18. 顾客定包间,但消费不够规定的标准?
1. 首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。
2. 根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
19. 餐厅要打烊顾客还在就餐,或消费超时
1. 询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2. 根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。
3. 无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。
20. 顾客就餐期间,物品丢失
1. 首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还。
2. 如丢失的物品找不到,也应电话与客人联系,以示关心,也可给与一些优惠作为适当补偿。
3.如丢失的是重要的物品,如:手机、项链、包包等,则应请公安机关出面解决。
21. 顾客消费较少却想要打折
1. 婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2. 如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3. 此类情况原则上不予打折。
22. 顾客走时,想要赠品,但送完了
1. 首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2. 如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话,下次来就餐时,再当时赠与或寄给他。
23. 上菜时间较长,顾客要求退菜
1. 首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。
2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。
3. 即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。
24. 就餐后,顾客说无法结账,怎办?
1. 首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。
2. 如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。
3. 如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
25. 结账时,客人对账单有异,或发现多收了?
1. 首先向客人道歉,并分析原因。
2. 如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。
3. 如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。
5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。