在调查问卷中，净推荐值（NPS）/总体满意度（CSAT）问题到底应该「先问」还是「后问」呢？是否存在着“顺序效应”？本文作者对这个问题进行了探讨分析，感兴趣的小伙伴们一起来看一下吧。
大家觉得净推荐值（NPS）/总体满意度（CSAT）问题是应该「先问」还是「后问」呢？人是主观动物，第一反应的直觉很重要，为什么不「先问」呢？
最近在交流中谈及这个话题，如果你也有同样的疑惑，一起来探讨调查问卷中净推荐值（NPS）/总体满意度（CSAT）「先问」或者「后问」，是否存在“顺序效应”。
01 满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）1. 满意度（CSAT）
满意度会通过询问填答者：您对 [xxx] 的整体服务满意吗？测量客户期望值与客户体验的匹配程度。匹配度越高，客户的满意度也就越高。
填答者以 1~5 分表示，1 分表示非常不满意，5 分表示非常满意。一般可以通过评分划分出满意和不满意的客户群体。
比较常见的是，会依据 1-3 分：划分为不满意的群体；4-5 分：划分为满意的群体。
当然也有一些对于满意度管理比较严谨的企业，会依据 1-4 分：划分为不满意的群体；5 分：划分为满意的群体。
2. 净推荐值（NPS）
净推荐值（NPS）调查通常只有一个简单的问题（根据需要会后续提供一个开放性问题）：你有多大可能性将 [xx产品/服务]推荐给朋友或同事？
填答者以 0~10 分来表示，0 分表示“绝对不会”，10 分表示“非常愿意”。调查结束后，可以根据填答者回答的分数划分为3组（每个组中都会包含不同类型的客户）：
- 推荐者：9~10 分；推荐者理论上是最可能推荐你的产品的人，他们基本上对你的产品表示满意，也是你的忠实客户。
- 中立者：7~8 分；中立者是处于摇摆立场的人，他们喜欢你的产品，但是并不会足以让他们愿意冒着影响声誉的风险去推荐。
- 批评者：0~6 分；批评者是对你的产品低满意度或完全不满意的人，他们大多表现为不推荐，甚至会鼓励其他人不购买。
3. 两者的差别
在企业实际调研中，会有满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）数据并存的情况，在运用满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）的核心差异主因是其对企业所产生的价值不同（具体差异见上表）。
Okay，我们接下来分别对于满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）分别设定「先问」和「后问」两种场景，看看顺序的差异都会对测量数据有哪些影响。
02 满意度（CSAT）的顺序效应1. 总体满意度「先问」的得分会高于「后问」
开始，先设定 2 组对照组。
- 版本 A1：先询问总体满意度问题，然后再询问一系列子维度满意度问题。
- 版本 A2：先询问一系列子维度满意度问题，然后再询问总体满意度。
