一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。
二、接受领班分房，了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；
2、住客房，客人要求打扫；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管区内走廊卫生的清扫；
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。
1、走客房的清扫程序
A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（Housekeeping）开门，写进房时间；
B、将服务车挡住房门的2/3；
C、开空调把厚窗帘拉开；
D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；
E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；
F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；
I、做订，中式铺床程序及标准；
（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
（2）铺单
A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。
（3）套被套
A、将被蕊平铺在床上；
B、将被套外翻，把里层翻出；
C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；
D、将被套开口处封好；
E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；
（4）套枕套
A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；
B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；
（5）检查铺床的整体效果：
A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。
B、补充房内的物品；
C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；
D、冲马桶；
E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；
F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墙面，镜面；
H、刷洗脸盆；
I、补充卫生间种类用品；
J、擦地面。
2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：
（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；
（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；
（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；
（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；
（5）贵重物品不要动；
（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；
（7）检查电器；
（8）不得接听打到房内的电话；
3、空房清洁程序
（1）将服务车挡住房门的2/3；
（2）拿一湿一干抹布抹家具；
（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。
六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；
七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。
八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。
九、完成上级交办的其他工作。
客房中心文员的工作流程
目的：掌握了解客房中心文员的工作流程
政策：使员工了解日常工作中所要做的工作，并能够在工作中正确的运用：
程序：
1. 提前15分钟到岗，查看交班本、清点钥匙&CALL机、备用物品和贵重遗留物
品。
2. 检查办公室环境，与夜班交班。
3. 查看电脑，了解当日退房、入住、VIP及团体入住情况，有鲜花水果需求的
及时通知跟进 。
4. 客人遗留衣物送洗衣房洗涤。
5. 发放早班员工钥匙&CALL机，做好登记。
6. 接听电话，解答客人疑问，及时通知员工对客服务；与主管核对房态并及时
更新。如有维修及时通知工程部，遇一时不能维修好的做坏房处理；接到退房、转房通知及时知会员工查房；与各相关部门保持联系，及时传递相关信息。
7. 及时将团队散客、VIP的预定转移信息通知各相关区域（服务员\主管\花房
）。
8. 协助大堂副理查当日预离房，并打印一份差异房报给大堂副理，跟进反馈结
果。
9. 将差异房、DND房、S/O房、保险箱上锁房报告大堂副理，并让大堂副理签名
确认。
10. 各类报表、文件分门别类的存放归档。
11. 将客借物品信息按要求登记在“客借物品登记单”上。
12. 整理班内的L&F（登记、分类、入柜）。
13. 完成上司安排的其他工作。
14. 总结当班工作，写好交班（需各班次周知或跟进的事件及其它特殊事件）,
与中班做好交接班（VIP、OO/OS房投诉及其它特殊事件）。 15. 下班前，将办公桌、办公室清洁干净并将垃圾带离办公区域。
酒店客房领班日常工作流程
早早班（8:00-17:30）
- 7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表
- 7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容（当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作）看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格
- 7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和DND的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房
- 8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员
- 8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同PA领班进行交接、沟通
- 9:00-17:30同早班领班工作流程一样
早班（9:00-17:30）
- 8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表
- 8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格
- 8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和DND的房间号
- 8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项
- 9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房：放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放（房间紧张时先查退房卫生），客衣的收洗、送回
- 10:00-11:30查VIP房、续住房、退房卫生（合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配）
- 11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐
- 12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心
- 14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生
- 17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项
- 17:30晚餐、换工衣（打卡下班）
中班（16:00-12:30）
- 15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表
- 15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表
- 15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，（早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生）
- 17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项
- 17:30-18:00交替进晚餐
- 18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查（做）退房卫生，放房态
- 22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂
- 23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项
- 23:30-23:40再巡楼一次
- 23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表
- 24:00换工衣下班
夜班（24:00-8:00）
- 23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表
- 23:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤
- 23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班
- 24:00-06:00正常的进行房务中心工作（考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表）安排夜班服务员做房间（公区）卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子
- 6:00-7:35排房，准备工作表：服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员（提休、停休）
- 7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班
- 8:00换工衣下班
