投诉类型
3.3.5用户抱怨处理流程
用户抱怨处理流程
用户投诉（网络、媒体等）用户投诉（修理厂）
用户对处理结果是否满意是是否是否按处理方案执行解决用户是否同意方案消除误会取得谅解
厂长记录用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对分析原因。修理厂厂长一同了解用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对分析原因。
确认投诉是否成立
厂长将投诉问题记录及相关照片或视频及分析上报
修理厂协调相关责任方/部门拟定解决方案(按流程向相关领导报批)
重新拟定方案(按流程报批)
否完善处理过程及细节
是
问题关闭；分析投诉根本原因，采取措施防止再发生，并做好建档
结束
第四章 服务规范
4.1服务接待规范
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到用户能否得到真正的、完全的满意。"一切以用户为中心"已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全过程。因此制定流程化、标准化和规范化的服务制度，就成为每个汽车维修修理厂的重要任务。
4.1.1服务流程概况
4.1.1.1用户的期望
· 维修车辆时方便快捷
· 工作人员应表现出对用户维修需求的关注
· 能够一次性将车辆维修好
· 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
· 对所实施的项目进行详尽的说明
· 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意
· 对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应
4.1.1.2核心服务流程
· 预约
· 接车准备
· 服务合同签订
· 用户关怀
· 维修及管控
· 交车前检查与准备
· 交车与结算
· 服务回访
4.2.1预约
4.2.1.1主被动预约：
· （主动）工作人员登录修理厂修理厂管理系统，筛选出目标用户（保养到期/活动邀约），致电用户，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，告知用户致电原因，了解用户的行驶里程数及车辆使用状况
· （被动）修理厂及修理厂客服中心电话响起3 声内，接听，接听电话的第一时间主动介绍公司和自己，询问用户的尊称，并在后续沟通中使用，询问用户车辆信息和预约需求
· 如用户可实现自助下单，引导用户在用户端自助下载或微信服务号,完成注册、下单等预约步骤
· 如用户无法实现自助下单，由工作人员协助下单或告知用户直接进店
-与用户确定预约到店时间与维修保养项目
-告知用户系统中显示的的配件价格、工时价格及维修保养所需的大概时间
· 提醒携带车辆行驶证， 对用户来电表示感谢，让用户先挂电话
· 挂机后发送预约短信（人工短信发送针对直接到店的用户，用户自主下单和来电后代拍的系统有短信提醒）
4.2.1.2提醒确认
· 工作人员每天下班前提醒次日预约进站的用户
· 工作人员提前15分钟对预约工位进行清洁处理，打印工单，并准备好接车四件套及用户维修保养所需的配件，配件放入领料蓝中
· 用户表示当天无法进店，则应主动询问用户是否预约其他时间到店
· 4.2.2接车准备
4.2.2.1立即接待
· 用户进厂时，业务接待须10秒内快步上前接待，并面带微笑向用户问好，引导用户停车，感谢用户光临
· 如存在排队现象或不能及时接待，应告诉用户需要等待的时长，并表示歉意,先引导用户进入客休室等待
· 工作人员向初次接触的用户做自我介绍
4.2.2.3需求探寻
· 询问用户进店类别（预约用户/直接进店用户）
1、针对预约用户，工作人员从预先打印的工单内查找并核实进店车辆信息与订单信息是否一致，确认客户有无其他需求，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示
有：执行故障诊断
无：执行预检及39项免费检测并记录、完成订单工作项目
2、针对直接进店用户，了解进店需求，按需执行故障诊断流程，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示，打印工单
执行预检及39项免费检测并记录，完成订单工作项目
4.2.2.4故障诊断
认真倾听用户对车辆故障的描述，并向用户仔细询问故障发生的时的具体情况，如果基本可以判断故障及原因，则向用户说明初步的故障判断结果及理由，并大概说明可能的维修方案，如无法判断故障原因或短时间无法通过检查解决时，则应向用户说明需要进行进一步的故障诊断、检查或路试
· 告知用户预计维修所花费的时间
4.2.4用户关怀
· 询问用户在场等候还是离开
· 安排等待的用户休息
· 如暂时离开，提供可选择的交通方案
· 如在场等候则引导用户进入客休室休息
· 为用户倒水，同时给用户介绍休息区、娱乐设施、洗手间位置等
4.2.5 维修及管控
4.2.5.1 配件领料
· 预约的用户，技师开工前核对捡料篮配件是否与工单中的材料清单一致
· 直接到店的用户，技师按工单所需配件，执行领料
4.2.5.2 开工及进度控制
· 作业开始前，维修技师为车辆铺设维修保护三件套（翼子板保护罩和前档护套清洁、完好），以隔离油脂、污垢和划痕
· 作业过程中，维修技师须确保制服整洁，没有明显污渍，以免污染用户车辆，也可佩戴干净手套（手套需及时清洁或更新）
· 维修需关注车辆的维修进度，建议至少主动与用户沟通一次维修保养进度，可通过电话与离店用户沟通维修保养进度
· 用户在车旁时，维修技师主动与用户互动，讲解车辆维修状态及28项/62项（新能源）免费检查项目
4.2.5.3增修项目
· 作业中发现新问题需增修时，维修技师应及时与用户联系并告知增修内容，如用户离店，电话联系用户
· 有增修项目在系统新开增修单
4.2.6 竣工交车前检查及准备
4.2.6.1维修质量控制及检查-自检
· 检查工单及39项中的项目是否都完成修复及检查
· 对于工单及增修单上用户要求解决的问题，是否都以解决
· 确认车内和发动机舱、用户车内无遗留工具及辅料
· 如发现维修项目未解决，进行返工
· 如需路试，技师陪同用户试车，由用户驾驶，确认问题故障均已解决
4.2.6.2厂长终检
· 厂长检查全部表单（预检单、增修单、工单、39项检查单等），确认全部项目均已完成且结果填写完整并签名确认
4.2.6.3旧件整理及完工
· 结合预检单信息，用户需要带走的旧件，维修技师对旧件进行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好，避免弄脏车辆
· 用户不需要带走的旧件，技师完成自检后，修理厂自行处理
· 通知用户准备交车
4.2.7 交车与结算
4.2.7.1 成果展示
· 维修技师告知用户自己已检查过完工车辆，告知已经竣工的项目，引导用户去工位验车看实车效果
· 解说所有维修保养需求项目都已完成，依据预检单、增修单、打印的工单、39项检查单
4.2.7.2提醒与告知
· 结合增修单，提醒本次检查出来但未得到用户同意的项目，说明各项项目的维修会给车带来的益处及不进行维修会带来的危害
· 提醒下次进站保养的时间或里程数，并填写维修保养预约提示卡（提示卡格式需设计）。
4.2.7.3结算
整理工单、预检单、26项检查单，62项新能源检查单，递交给用户，并请用户签字确认
4.2.7.4送别
· 当面撤下三（四）件套
· 在适当的位置粘贴保养预约提示卡？
· 再次感谢用户光临
· 引导用户挪车，并协调提醒过往车辆
· 目送用户离开
· 维修技师整理单据
· 整理维修工具推车，将其移回原定位置
· 举升机支撑臂归位并水平摆放
· 维修借用的特殊工具及时归还工具房/ 配件库房
· 整理作业工位，打扫工位地面
4.2.8服务回访（第三方执行）
4.2.8.1回访沟通
· 从系统导出3日内修理厂的维修信息
· 准备好回访记录表
· 询问车辆保养后使用情况、故障是否不再出现等，如无问题则提醒上次未执行的增修项目、下次保养时间、预约方式及近期将开展的服务活动等信息
· 将以上内容整理完成交予第三方进行回访招揽
4.2.8.2 评价询问
· 设定流程及满意度调查问卷的弱项调整问卷内容
· 用户评价完毕后，感谢用户信任和选择修理厂服务修理厂，同时感谢用户接听电话
· 祝福用户，挂电话
4.2.8.3信息整理及分析
· 定期整理《回访记录表》中的回访调查数据，分析各项的得分或达标情况、服务人员及维修技师的评价等情况
· 每周将分析结果发给各修理厂厂长，各修理厂每月对调查情况对全员做通报。第一时间分析问题及弱项原因，要求各环节负责人就情况做出整改计划并汇总
· 各修理厂定期组织进行相关流程等关键工作的提升培训与演练，并考核培训成果
注：抱怨处理与跟踪参见第二章用户管理
4.2.8附件
传统能源车检查单
新能源车检查单一
