一、收取押金
确认客人住宿需求后:
某先生/女士, 请您付XX元押金”,押金包含您的房费及其他杂费,您退房结账时, 我们将把剩余部分退还给您”。
收押金,并确认真伪。
双手从客人处收取押金,先用点钞机在客人面前清点。
“某先生/女士,收您现金为XX元, 请您稍等,为您办理入住手续”
打印押金条:
(在确认接待处已办理房间入住后),立即将押金金额输入爱航云PMS管理系统 并打印押金单。
向客人说明归还押金的情况:
某先生/女士,收到您现金XXX元整,请您核对一下并在此处签字,谢谢!
某先生/女士,请您保管好押金条, 退房时我们需要您出示押金条。”
双手将房卡和押金单、身份证或信用卡等交给客人,告知客人电梯方位、用餐地点。(注意手势)
(某先生/女士,您的房间是XXX,请您从此处乘坐电梯到X楼,如果需要帮助, 请拨XXXX随时与我们联系,祝您入住愉快。)
二、退还押金
问候(保持身体正直,微笑与客人目光接触)如果客人退房:
“早上好,某先生/女士,请问您是要退房吗? 某先生/ 女士, 请问您的房间号码? 或”请出示您的房卡” (并通知楼层服务员礼貌告诉客人稍等。(服务员在查房,请您稍等一下,请问您房间有消费吗?)
有消费、无消费:
记下明细, 计算费用。(楼层服务员查完房,告知结果)
“某先生/女士, 您的房间消费了一瓶可乐,您共计消费了XX元, 这是您的账单,请您核对一下并签字确认,退还您XX元,请您收好”。
如客人需要开发票:
“请您将发票的抬头在空白处写一下”(将账单双手递给客人)
开完发票后,请客人确认一下是否正确。
(您的发票开好了,欢迎您再次入住我们酒店,您慢走)