二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”
的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、
不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，
构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把学校项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质
的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要
求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排 15 天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分
类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、
人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物
业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
● ISO9001：2000 质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理
条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的
方法，安全意识等。
● 校区情况——学校的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理
服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形
式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不
辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德
观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业
的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有学校物业的同时，
为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率 100%，培训合格率 98%。
⑵、管理人员持证上岗率 100%。
⑶、员工年度培训率 100%，培训合格率 98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束
后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录
用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由物业管理处或部门组织的岗位培训，掌握
所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对
员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为
了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行
的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互
学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据学校物业的使用功能不同对员工
开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特
殊服务要求及必备知识。
四、主要员工岗位职责
● 物业管理处主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成学校物业物业管理处承担的各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、根据公司的管理目标编制学校物业管理方案；
4、负责实施员工管理目标责任制；
5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章
制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本
情况；
7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
● 秩序维护队长岗位职责
1、秩序维护队长是物业管理处主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体
负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，准确传达物业管理处的指令；
3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序
维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常
业务培训和考勤、考核；
7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对学校的出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；
4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规
定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8、完成上级领导交办的其它任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握学校基本情况；
2、熟练掌握学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务的安全工作；
6、负责学校内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7、管好车辆的进出、停放，维护学校的安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况
及时采取有效措施进行处理；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11、严格要求自己，遵纪守法，按物业管理处各项规章制度办事，讲究文明，
举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办的其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；
2、制定学校月度保洁工作计划、消*计划；
3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3、完成上级交办的其他任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保
持植被的良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意
破坏绿化的行为；
6、完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
物业管理处员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，
“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。
⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，
并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，
女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头
发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称
职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客
告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺
胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入
内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先
行；
⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问
必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解
答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，学校物业管
理处”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：
“好的，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。
⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？
⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，学校物业管理处! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！
⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！
