客房作为酒店中客人呆得最久的地方，其服务的好坏会直接影响客人对酒店的印象。总结了如下三点内容，希望对您的工作有所启发。
一、客房维修单
客房设备和用品的完好是对客服务质量的重要保证。
尽管员工在清理房间和领班在巡查时会对设备进行检查，但仍然可能出现下水道堵塞、电视信号不清晰、宽带速度慢等问题。这些问题通常只有在客人使用时才能被发现。
为了提供更好的客户体验，我们采取以下措施：
1.1 定期维护和保养设备
我们将制定定期的设备维护计划，包括对下水道、电视和宽带设备进行定期清洁和检修，以确保其正常运行。
1.2 快速响应和解决问题
如果客人遇到设备问题，我们将立即派遣技术人员前往客房解决。我们将确保客人得到及时的帮助，以使他们的住宿体验不受干扰。
1.3 改进内部检查程序
除了员工和领班的检查外，我们还将加强内部检查程序，以确保设备在客人入住之前得到彻底的检查和测试，从而预防潜在问题的出现。
1.4 客人反馈机制
我们鼓励客人在入住期间随时向我们提供反馈。这样，我们可以及时了解到客人的需求和问题，并采取措施加以改进
设计专门的客房维修单，让客人填写，员工清理房间看到时可立即联系维修，而不是等到客人投诉时，才去解决。
二、读懂客人需求
客人的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于客人说出口的需求，如果是酒店分内的事情，酒店应按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做，完成了客人会满意，做不了，客人也会谅解。
考验一家酒店服务水平的高低，要看满足客人未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。
2.1 根据客人消费习惯，提供针对性服务
员工应该根据客人的消费习惯开展有针对性的服务。通过观察房间中留下的痕迹，员工可以获取关于客人的一些偏好和习惯。以下是几个例子：
①为喜欢把浴巾当枕头的客人提供荞麦硬枕头：我们可以在房间中提供不同类型的枕头选择，以满足客人的个人偏好。
②为喜欢在床上上网的客人提供小电脑桌：我们可以提供一个方便客人在床上使用电脑的小桌子或移动工作站。
③ 为经常使用客房酒吧的客人提供相似的酒水选择：基于客人过去的消费记录，我们可以根据他们喜欢的酒水种类，在房间酒吧里配备相同或类似的选择。
④为需要办公的客人提供办公用品：我们可以在房间内提供一些信纸、笔、便签等办公用品，以满足那些需要在客房内工作的客人的需求。
⑤清洁自带水果并提供相关用具：如果发现客人携带了水果，我们可以主动为他们提供洗手盅、水果刀和餐巾纸等相关用具，以便客人享受方便的食用体验。
⑥提供额外的衣架给携带较多衣物的客人：如果发现客人带了很多衣物，我们可以主动提供额外的衣架，以方便他们整理和存放衣物。
此外，员工还应及时记录客人的消费习惯，并将其补充到客户档案中。这些信息对部门内部的培训和服务的持续性至关重要，确保我们能够提供个性化和贴心的服务，满足客人的需求和期望。
2.2 捕捉信息，创造惊喜服务
员工应该主动抓住宾客的额外服务需求，创造惊喜的服务体验。 例如：
①为发现客房内摆放有药片的客人提供热水和温馨留言：当员工发现客房内有客人摆放了药片时，可以主动给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水。同时，在客房里留下一张纸条，告知客人将热水兑好凉开水后即可服药，并祝愿他们早日康复。
②根据宾客生病的类型提供个性化服务：如果员工注意到客人感冒了，可以送上一杯姜汁；如果客人嗓子不舒服，可以送上精心熬制的梨汁和一包金嗓子喉宝；如果客人胃不舒服，可以提供一个暖水袋等等。
这些服务案例可能看起来普通，但它们真正展现了酒店塑造“家外之家”的服务理念。通过主动完成本来不属于酒店服务范围的额外事项，我们能够给客人带来惊喜，并在他们心中留下深刻的印象。这种个性化服务将帮助酒店营造温暖和贴心的氛围，让客人感到宾至如归！
