这张小小的蓝色的报销凭证印刷不完整，金额都看不见，怎么报销呢？
还有因为机器故障报销凭证就没打出来。
褚先生帮女朋友来电反映：今年二月初座高铁从上海虹桥到南京南，通过站内取票机取报销凭证，自助一体机故障未吐出来，赶时间只得先刷身份证入闸，返沪后多次向火车站人工窗口求助要求开具报销凭证，但火车站方面以需要调监控、很麻烦、难以证实未出票等各种借口拒绝开具。
有意思的是记者2月16日联系褚先生的当天晚上，虹桥火车站联系他表示将出具了一份情况说明代替报销凭证，是不是能用还不清楚。如果可行，其它旅客是不是也可以补办报销凭证呢？退票不等于退钱？这是啥道理？《海波热线》节目直播中拨打12306热线并不畅通，大部分接线人员都以不接受采访为由直接挂机。
从目前节目接听的情况看，我们觉得一线的客服人员可能由于了解情况有限无法充分解释，但不同客服人员对于媒体监督的“统一手势”无疑是一道道防火墙，罕见的强硬态度甚至挂断电话的做法让人瞠目结舌，如果是层面更高一些的管理人员，是不是能解释一下原因？是否能够在现有的基础条件下尽量方便消费者，提高服务的质量？
铁路的发展确实是突飞猛进，以前排长队买票的现象少了，铁路电子客票极大方便了乘客出行。但是，从消费者的投诉来看，退票、改签不容易、限制多，报销凭证一旦取出就产生各种隐患，一不留神钱都拿不回来，乘客最大的困惑是既然已经告诉我“已退票”，那我这笔钱在铁路系统是以什么名义入账，又是怎么做平的？
（12306官方规定）
（12306官方规定）
上海市消保委公益律师孙永亮认为，乘客和铁路之间，是有一种权利义务关系。乘客的义务是按照铁路公布的价格去支付一定的票价。铁路是把乘客安全快捷送到站。乘客如果没有乘坐，而且在线已经把票退掉了，实际上铁路就认可了乘客终止合约的行为。把报销凭证作为退款的附加条件是有失公平的。乘客可以按照民法典相关条款通过起诉维护合法权益。
