重介绍一下现场SP。

现场SP包括许多方式：具体介绍如下。

SP活动

在一个个案执行的过程中，有可能会搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会等，开这些会的目的是为了聚集人潮，从而达到炒作销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。

喊销控

如何喊销控以及喊销控的意义大家都已知道，但是在现场销售的同时，不但要根据自己的客户来喊销控，更要根据全场的销售情况来喊销控（例如1自己的客户需要A幢10楼A户，而现场的另一组客户也政在点此户，那么就可利用这一机会，来制造气氛，让客户感到这一户的紧俏，从而引起客户间争抢这一户，来达到销售的目的；2听到现场有其它客户有看中间楼层的三房（例12楼A户），而自己客户也正好要选中间楼层的三房，这时，可引导自己的客户去看12层附近的A户，从而来达到造成中间楼层A户热卖的气氛，最终达到促进销售的目的。

销售桌逼订

利用现场的气氛，再加上各部分因素，缩短客户购房的时间，达到在单位时间内销售率的最大化（关于这部分的内容，还会做专门的介绍）

SP追踪

通过给客户制造各种状况，来达到让未买的客户产生购买冲动或让已订购的客户加速签约，我们称之为SP追踪（关于SP追踪的方式和技巧也会专门做介绍）

现场音乐

作为现场的一个不可缺少的部分，音乐的选择以及音量的控制，将根据现场的情况来随时做个调整，使音乐也能起到一个促销的作用（如需要炒作时，播放快节奏的音乐）

除了上述的一些SP形式，还有电话SP和走动SP等，总之SP的运用似乎需要靠一个集体的配合来完成的，因此一个集体的配合默契度决定着SP的成功与否。

二 SP的目的

催生－催熟，帮他今天做决定－达到今天买，今天足，今天签的目的；

双赢（买卖双方）。

作SP的大前提

做完整而准确的产品介绍（热情）；

有条件利用条件：如促销

没条件创造条件

依靠团队配合：懂得申请支援

个人技巧：SP电话及道具（A、B级卡、名片夹等）；

与客户保持联络：加强信任，帮你介绍客户－卖房子也要卖人

对个人要求

融入团队－热情

有一定的应变能力－敏感到机会，做出有利于销售的反映

自信，克服心理障碍

SP什么时候作：销售流程全过程，喊销控、样板房、销

售桌逼订、追踪

形式：动态：强销期、双休日的现场－营造现场气氛

静态：走动SP：1对1的SP

个人资料道具：名片、资料本等

配合SP活动的要求：自然、自信

教学重点：让新人了解逼订的意义和掌握逼订的基本技巧

一 逼订的意义

所谓“逼订”是房地产销售中的专门术语。顾名思义，就是逼使对方付订金，好使买卖尽早完成。

现场所有的产品介绍，销售刀具的运用和一切的SP动作，都是在为成交做准备。而正象足球比赛中的“进球”离不开“射门”一样，房产销售中的“逼订”也是“成交”前关键的一步。

二 小订的作用

小订总体说来有两个作用，首先是给业务员机会，可以促使业务成交，其二是针对客户，因为客户来售楼处看房，一般身上都不会带着几万元的现金，让他小订等于说给了他一个拥有某套房子的机会。

从细节方面具体来说，小订也有以下几种作用：

小订可以让业务员留下客户的通讯方式，为以后的追踪打下基础，是迈向成功的第一步

小订是吸引客户再度来到现场的诱因，无论他是来退还是来补足，都必须到现场来，即使是来退的，也很可能是业务员的第二次机会，只要把握得当，仍然可以获得成交。

从客户方面来说，他一般已经看过其他地方的房子，对我们的房子不一定有印象，但如果他在我们这里付了钱，那他对我们的印象就绝对会非常深。而且从人的心理来说，无论是谁都不希望自己的决定是错误的，同时也希望能得到别人的认同，因此也会多方听取家人或朋友的意见，但潜意识里总会倾向于原先的决定，对我们说服其家人朋友会更加容易。

以上只是对小订作用的简单说明，说到底，小订的作用就是为了促进最终的成交

三 逼定前提

一般逼定有三个前提：第一必须要有钱；第二必须要有决定权；第三必须要喜欢我们的产品。

逼订的过程中，有三点是非常重要的。

要了解客户最关心的是什么，也就是他真正的需求在哪里。这个方面在同客户做接触的时候，就应通过提问，以及自己的判断得出来，是房型、楼层、付款方式、价格或其它，只有了解客户的真实需求，我们才能对症下药。

要和客户建立起朋友关系，要让客户来信任你，若客户连你的人都不信任，他凭什么把钱交到你手上，因此在分析问题的时候，可以站在客户的立场上来帮他考虑，或去为他争取更好的条件。

要让客户知道他掏钱下订对他有什么好处，若对他没有任何好处，反而有被套牢的危险，那客户是无论如何都不会下订的。

四 逼订时机

逼订时机十分重要。太早，则客户尚未产生足够兴趣，不为所动；太迟，则客户热情已退，理智一占上风，就会多考虑几天了。

1. 必须已完成逼订之前应有的所有的销售流程，包括产品介绍，了解客户需求，锁定户别等；

2. 必须已完全激发起客户兴趣。此时，可看到客户身体前倾，专注地听业务员介绍，甚至坐立不安；

3. 业务员已赢得客户的信任；

4. 现场有其它客户，也在看此户，此时可促使客户与其竞争，抢先下订；

5. 现场买气十足，成交热烈时，也是不可错失的逼订良机；

6. 客户对所介绍户别不作评价，业务员不了解其想法时，可逼订。这样，他要么说出不要此户的理由，使业务员了解其需求；要么就下订成交。

五 逼订方法

利用户型（朝向）逼订

通过了解，知道客户喜欢中间楼层朝南三房，而从销售中知道中间楼层朝南三房只有一户，那这时，就要告诉客户，你可以为他把这户保留下来，并且给他一天的时间，回去再作个考虑，决定是否真正要购买，若不保留，有可能这户就没有了。

若现场有另外的客户也在同时看这户朝南三房，哪你更要立刻为客户作一决定，先帮他把这户抢下来，不然得话，就要被另外的客户保留掉了。

利用楼层逼订

客户喜欢高楼层A户，但柜台告诉你，A户高楼层只有17楼，而10楼一下的还有一户，那这时你要再一次地向客户确认低楼层A户，他是否考虑，若不考虑，则帮他保留高楼层A户，因为这样做的目的，是给他一定的保障。

利用价格和付款方式逼订

客户对房子满意、楼层也无太大抗性，但对价格/付款方式提出自己的要求，作为业务员，你不可能对价格和付款方式有所了解（这是现场操作的原则）这时你马上请组长货专案来帮泥一起来逼订。

告诉客户马上要涨价了；

客户对价格或付款方式有要求。如其要求是我方可以接受的话，则要求客户下订。告诉客户“只有您下订了，我才有机会去和老板商量。否则，空口白话，老板听都懒得听”。

下面列举几种逼定成功后的客户处理方法：

通过现场气氛下逼定成功的，这种客户多数属于冲动型的客户，他来的快，去的也快。过了几个小时，他就会感到后悔或经朋友的“点拨”，其马上就会怀疑自己的决定。所以对待这种客户一定要“以快制快”，能一次性补足就决不答应小订。即使让他小订后，也马上要在走出大门半小时左右就立刻打电话给他，告诉他现场的情况，已经有别的客户排在他后面了，并且称赞其处事英明果断。并且马上确定补足的时间和钱款。

犹豫性、无主张的客户，首先明确其为什么这么犹豫，是没有决定权还是本身的性格造成的。假设没有决定权，那就叫他叫有决定权的人再来谈。那如果是天生的性格是犹豫型的，你就要表现出你的专业，你的热情，要站在他的角度用很强势的话语告诉他：“就是这一套，这套是最适合你的。”不要给他第二选择。选择越多他就越下不了决定。所以说在小订后马上催其过来补足，超过时间就叫他退房。

如果是为了达到自己所提出的要求，而下定的客户，要尽快把这个客户提出的情况告诉组长或专案，并且一定要问客户，除此之外还有其他问题吗？要尽可能多的了解客户的真实意图，得到答复后马上联系客户，并且要了解客户的真实购买承受力。

六 小订后的心理变化

一般客户小订后都会存在着一个反复的过程。道理很简单：当一个人喜欢某样东西的时候，都会想拥有它，但是一旦拥有它必须付出相对来说颇为庞大的金额时，他就会产生怀疑，这样东西是不是真的值得，自己付钱会不会只是一时冲动，是否应该先听取一下别人的意见，而自己喜欢这样东西会不会只是看重它的一点而忽略了其他应该注意的地方……

客户小订也是一样，他们一旦付了钱小订，接下来的动作就是反复，大致来说客户一般会经历一下几个心理变化过程：喜悦—怀疑—多方面征询意见—权衡利弊—下决定

具体分析：

1、喜悦 当客户听了介绍大致认可，并有某些地方吸引他，再加上某些销售策略使客户选定一套房子后，客户会觉得非常高兴，因为他的目标已暂时确定下来，他也为自己庆幸。

2、怀疑 当客户付了钱之后回到家冷静下来，可能会对自己方才的决定产生怀疑，并不确定起来，他可能会想到一下几点：a、这套房子是不是别人挑剩下来的；b、这套房子有哪些缺点我还没有看出来；c、是不是应该再多看看、多比较一下，毕竟买房子是大事；d、如果大定后就不能退了，应该再拖几天趁机了解一下这个楼盘，如果有条件或要求就在大定前提出，或在大定时与房产商谈条件。

3、听取多方意见 客户小订之后，他会向家里人和朋友介绍这套房子，多方听取他人意见，也会请一些有购房经验的熟人或专业人士为他分析参谋，甚至会列出大定时要提出的谈判条件。

4、综合意见，进行比较 客户听取意见后，会通过各种途径再进一步了解这个楼盘的情况来证实这些意见的可靠性和合理性，并和其他楼盘做比较。

5、权衡利弊 当客户对整个楼盘和所要购买的房子有了充分的了解后，他会进行最后的权衡比较，分析利多利空。

6、下决定（大定） 当客户权衡利弊后，如发现利多大于利空，且利空并不是他特别看重的地方，他会真正下决心买这套房子并大定。

其实，房子作为“衣、食、住、行”中的住是日常生活不可缺少的一个环节，但它同时也是一项涉及到庞大支出的消费物，对许多客户来说，买房子的钱可能是他一辈子的心血，因此购买的时候小心谨慎一些也是无可厚非的。但是不要忘了我们最大的任务就是帮助客户作决定，客户的小心谨慎有时候往往会使他错失良机。而如何帮助客户作出正确的决定呢？当然必须了解客户的心理，把握住他们的想法，如此才能有效的帮助客户作出决定。

七 逼订注意事项：

逼订的时机要掌握恰当

在逼订中遇到不能处理的问题，应及时请救兵

对于犹豫型客户，应帮他做出一个决定（例：当客户还在犹豫不决的时候，就应开始帮他填写预约单，然后请他确认）

对于理智型客户，一定要让他特别感动你对他的服务（让他面子上挂不住）

若客户对掏钱有较大抗性或对钱的数目有抗性时，可以用替代物来解决（电子货币或有效证件）但这一定是也组长的配合下完成的。

一 目的：

让客户尽快补足、签约，以免节外生枝，掌握主动，提高成交率，减少退户率。

二 追踪的方法和技巧：

1. 出状况：其他客户也喜欢这一户，请他换一种户型或楼层，如客户不肯，那么请他赶快来足签。

2. 制造热销场景：如客户带足定金到现场，愿意多出5000元购买这一户。

3. 保留时间已到：有客户排第二顺位，请尽快决定。

4. 谈折扣的客户请他带定金到现场和经理谈。

5. 对于保留时间已超过还在摇摆不定的客户，就请他来办退户，告诉他这一户已被客户买走，请他再来挑选其它户型，以退为进逼订。

6. 现场配合SP，在和客户交谈时请柜台同仁帮忙喊售出恭喜掌声一片，然后你告诉客户昨天和你同在现场订房的即一位客户今天已经成功签约了，那陈先生你今天下午3点来交定金吧。

所有的这些状况，目的只有一个：强调热销气氛，造成客户紧张，催其马上来补足。这也就是补足追踪的目的，所谓“换户”是指换到那些客户根本不想考虑的楼层，做到“以退为进”。

教学重点：让新人了解DS的作用以及掌握DS的技巧

一 DS简介

作为房产销售，大家已经知道可以分为几个阶段：强销期、持续期和结束期。强销期的时候，因为有报纸及其它媒体的大量配合，因此上门客户也会很多，而到了持续期，因为广告量的不足以及案子新鲜度的下降，因此现场客源将会减少，这时就需要我们主动去找客户，也就是DS。

DS是Direct Sale的简写，翻译成中文的意思就是直销。DS和现场销售最大的不同就是，DS是主动出击，而现场销售是客户看了广告后，自己跑上门来，现在就让我们来看一下DS的方法。

二 DS步骤

寻找目标客源

在做DS之前，首先我们要找到DS的对象，也就是目标客源，这要根据案子的性质来做一个区分，每年我们公司都会根据杭州的办公楼，做一次扫楼的工作，其实这就是在做一个资料库的收集工作，还有电话黄页也为我们提供了部分客源目录。

电话DS

在确定完客源之后，我们就可能做电话DS的工作，电话DS的作用是要让目标客源知道我们产品的情况，以及为上门DS或约客户至现场做好准备。电话DS的技巧性是很强的，如果电话DS运用的不好，那么成功的希望是非常渺茫的，接着我来为大家讲一下，电话DS的技巧：作为第一次陌生电话的拜访，受访者的心态会很奇怪，他不清楚为什么你会知道他的号码，所以在电话DS之前，可以先寄一份资料（DM）给客户，然后以此为谈话的开始。

在打电话之时，我们要注意以下几个方面：

1. 要把产品的介绍浓缩在一分钟内讲完，（因为客户不一定会有许多时间来听你唠叨）

2. 要选择适当的时机打电话（一般星期一上午是一个星期最忙的时候，星期五下午的时候是人们准备休息的时候，因此这两个时间段一般不宜打电话）

3. 要避开秘书小姐的阻挠（因为已经知道受话者的姓名，因此可以跟小姐讲，你是受话者的朋友，请她帮你转接进去）

在接通电话后，先要问客户是否很忙，如果很忙，问清他不忙的时间，然后到那个时间再打过去，如果不忙，则告诉客户，将占用他几分钟的时间，来表明你的意图。因为你已经有DM寄过去，所以，可以用这个作为谈话的开头，但不管他是否有看过，你都应该再把产品介绍一遍，加深他的印象，一般第一通电话的目的，是看客户的反应，若客户有兴趣，那么则可以约他至现场看房或约定上门DS的时间，或者为第二通电话打下基础，在这第一通电话中，有一点要请大家注意，客户常常会感到奇怪，为什么你知道他的联络地址和电话，你的回答可以是多种多样的（例：这个名单是公司给我的，我也不清楚；××先生，您在外面也经常看房，有可能留过联络方式给我们公司，所以我能有机会同您联系）但一定是要有一个让客户能接受的答案。

如果我们有客户的传真号码，也可以制作一份关于产品介绍的传真，替客户发过去，来加深他对这个产品的印象。

上门DS

在电话DS之后，若客户很忙没有空到现场来，则我们就应去客户处做上门DS，上门DS一般要携带好以下几样东西：楼书、销平、销海、FILE夹、已盖章的预约单、计算器、纸和笔等。因为是到客户处去，所以，销售道具不可能象现场这么充分，更重要的是也没有现场的气氛可以利用，这就要求业务员尽可能带多一点销售道具，同时，最好能两名配合默契的业务员一起前往，也能相互有个照应。

在上门DS的时候也应注意以下几个方面：

上门的时候，最好比预定的时间早2－3分钟，这样能让客户知道你来了，让他有个准备，也不会因为你的提早过去打扰客户的正常工作计划。

上门以后若客户一时还不能接待你，则坐在应该坐的地方看自己的销售东西，再默默演习一次，千万不要在客户处东张西望，或随意翻看一些报纸杂志，给客户造成不良印象。

在同客户介绍时，应尽可能地突出重点和了解客户的购买需求，而且最重要一点，是要让客户最终能去现场。

因为在客户处无法利用现场气氛，因此尽可能地利用电话同现场保持联络（喊销控和做SP）

有机会让客户下单，还是要做这个动作，不要因为在客户处而不敢去做；逼订，虽然利用DS，销售的难度会比其它的形式来的高，而且失败率也会很高，但作为一名全面的业务员来讲，熟练掌握DS是必须的。

教学重点：掌握带看工地现场的基本要领机常规注意事项

作为期房销售中，带看工地是非常重要的一个环节，很多销售最终功亏一篑，就是因为这个环节没有做好，而又有很多起死回生的案例也是因为这个环节所起的作用，所以大家千万不可轻视。

带看工地，简单地说，就是带领客户去看他将要购买的房子的实际情况，因为他不同于模型，是实实在在的东西。所以客户会看的非常仔细，会提许多问题，如果处理不当的话，会造成这宗销售最终的失败。

一 准备工作

首先，在带客户去看工地之前，自己先要去看过，古语说的好“知己知彼，方能百战不殆”，如果连自己都不熟悉的东西，凭什么去介绍给别人，自己去看工地的时候要注意以下几个方面：

带好安全帽、销平、纸、笔和卷尺。为什么在这里要突出安全帽？因为在一个建筑工地上，危险系数要比其它地方来得高，无论是自己看房还是陪客户看房，安全一定要放第一位，这个问题，在待会儿还会着重讲解。

要清楚从售楼处到工地的路线，尽量找一条容易走的线路，便于陪客户去看房。

要确切了解工程的电梯运行时间，尽可能安排客户在合适时间看房。

自己在看房时，要把每套户型号和不足的地方记下来（好的地方加以归纳、总结；不足的地方，要考虑用何种说词加以弥补），同时要把自己看不懂的地方记下来（例：建筑结构、管道走向，每个层面上除房型外其它建筑物的用途等），并找人加以解答。

根据楼层的不一样，选高、中、低三个代表楼层去实地比较，把所看到的东西记下来，并且把它们的优缺点和不同之处记下来（不足的部分寻找合适的说词加以解决）

选择不同的时间段（例：早、中、晚）去感觉不同的感受

要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人

要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度

在准备工作完成之后，就可以带客户去现场看房。

二 注意事项

带客户去看工地现场，是为了促进他的购买*，要把他在现场的疑问通过带看现场解决，或坚定他现在下订的决心。因此，我们在带客户去现场看房时，必须注意以下几个方面：

有携带小朋友一起来看房的，尽量让小朋友留在售楼处，请其它业务员帮忙照看。因为安全是非常重要的，如果必须携带小朋友一起去看房，除了关照客户看好自己的孩子，更要处处留心小朋友的行为。

在去现场途中或已看房回售楼处的途中，主动帮客户拿安全帽。

当客户人数很多时，起码要有二名业务员陪客户去现场，一名业务员陪伴那位有决定权的客户，另一名负责照顾好其它的客户。

携带必要的销售道具，这可以视情况而定，但销平必须要带好。

在等电梯的时候，可以再利用销平给客户做一次规划介绍，让他加深印象，或者可以和客户聊一些他感兴趣的话题，最忌就是没话说。

在乘工程电梯时，要先提醒一下客户，因为大部分客户都是第一次乘坐，会不适应。

碰到天气不好（如下雨、刮大风、天阴）的时候，尽可能不要带客户去现场。

对于朝东的房型，适宜上午带看，对于朝西的房型适宜下午带看。

对欲购高楼层的客户，在大楼还没造到很高时，不应带他去现场，若客户一定要去感觉一下，可先在附近找一幢替代物（条件允许的前提下）；对购低楼层的客户，尽量带他到视野好的楼层去看。

对于客户在现场提出的任何问题，都要给予一个明确的答复，若暂时不能答复的则应在回到售楼处后给客户一个回答。

尽可能地不要让两组客户在同一楼层碰到。

带客户去现场看房，就带他去看所喜欢的那户，尽量不要让他把所有房型都看一遍，防止客户挑花眼，反而不能当场作决定（不过这要视实际情况操作）

三 应避免的情况

在销售期房时带看工地要尤为注意，因为客户购买的是期房，是一个未成品或半成品，与现场精美的样板房在视觉上有天壤之别，所以当客户看完样板房之后再到实地参观时，在视觉和心理上会有很大的落差，从而对销售产生不利的影响，为了避免产生这样的结果，须小心以下几种应避免的情况：

在不适宜的时间去看光照

任何一套房子，总有一段特定的时间光照会特别好,也可能在特

定的时间里没有光照。作为一名销售人员，对任何一套可售户型的光照条件必须非常清楚，而且必须约客户在采光最好的时段看房.

要避免客户第一次看房就遇到没有光照的情况。例,当一套房子仅在中午一小段时间里没有直接光照，而假如客户恰好在此一时间看房，产生的印象就是:在一天光照最好的时段都没有光照，不言而喻，此户型的光照条件非常差。一旦形成这样的第一印象，以后就很难改变了，所以一定要对所要销售的户型有充分的了解，才能避免类似的情况发生。

未粉刷的墙面在视觉上有收缩感

一般的毛坯房在交房时都已刷白，但在大部分施工阶段墙面上仅是用黑水泥，这在直观上使本来就不大的房间显得更小，让客户产生得房率低的第一印象。所以，在看房之前就应该向客户打好伏笔，并尽量避免在墙未刷白但水泥已砌的情况下看房（最好选择墙已刷白或内墙未砌的时候看房）

防止与工地人员产生摩擦

工地人员良莠不齐，如果客户看房很容易为他们施工带来不便，故非常容易产生摩擦，引起客户不快从而打消购买欲。

解决方法是经常与工地施工人员沟通，特别是要与关键人员（如电梯工等）搞好关系，以备不时之需。另外，在平时要注意工地哪些地方属施工重地不宜带看，在看工地时应尽量绕开这些地方。最后，要熟悉负责工地的管理人员姓名、职务，以便发生冲突时可以搬救兵。

注意工地安全

这是要反复强调的一点。工地是非常危险的地方，而有些客户也会或多或少的带有迷信思想，如果在看房过程中受伤，则往往会带来不吉利的感觉，从而打消在此处购房的意愿。就算客户不迷信，受伤也是双方所不乐见的，所以，在带看工地的过程中，一定要注意客户及自身的安全。如果出现意外，我们也必须把人身安全放在第一位，以充分到位的服务完成带看工地的任务。

讲解完上述内容后，有条件的带他们去某个工地实际看一次，增加印象。

在我们正常的销售流程中，由于这样那样的原因，有的是人为的，有的是自然不可避免的，会造成一些先前我们没有设想到的局面；在处理问题的方式上，业务员的成熟度起到很关键的作用，总的原则是，业务员必须加强自己的现场敏感度，一些问题在小的时候就及时加以制止，不让它蔓延；其二，业务员必须增强自己的责任感，当现场有突发事件出现时，要求自己以工地主人的身份出现，而不是推给组长或是专案来处理，必须始终把自己放在一个问题终结者的位置上。

由于突发事件的种类比较多，以下我简单举几个例子来说明其处理方式。

例一：退订

1. 始终热情的服务态度

2. 询问客户退定的原因

3. 要注意不要影响现场其他客户，如有必要

4. 可带离现场销售区处理

5. 看清定单上的保留金额

6. 请客户签完字后收回定单

例二：在客户补足之后约其尽快来签约，但签约当天客户却要求换户或退户。解决方法：

首先要和其恳切交谈，在最短的时间内弄清其想换、退户的原因，是产品本身的问题还是客户心猿意马看中其它房子。

无论是哪种情况首先我们要做的是肯定他买的是一套好房子，针对他提出的问题加以冷静分析，切勿急燥。

针对其它个案可以加以对比，淡化其优势，强化我方优势。

必须严肃告诉客户，买房就是做生意，交定金就是确立了一个意向，定单经双方签字盖章确认后就产生了法律效力，是对双方的约束，不是随便就可以退换的。

决不允许随便承诺客户有另外的房子。

处理这类事情的原则是：换、退房是不容许的，客户必须忠诚于自己最初的选择；同时在和客户谈判时要明白，我们是在做生意，不是想和他们吵架。

例三：签合同时由于条款问题而引起大声争执。

如果旁边客户较多，则尽量将此客户带离，到一个偏僻的角落落座；

给他倒水，安抚情绪，及时转化角色，从和客户对立的角色转化为站在他的角度来帮其思考解决问题，然后抓准时机和一个切突然予以反驳；

请组长进行支援，以表示请下级别更高的负责人与其谈判满足客户的虚荣心，从而有台阶下。

例四：签约时若客户突然看到其他客户买相近楼面朝向的房子比其便宜（有可能系业主客户），便也要求打折。

首先在现场要有敏感度避免这种情况出现；

以说词来解决：“XX客户是我们老总的好友，并且他们单位的员工在我们这儿买了几十套房子了，当然能便宜一些！”

例四：如客户签约却没有带钱来。

请他或者家人立即回去拿，否则即使签约也不能算准时签；

以定单日期为由，当天必须把该签的合同签掉，以避免日后变数更多。

例五：如果由于工程营造或发展商自身的原因，造成实物同合同签署事项不符。

这种情况要很谨慎地处理。

发生销售纠纷以后，很有必要做的一个动作是，告诉客户这些变化都是朝好的方向来发展，尽力淡化客户原先的想法。告诉客户发展商是为整体环境来着想，是想做一个品牌。

要懂得“收放自如，能屈能伸”，和客户谈时，你要时而是对手，时而又站在他的角度来思考。要千方百计控制住场面。

任何问题均在现场解决，让客户明白一点，没有其他路可以走，你只有和我谈。

“白纸黑字”，这是一个前提。作为一个业务员必须明白是代表公司在说话，对客户的每一句介绍便是公司对这个客户的保证，对他所买的房子的承诺。不要给客户一些“想当然”的承诺，更不可写下“备忘”给客户。用一句简单的话说，客户手里只有合同及发票，不能有其他物品。

一 目的：

随时了解客户心理变动情况，针对出现状况及时做好应变对策，让客户尽快售足签

二 原则：

与其坐而待毙，不如主动出击，不冷、不热、不卑不亢（不让客户反感）要求当天晚上就追踪

三 方法：

直接切入。询问客户及家人商量后的想法，催其补足

欲擒故纵。劝客户将所定的房屋退掉或考虑换到其他的楼层，侧面了解客户的反应，如不愿，尽快叫客户来补足

苦肉计。以经理催促或其他同仁相争为名，自己迫于无奈，催客户前来。

站在客户立场，为客户出谋划策，选定户型，如何经济合理，让客户觉得自己和业务员在同一立场。

以公司近期有促销活动为名，叫客户在规定期限内完成足签动作。

（以建行为例）

一 确定情况

根据客户的情况确定主贷人、贷款金额、贷款年限。

三种情况：

纯商业性贷款：贷款额≤40万

年限最长30年

公积金贷款：贷款额≤10万（加上辅助公积金最多13万）

可以帮客户先初步预估一下：帐号内金额×10＝贷款金额

具体的贷款金额和确切的年限统一由公积金调配中心核算

组合贷款：贷款额≤50万（不超过总房款的70％）

注：贷款额，商业性精确到万位，公积金精确到千位；

月还款额≤家庭总收入÷2；

一般个人的收入证明超过4000元/月，需提供个人税单；

纯商业性贷款中男性的年龄限制到60岁，女性是55岁；

公积金贷款中男性的年龄限制到65岁，女性是60岁；

外地公民，纯商业性贷款额≤30万，年限最长10年。

二 客户需要准备的资料

主贷人及其配偶、参与还款人、抵押物共有人及其配偶的身份证复印件、户口本复印件（全套）、已婚者的结婚证书复印件、未婚者需提供未婚证明（统一格式）、公积金查询结果（客户自查或代为查询）、个人和单位公积金帐号、私章、收入证明（用钢笔和水笔填写）。

三 费用：

抵押合同登记费：RMB：202元

保险费：组合贷款：总房款×0.05％×最长贷款年限

纯商业贷款：总房款×0.07％×贷款年限

四 按揭合同的签订

填写表单

二张商业性借款申请书，二张公积金借款申请书

注：请客户正确、清楚地填写个人情况，避免遗漏，并签章；商业性借款申请书上必须是主贷人及其配偶共同签章。

合同的签订

组合贷款：6本商业性贷款合同＋7年公积金贷款＋6年抵押合同（抵押合同必须由主贷人与抵押物共有人共同签章）

纯商业性：5本商业性贷款合同＋5本抵押合同

公积金：

注：在填写表单和合同时，一定要仔细，不要有遗漏和修改。事后，趁客户在现场，要仔细检查是否遗漏签章

的地方，以免给客户带来麻烦。

将全套完成的按揭材料交由专人登记，再转交业主。

五 安排公证：

当银行审批完毕后，会将近期需公证的客户名单交至现场，由现场统一安排时间，尽量将客户安排在不同时间段，然后由业务员通知客户。在通知的过程当中，一定要准确无误将确切的时间、地点、到场人员（主贷人及其配偶、参与还款人、抵押物共有人及其配偶）、资料（身份证、户口本、私章）、保险费用传达给客户。在公证的前一天让业务员再与客户确认一下，以免客户遗忘。

通知客户还款，并领取合同。

一 预收定金部分

专案助理在取得定金后，交至财务部并填写缴款单，注意以下几点：

日期：缴款日

案别：个案名称

摘要：客户姓名及楼层房号

金额：具体金额注：红联缴给业主公司，白联工地自留

二 佣金

本市：

业主放款时，专案助理应问清业主放款金额及放款明细，并告知财务部，财务部开具发票，专案助理到财务部取发票或告知财务部和业主联系的人员、电话去取支票

外区域：

A. 业主放款会电汇到公司帐号，专案助理应向业主索取电汇单的复印件，核对放款金额，索要放款明细，并传真到财务部。财务部收到佣金后开具发票，并交给专案

B. .当地税务局要求营业税等交在当地的，业主放款电汇到公司帐号，专案助理应向业主索取电汇单的复印件，核对放款金额、放款明细以及交给当地税务局的营业税、城建税的税单机税务局开具的发票，并交到财务部（由于各地税务局所需提供的材料不同，以个案具体情况确定）

一 接听电话技巧

准备工作

在接取话筒之前必需准备好笔、便条纸

准备客户经常会询问的资料（如内线分机表）

总机或柜台若有事离开座位，则需告诉同仁并请一位人员代接电话

接听电话

铃声响起：接听电话必需在电话铃声二声之内完成动作

招呼语：力汇机构！您好（早）！敝姓林（自我介绍）

铃声超过：力汇机构！您好（早）！敝姓林（自我介绍）!

对不起让您久等了！

确认对方及事项：请问先生（小姐）贵姓？请问有什么能为您服务的？

复颂确认

对于顾客所询问的事项，要记忆复颂并确认

当顾客所询问的事项听不清楚时：王先生，非常抱歉，是否请您再说一遍？

未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。

若无法亲自回答对方所询问之事项，需由其他同仁接听时，需告知客户同仁之姓名及所需等待之时间。同时，需将顾客所询问之相关事项先行告知同仁，以免顾客重复一次询问事项。

王先生，非常抱歉，对于您所询问的事项，无法为您作详尽的回答，烦请稍待一下，我请一位李小姐为您服务，谢谢您！

结束接听

随时养成5W1H（何时、谁、何处、何事、原因、如何作）处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项做成记录。

放下听筒

必需等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。

二 转接电话技巧

准备工作

在接取话筒之前必需准备好笔、便条纸

准备客户经常会询问的资料（如内线分机表）

接听电话

铃声响起：接听电话必需在电话铃声二声之内完成动作

招呼语：力汇机构！您好（早）！敝姓林（自我介绍）

铃声超过：力汇机构！您好（早）！敝姓林（自我介绍）！

对不起让您久等了！

确认对方及事项：请问先生（小姐）贵姓？请问有什么能为您服务的？

转接电话

对方要赵的同仁在位置上时：

您要找王先生吗？请稍候

对方要找的同仁不在位置桑市：

刘先生，对不起！王先生现在不在位置上，有事外出，下午三点可能会来！敝姓林，请问有什么能为您服务的？

刘先生，对不起！王先生现在不在位置上，有事外出，请问是否需要留言或留电！待王先生回来后，请他立刻给您回电！谢谢您

不知道同仁是否在位置上时：

您要找王先生吗？请稍候！（若有接通随即放下电话）

若同仁不在无法接通则以第二种情形处理之

同仁正在接听另外电话时：

对不起！刘先生，王先生现在正在接另一个电话，是否请他稍候给您回电呢？

让对方久候电话时：

刘先生，非常抱歉！王先生的电话还没有讲完，是否可以请您再等一会或请他稍候给您回电呢？

结束接听

必需等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。

将未能完成转接之电话需做成记录，将来电对方姓名、电话以及洽谈事宜记录于留单，并填写电话留言簿上，请其立刻回电。