· AA厂:
A厂:
注明：每个店必须有一个专修电工技师
2.1.3员工配备标准：
员工配备标准
客服回访及招揽人员建议与第三方合作以节省成本
2.2岗位职责
· 厂长：
由店投资人委任，全面负责修理厂的日常经营及管理工作；接受修理厂投资者管理。
任职条件：
1) 教育背景：大专以上学历；
2) 行业经验：具有3年以上汽车维修经验，及一定的管理经验；
3) 培训经历：受过汽车维修相关专业知识培训；
4) 职业态度：高度的工作热情，有责任心，具备较强的适应能力、自我管理能力、承压能力；
5) 技能技巧：
A. 懂得汽车构造的基本知识，具备一定的车辆故障检查和判断的能力；
B. 善于沟通，有较强的管理能力和组织协调能力；
C. 学习能力强，熟悉常用办公软件（office）及相关的管理软件。
岗位职责：
1) 遵守、贯彻落实《修理厂管理政策》及汽车维修行业相关政策法规；
2) 负责修理店的经营管理、生产质量及生产安全工作；
3) 制定修理店的月度、季度及年度工作计划，并努力达成工作目标；
4) 负责管理修理厂的现场5S管理，管理车间维修设备与维修工具；
5) 对修理店员工进行培训，并定期评估、反馈培训效果；
6) 负责用户管理，定期管控忠诚用户，负责处理及解决用户投诉，提出纠正和预防措施；
7) 负责修理店的人事管理，制定并执行考核制度，持续改善；
8) 负责协调修理店与其他的合作，保持良好沟通；
9) 完成投资者安排的其他工作任务。
主要权限：
1) 对下属的指挥权、业绩考核权、任免调配建议权、指定范围内的奖罚权；
2) 对修理店经营管理的建议权；
3) 对重大维修活动的指挥权；
4) 对安全隐患的通知立即整改权。
职位关系：
1) 可晋升职位：总经理
2) 可转换职位：服务经理；
3) 可升职此岗位的职位：服务主管、技术主管、业务接待、高级技师等。
· 服务主管（AAA厂）
直属上级：厂长
岗位职责：
1) 协助厂长做好日常经营及管理工作；
2) 负责服务流程标准的执行；
3) 参与制定营销推广方案，并跟踪执行；
4) 致力于提升进店量，提高营业额；
5) 提高配件满足率，优化及拓展经营项目；
6) 注重于提升用户满意度，处理用户投诉。
· 技术主管/电工（AAA厂）
直属上级：厂长
岗位职责：
1) 负责维修技师管理
2) 参与制定并执行保养流程；
3) 处理日常遇到的维修技术问题；
4) 对修理厂技师进行技术培训；
5) 接受技术培训，提高自身维修水平；
6) 协助总经理处理相关问题。
· 业务接待
直属上级：服务主管/厂长
岗位职责：
1) 执行修理厂的服务流程，及服务流程的优化建议；
2) 负责修理厂外部区域，修理厂内接待区、客休区现场维护；
3) 执行厂长及服务主管安排的营销与推广活动；
4) 负责推销服务及促销套餐，推销精品、养护品及钣喷业务；
5) 配件管理及索赔。
· 导购员（AAA厂）
直属上级：服务主管
岗位职责：
1) 负责精品、养护品，及其他服务产品的推销
2) 负责管理修理厂材料保管（展示架物品等），防止丢失
3) 展示区维护，负责展品的清洁与陈列
4) 负责展品种类的优化，协助配件员采购精品
5) 必要时，协助业务接待执行结算、交车等流程
6) 负责修理厂的续保业务、保险用户维系与关怀、制定保险营销及促销方案，并协助保险公司对出险车辆定损等
7) 负责二手车推介、体验及二手车置换业务推广等
· 配件员（AAA厂/AA厂）
直属上级：服务主管/厂长
岗位职责：
1) 制定并执行修理厂配件订单计划，执行修理厂管理中心的要求及计划；
2) 按总部制定配件管理办法管理配件；
3) 负责库房日常维护、日常配件出入库管理、客户待收货管理
4) 负责配件索赔业务。
· 机修技师
直属上级：技术主管/厂长
岗位职责：
1) 对保养机修车辆作业；
2) 负责车间现场管理，维护车间内指定区域、及所在工具设备；
3) 遵守车间安全规范，及作业标准；
4) 必要时兼职洗车（AA厂、A厂）；
5) 必要时兼职接待（A厂）；
6) 导师带徒，培养学徒工；
· 钣金技师（AAA厂）
直属上级：技术主管
岗位职责：
1) 对车辆进行钣金作业；
2) 负责钣金区现场管理、设备维护；
3) 协助配件员进行钣喷件采购；
4) 辅导培养钣金学徒。
· 油漆技师（AAA厂）
直属上级：技术主管
岗位职责：
1) 对车辆实行油漆作业,包括油漆相关的过程作业；
2) 负责油漆作业区域现场管理、设备维护；
3) 遵守油漆作业的相关流程规范；
4) 协助配件员进行漆料、配件采购。
· 装潢技师/美容技师（AAA厂/AA厂）
直属上级：技术主管/厂长
岗位职责：
1) 对车辆实施装潢、美容作业；
2) 负责装潢工位现场管理、设备维护；
3) 遵守装潢、美容作业的相关流程规范；
4) 协助配件员进行装潢物料、美容物品采购；
5) 装潢、美容套餐及项目推介。
· 洗车技师
直属上级：技术主管/厂长
岗位职责：
1) 对车辆实施洗车作业；
2) 负责洗车工位现场管理、设备维护；
3) 遵守洗车作业的相关流程规范；
· 学徒
直属上级：技术主管/厂长
岗位职责：
1) 遵守修理厂的学徒培养规范及要求；
2) 接受培训，按时达到相关技能作业标准；
3) 完成主管及师傅安排的其他相关工作。
2.3培训发展：
2.3.1招聘途径
1) 社会招聘
在人才市场、58同城/赶集网系统、店面海报、修理厂微信/系统发布招聘信息，由修理厂投资人面试选聘。
校企合作，定向委培
与大中专院校合作，定向培养汽修专业学生，择优录取。
2）制定员工云储备
对各大小型修理厂的员工进行统计，制定员工目录，需求的时候可以发起猎鹰行动。
2.3.2培养方法
1) 修理厂实习，师傅带徒，一对一辅导；
2) 对新招员工，修理厂分期安排集中培训；
3) 不定期发放培训教材自学；
4) 定期对专项内容集中培训，不断提升经营能力；
5) 外聘培训师，对相关技能进行专项培训。
2.3.3新厂培训方案
修理厂各运营阶段提供全方位的培训辅导，以支持修理厂能够快速正常运作，不断提高运营能力，提升运营质量及盈利。
1) 开业前培训
在修理厂建设及试营业阶段，对修理厂管理层及员工进行培训，使得修理厂开业前具备基本运营理念及作业技能，能够满足用户的基本需求，评估通过后再正式营业。
a) 投资人及厂长：品牌文化培训，修理厂运营理念培训，业务对接培训，经营理念培训，商务政策培训等；
b) 厂长及员工：修理厂系统操作培训，接待流程、保养流程规范，现场管理培训，配件管理培训，业务对接培训等；
2) 技能提升培训
对修理厂技能弱项进行专项培训，安排集中培训、聘请导师到修理厂培训的两种方式。
培训内容含：上系统操作提升、流程规范提升、故障判断技能提升、钣喷作业提升、现场管理提升等。
3) 运营提升培训
运营提升培训，指的是提高修理厂运营质量、盈利水平方面的培训。
培训内容含：集客推广、经营项目优化、服务促销策略、用户满意度提升、用户转介绍促进等。
修理厂集中培训课程：
培训大纲
2.3.4员工发展：
1) 年度评优：五佳厂长，十佳技师，服务之星等；
2) 职位晋升：依据员工的能力、业绩及日常表现，安排晋升；
3) 修理厂股权制：厂长及员工可持股，享受修理厂经营的效益。
2.4绩效考核
2.4.1绩效考核原则（SMART原则）
绩效指标必须是具体的（Specific） ，
绩效指标必须是可以衡量的（Measurable），
绩效指标必须是可以达到的（Attainable），
绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic)，
绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）。
2.4.2薪酬及考核方案
1) 厂长工资=基本工资 绩效工资 盈利分红
厂长绩效考核：营业额、进厂台次、项目完成率、推广宣传、用户满意度、现场管理等。
2) 主管工资=基本工资 绩效工资
服务主管绩效考核：营业额、进厂台次、推广宣传、用户满意度、现场管理等。
技术主管绩效考核：一次性修复率、投诉处理完成率、用户满意度、保养流程执行、车间管理等。
3) 员工收入=基本工资 提成工资
一级绩效（结果指标）：保养快修收入、精品及保险销售收入等。
二级绩效（过程指标）： 日常销售维护、服务维护动作、常规及临时业务响应质量。
第三章 用户管理
3.1用户数据库
3.1.1用户数据库意义
· 用户信息资料是我们的宝贵资源。用户档案是不可再生资源，而且是可灭失的，必须及时应用。
· 随着时间的变化，用户信息可能随之发生改变，必须及时更新维护，保持用户信息资料的时效性，以便在需要时使用，避免因用户信息不准确造成的损失。
· 完整的用户数据，将为后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展提供支持
3.1.1.2 用户数据库内容
· 用户背景信息：用户基本资料、爱好、家庭情况等
· 用户享受服务过程信息：意向信息、付款方式、享受服务时间等过程信息
· 用户车辆信息：车型、颜色、排量、档位、车牌号码等所购车辆信息
· 用户维修记录信息：车辆维修保养记录等相关信息
· 用户消费记录信息：保险、装潢、配件、维修保养金额等历史消费记录
· 用户参与公司活动记录信息：参加过的公司各项活动的相关信息
· 用户满意度记录信息：维修保养、活动参与等过程的满意度评价记录
· 车友论坛互动等信息
· 其它相关信息
3.1.1.3 用户数据库管理的四大基本原则：
· 时效性
· 准确性
· 真实性
· 完整性
用户资料是我们进行了解用户、分析需求、跟踪用户、组织活动等一系列营销活动的基础。必须确保其时效性、准确性、真实性及完整性。
3.2用户关系管理
3.2.1满意度管理
3.2.1.1调查方式：
①第三方回访调查：
由第三方专业调查公司，参考修理厂相关服务体验标准，以电话访谈，神秘访客等形式访问用户，获取用户对修理厂的服务过程的评价
②修理厂服务体验评估：
用户在完成一次完整的车辆养护服务过程后，相关提示内容完成对本次服务的评价、评分
③修理厂用户服务体验面访：
修理厂使用设计好的服务体验问卷，在服务现场请用户提供的服务做出评价（优点是和用户直接沟通，可以了解用户更多的感受，缺点是用户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，用户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价）
3.2.1.2满意度提升管理
· 厂长需每周/每月与相关人员沟通满意度调查结果所反映的问题，找出服务弱项，与相关人员立即探讨相应的改善措施，制定满意度改善工作计划与指标
· 观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标并追踪整改不满意项目
3.2.2用户关怀与互动
3.2.2.1目的
· 表达对用户的关怀
· 为用户提供有价值的服务
· 使用户舒心﹑省时
· 避免用户在等待服务上的焦虑
· 提升用户的满意度
· 增加用户来店量并保障修理厂收益
3.2.2.2类型
