关怀类型
3.2.3用户服务礼仪
3.2.3.1整体服务意识：
修理厂应通过各种方式教育员工，促使员工形成如下意识：
· 服务意识；
· 用户是需要被关怀、被感动的；
· 一言一行都要体现专业精神。
3.2.3.2回避意识
在任何情况下都不做出如下意思表示：
· 我不知道；
· 别找我，这事不归我管；
· 别打搅我或暗示用户打搅了你；
· 你什么都不知道；
· 我不希望你再打电话来；
· 我是对的，你是错的；
· 催促用户或让用户长时间等待。
3.2.3.3沟通意识
明确如下的沟通目的或目标：
· 让用户听明白你说的话；
· 让用户理解你想要表达的想法和情感；
· 让用户感到受欢迎；
· 让用户感到受尊重；
· 让用户感到被感谢；
· 让用户感到你帮助
3.2.3.4表达的内容
· 尽量选择积极、正面的用词和表达方式；
· 解答问题时要条理清晰，主次分明；
· 抓住主题，避免跟着用户的思维走，或跑题；避免主动提及不该提及的话题。
3.2.3.5表达的感情
· 微笑，让用户感觉到善意；
· 热情，让用户感觉到接近；
· 自信，让用户感觉到可信；
· 积极，让用户感觉到放心。
3.2.3.6表达的语速
· 因用户而异，调整并保持合适的语速，能让用户听得更舒服：
· 尽量和用户的语速保持一致；
· 如果用户的语速明显过快，语速比用户的稍慢一点；
· 如果用户的语速明显过慢，语速要比用户的稍快一点。
3.2.3.7倾听
· 全神贯注的倾听用户的表面语言和内在情绪，收集关于用户和事件的有用信息；
· 倾听过程中要适时的回应用户；
· 控制谈话的节奏，避免出现沉默冷场的状况，适时对用户做出回应，发出一些"是""好
的""我知道"等声音，表达出正倾听的意思；
· 听到重要信息时适时复述，以示强调及理解，可加深记忆，也是保证沟通流畅的必要环节；
· 复述重要信息时，应适当地放慢语速，稍微提高音调，把要强调的句子/词，以较强于其它
词/句子的语气表达出来；
· 复述强调数字类的信息；
· 适时复述其它重要信息；
· 不能坐立不安，频繁改变姿势；
· 当与用户沟通尖锐问题时，不随意打断用户的话语而掺进自己的解释，让用户拥有足够的
表达时间；
· 不和用户抢话，即使在停顿之后双方同时发言，礼让用户先发言。
3.3抱怨与投诉处理
3.3.1定义
抱怨：用户接受处理结果，但对产品或服务过程的某个环节感到不满意，希望能够得到安抚或理解。表现形式：当场跟服务人员提出或是电访时表达出不满意意见或情绪。
投诉：对处理结果或处理过程严重不满意，并有更改处理办法的要求，更严重的将出现争吵、抗议等现象，或表达到消协或总部或网络媒体投诉等。
3.3.2常见抱怨与投诉内容分类
常见抱怨与投诉内容分类
3.3.3投诉分级响应机制
投诉分级响应机制
3.3.4用户投诉处理技巧
用户投诉处理技巧
